提高旅游服务人员心理素质的有效方法

1．旅游服务人员心理素质的内涵

旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中导游就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其凭借着专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，代表着旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”人品和人格正是其心理素质的体现。

心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种困难以实现预定目的的心理过程；情感是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。

2．旅游服务人员心理素质要求

旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“为一切旅客着想”“客人总是对的”等口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从旅游服务人员的能力、气质、性格、意志和情感几方面加以培养。

（1）能力要求：敏锐的观察与识记能力，良好的记忆力，稳定而灵活的注意力，较强的社交能力，理解政策和业务实施能力，较强的自控能力，较强的应变能力和语言表达能力，良好的组织协调能力。

（2）气质要求：较好的感受性和敏捷性，较高的耐受性和兴奋性，较强的可塑性。

（3）性格要求：外向、谦虚、勤奋、独立、有责任心、热情、同情心、乐观、理性。

（4）意志要求：积极工作、自觉进取，行为果断，坚持目标，克服消极情绪和自制力。

（5）情感要求：正思维（良好的情感倾向），感情丰富、稳定、持久，情感高效能化。

3．目前旅游服务人员心理状态存在的问题

很多人认为，在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，可以免费旅游，工作轻松。但事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，就会发现有些服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。(www.xing528.com)

（1）服务人员个性心理特征与职业要求冲突引起的心理不适。旅游服务人员的心理特征存在差异性，而职业要求是理想化的标准。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系；有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重。这些都源于他们性格上的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明了他们对待现实态度和相应的行为方式上的差异。

另外，许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，使客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些特点，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也深受影响。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的性格因素与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应；而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。

为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制订较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考查应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统地了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。学校旅游专业的人才培养也要注意心理素质方面的定向塑造。

（2）社会认知偏差以及客人的欠尊重引起员工问题行为。从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性；而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、敏感多疑。

为了让社会偏见的幅面影响降到最小，必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确地把握在服务工作中所扮演的角色，摆正和客人的位置，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。从广义的角度思考，其实社会是人与人关系的总和，每个行业、岗位及每个人都是在为他人提供服务的前提下才得以生存和发展的。

（3）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工不良反应。企业中同事之间友好、融洽相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀、理解、谦让、体谅等要素，那么一些员工就会缺乏心理归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、嫉妒、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系十分冷漠。某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也可能把旗下部门卷入其中。

目前旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪。同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，营造一个到处充满爱的氛围。

（4）管理“欠人性化”使员工产生心理的挫折感。旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，不够关心体谅他们的工作。偏低的工资报酬、快速的劳动节奏、巨大的工作强度以及缺乏健康安全保障等，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则、遥遥无期的晋升机会等，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现，从而产生强烈的挫折感。

4．提高旅游服务人员的心理素质

旅游服务人员心理素质的提高对旅游行业的发展至关重要，这是行业和产业发展的需要，也是旅游服务人员自身发展的需要。要提高旅游服务人员的心理素质，除了要求和规范旅游服务人员本身之外，还要规范整个旅游行业市场环境及社会对旅游服务的认同感，随着我国旅游法的出台，旅游行业市场秩序的建立和规范，将为旅游服务人员素质的提升提供良好的基础。