酒店从业人员职业性格特点

作为一名优秀的酒店员工，不仅要有熟练的操作技能，丰富的专业知识，还必须具备驾驭语言的表达能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力。但仅这些还不够，还需要养成良好的职业性格。酒店从业人员应具备的职业性格特点主要表现在以下几个方面：

1．主动热情

酒店服务是人对人，面对面的服务。酒店员工本身就是酒店产品的一部分，酒店服务人员在为宾客服务过程中会产生互动效应，沟通交流得越多，就会发现宾客的更多需求，甚至会激发出潜在的需求。如果服务人员不热情，即使按照酒店操作程序一丝不苟地执行了，宾客的感觉也很不舒服。一名优秀的服务人员，应该处处换位思考，从宾客的角度出发，做到预期服务，在宾客开口之前服务。

2．较好的耐心

通常，大部分岗位每天的工作内容都基本一致。比如承担客房清扫任务的房务员，每天要清洁12～16间客房，每间客房按照酒店规定的标准操作程序，不能遗漏任何一个细节，天天如此。这就需要酒店员工能够在重复工作中坚持标准，“同一件事做上一千遍一万遍也不会错”，始终如一，并能够在重复中不断地提升和改进。同时，在服务工作中可能会遇到絮叨的宾客，也应该不厌其烦，表现出耐心。

3．迎接变化和挑战

酒店工作人员每天面对着不同的客人，虽然工作的内容大体相同，工作标准也基本一致，但在实际工作中，不同的顾客有不同的需求，甚至同一个顾客的需求和生活习惯也是不断变化的，因此酒店服务工作需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容，更重要的是，能够较好地调整自己的心态，即使刚刚被投诉的顾客痛骂过，也要面带微笑迎接下一位顾客。

4．良好的服从意识

有一个管理专家说过，“酒店就是个不穿军装的部队”。二线服从一线，一线服从客人；顾客的需求就是行动的最高指令；先服从，后申诉。这些理念已经深深烙进了酒店从业人员的脑海里。(www.xing528.com)

5．团结协作精神

酒店服务是由多个环节组成的，酒店工作具有明显的集体协作性。一个员工出现问题有可能传递到下一道工序，下一道工序的修正所花费的时间和成本远远大于标准操作流程。这就需要员工之间有良好的人际关系，能够以酒店大局为重，不计较个人得失，具备良好的合作意识，见图1-22。

图1-22 某酒店团队拓展训练

6．机智灵活

酒店服务工作瞬息万变，在对客服务中会遇到各种意想不到的情况，需要服务人员及时处理，这就需要机智型的特点。皇金管家首席执行官单平曾在培训时讲到一个经典的案例：在一个法国高档餐厅，一位客人在吃法式焗蜗牛时，不小心将一只蜗牛掉在地上，那位客人十分尴尬，其他宾客也流露出嘲笑的目光，服务员适时地说了一句话，让失礼的宾客不再尴尬，其他宾客也不再嘲笑。培训师让学员猜服务员说了什么话？有的学员说是“先生，我们餐厅太欢迎你了，蜗牛都飞出来了”。又有学员说是“先生，对不起，我们的刀叉不好用”。显然这两句话都不能达到缓解尴尬的效果。事实上，这位服务员立即走上前，说：“先生，这种事情在我们这经常发生。”失礼的宾客不再尴尬，因为不只是他出现这种情况，其他宾客也不敢大意，专心吃自己的蜗牛，以免出现同样尴尬的场面。

7．做事严谨

酒店工作无小事，小事即大事。小事见学问，细微见功夫。宾客从浴缸上的一根细小的发丝可以断定房间卫生很差，从员工的仪容仪表判断出酒店的管理水准。因此，不管时间多么紧张，都应该按照操作标准要求做好每一项工作，不能有半点疏失。