旅游业职业道德规范：专业认知与职业规划

根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；热情服务，宾客至上；诚实守信，公私分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。

1．爱岗敬业，遵纪守法

爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳、兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一条规范必须做到以下几点：第一，树立正确的择业观，消除职业偏见；第二，坚守工作岗位，具有高度责任心；第三，热爱工作对象，具有职业良心；第四，执行政策法规，抵制不正之风。

2．热情服务，宾客至上

热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一地为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本、发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。践行这一规范，必须做到：第一，树立服务观念，做到微笑服务，文明服务；第二，树立客人意识，即“以客人为中心”，把客人的利益放在首位，要尊重客人，想客人所想，急客人所急，提供优质服务；第三，文明礼貌服务，就要仪表整洁，举止大方，语言亲切，讲究卫生。

3．诚实守信，公私分明

诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私的利益关系，以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为了个人利益损害集体、国家利益。(www.xing528.com)

诚实守信、公私分明是旅游行业经营原则的具体体现，是树立企业形象的基础，是创造品牌的灵魂，是旅游从业人员应有的思想品质和行为准则，是高尚情操在职业活动中的重要体现。现代旅游业的经营方式常是通过包团、预订的方式来进行的，旅游业要取信于人，重要的一条是能否信守合同。在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的努力，按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准，否则只会受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，最终有损企业的形象。

4．团结协作，顾全大局

团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。团结协作，顾全大局是生产社会化的客观要求，是建立新型人际关系的需要，是提高旅游服务质量的重要保证。

5．一视同仁，不卑不亢

一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢是指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄；热情为客人服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要消除民族自卑感，反对金钱拜物。

6．谦虚谨慎，戒骄戒躁

旅游行业从业人员应做到谦虚谨慎但不妄自菲薄。谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前，甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过分轻视自己，缺乏实事求是的科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。对客人的错误观点不宜直接、正面地驳斥或取笑，而要谨慎、婉转地解释和说明。每个从业人员都应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角色。多听听客人的意见，并及时给予有效的反馈。而从业人员在处理各种问题和纠纷时，则更要谨慎细致。只有这样才能给客人带来愉悦感和信任感，从而提高企业的形象，获得客人的尊重。