我国旅行社行业现状与规划

1．我国旅行社发展沿革

我国第一家旅行社成立于20世纪20年代，但从70年代末才随着旅游业的快速发展而出现爆发式的增长。按照发展进程可以分为四个阶段：一是初步形成阶段（1978—1989），二是快速增长阶段（1990—1994），三是结构调整阶段（1995—2001），四是全面开放阶段（2002年以后）。

作为旅游业的龙头，旅行社不仅是旅游商品的设计、组合者，同时也是旅游商品的营销者，在旅游经济活动中发挥极重要的作用。旅行社，根据《旅行社条例》规定，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。

由于我国旅行社行业进入门槛相对较低，旅行社的数量快速增加：2000年底，我国共有旅行社8993家，其中国际旅行社1268家，国内旅行社7725家。到2008年年底，我国旅行社数量已经达到20691家，其中国际旅行社1970家，国内旅行社18721家。2009年年底，我国旅行社数量已超过21600家，截至2013年12月底，我国共有旅行社26054家。

作为旅游行业的核心，2001 ～2013年，我国旅行社行业总体上保持了高速增长的态势。

资料1-4：国内、出境、入境旅游三大市场情况

（一）国内旅游市场

2013年，第四季度全国旅行社国内旅游组织3573.75万人次、11479.81万人天，接待4000.04万人次、9244.69万人天。第四季度旅行社国内旅游组织人次排名前十位的地区由高到低依次为广东、浙江、江苏、上海、山东、福建、湖北、湖南、重庆、北京（图1-11）。

图1-11 第四季度国内旅游组织人次排名前十位的地区

第四季度旅行社国内旅游接待人次排名前十位的地区由高到低依次为江苏、广东、浙江、上海、湖北、福建、云南、山东、重庆、湖南（图1-12）。

图1-12 第四季度国内旅游接待人次排名前十位的地区

（二）出境旅游市场

2013年第四季度全国旅行社出境旅游组织873.67万人次、4650.71万人天。

第四季度旅行社出境旅游组织人次排名前十位的目的地国家或地区由高到低依次为中国香港、泰国、韩国、中国澳门、中国台湾、新加坡、马来西亚、日本、越南、美国（图1-13）。

图1-13 第四季度出境旅游组织人次排名前十位的目的地国家或地区

（三）入境旅游

2013年第四季度全国旅行社入境旅游外联441.44万人次、2021.32万人天，接待611.02万人次、2204.16万人天。

第四季度旅行社入境旅游外联人次排名前十位的客源地国家或地区由高到低依次为中国香港、韩国、中国台湾、中国澳门、俄罗斯、马来西亚、美国、新加坡、泰国、日本（图1-14）。

图1-14 第四季度入境旅游外联人次排名前十位的客源地国家或地区

第四季度旅行社入境旅游接待人次排名前十位的客源地国家或地区由高到低依次为中国香港、中国台湾、韩国、中国澳门、美国、俄罗斯、马来西亚、新加坡、泰国、日本（图1-15）。

图1-15 第四季度入境旅游接待人次排名前十位的客源地国家或地区

2．我国旅行社发展特征

（1）行业发展为就业提供了巨大空间。我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。2009年全国旅行社直接从业人员为340909人。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业。未来十年，旅游业将有巨大的就业空间。

（2）为拉动经济增长起到了积极作用。我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，20世纪90年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，特别是每年增加了“黄金周”的假期，国内旅游异军突起，旅行社组织国内旅游以更强劲的增长势头发展。另外，随着我国对外开放步伐的加快以及国家对出境游政策的调整，我国出境旅游的发展也很快，旅行社组织出境旅游也成为一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。一是在扩大内需中起了积极的作用。二是旅行社的投资对经济增长也有促进作用。旅行社是综合性比较强的行业，具有较强的关联带动作用。同时，还具有较高的投入产出率。三是拉动了国内生产总值。但旅行社营业收入的增长远远大于全国GDP的增长速度，可以预见，旅行社行业在GDP中占的比重将越来越大。四是对财政收入的贡献率呈上升趋势。旅行社对财政收入的贡献表现为三个阶段，第一个阶段收入主要在旅游经营企业和个人手中，第二个阶段地方财政开始增加，第三阶段中央财政开始增加。目前我国旅行社处于第二阶段，随着我国旅行社行业的发展，对各级财政的贡献将越来越大。

资料1-5：海南春节旅游全岛皆热

刚刚结束的2014年春节黄金周，作为全国唯一的热带岛屿省份，海南毫无悬念地成为最热的国内旅游目的地。但与往年不一样的是，来自国内外的游客不仅是直奔三亚享受海滨美景，还有的自驾去西部感受东坡文化的魅力与千年古盐田的神奇，有的就在田园城市琼海享受海岛悠闲自在的乡间生活。

海南东、西、南、北、中呈现不同的旅游风情以及直升机、邮轮、免税购物等旅游新业态、新产品的齐齐亮相，让海南的马年春节黄金周显得格外热闹、喜庆、特别。

1．自由行成主力，散客与团队比接近7∶3

今年的央视春晚经典芭蕾舞剧《红色娘子军》为海南旅游做了一个“大广告”。其实早在春节前，大量游客就开始陆续进入海南，机场、港口一片热闹。

自驾车进岛更成为春节一景。2月5日大年初六，海口港当天车流量高达12596辆次，其中出岛小轿车高达11563辆次，创小轿车日出岛量的历史记录；当天旅客出岛65154人次，同时刷新了海口港旅客日出岛数的历史记录。在《中华人民共和国旅游法》全面实施以及海南省旅游市场整治持续深入推进的大背景下，我省旅游市场客源结构持续优化，吸引了大批散客春节期间到我省旅游，散客继续成为假日旅游市场的主力军。

春节黄金周7天，全省抽样的28家酒店接待散客53609人，团队游客27520人，散客和团队比例接近7∶3。尤其是一度以接待团队游客为主的万宁，部分景区接待的散客已超过团队游客。

春节期间，弹性行程的半自助游成为最受市场欢迎的海南春节旅游产品。如有旅行社推出的任我行2+2半自助游，其中2天随团体验海南经典旅游景区，其余时间任由游客在海南特色景点间自由组合，真正实现游客DIY自己的度假生活。

2．新业态受宠，乡村休闲呈现本色海南

旅游新业态、新产品受到市场热捧。在去年年底海南省边境旅游异地办证政策落地的推动下，春节期间海航“海娜号”和丽星邮轮“双子星”号邮轮旅游“一票难求”。“海南度假+邮轮旅游”“到外国去过大年”为中外游客带来了全新体验。数据显示，春节7天2艘邮轮共开航7个班次，9600多名游客参加了邮轮边境旅游。

春节前正式启动的三亚直升机观光游受到游客的广泛关注，春节期间接待游客超过2000名。同时，游艇海钓、游艇观光、游艇婚纱摄影、运动帆船体验等活动受到游客欢迎，免税购旅游持续升温，购物成为假日旅游消费的重要组成部分。

今年春节黄金周，看海不再是到海南的唯一理由。琼海的博鳌天堂小镇、潭门渔港小镇、中原南洋小镇等吸引游客驻足感受渔农文化、南洋文化、万泉河文化；澄迈的福山咖啡小镇每天接待大量“闻香”而来的游客；陵水新村疍家文化小镇等一批旅游风情小镇成为游客新选择。还有不少游客到海南乡间体味海岛悠闲生活，三亚槟榔河村、琼海的潭门新渔村和上坡村、临高县的溪尾村、文昌的八门湾和葫芦村等每天游客络绎不绝，春节黄金周期间全省乡村旅游共接待游客61万人次，乡村旅游收入3.14亿元，成为黄金周一大新亮点。(https://www.xing528.com)

3．东西南北中，丰富旅游大餐推向市场

今年春节黄金周期间，琼北旅游圈和“大三亚”旅游圈的“定位区分、功能互补”发展特征日渐明显、集群态势不断彰显。如琼北旅游圈推出“琼北过大年”活动，共同推介8个市县的旅游线路，注重整体营销和突出地方特色的统一；三亚不但南山、天涯海角等老牌景区持续受热捧，三亚千古情、凤凰花海等新景区也为游客所钟爱，人气指数飙升。据统计，海棠湾的凤凰花海、三亚千古情景区总共接待游客超过30.36万人次，日均游客量均达2万人次，成为三亚回头客的新宠。

不但成熟的东部黄金旅游线游人如织，中西部旅游也呈现新活力。以原生态、原住民、原文化三原为主的中部旅游受到游客欢迎，五指山国家森林公园、白沙的红坎瀑布和邦溪坡鹿自然保护区、琼中鹦哥岭和百花岭、黎母山森林公园等迎来大量游客；沿西部海岸线的澄迈盈滨半岛旅游度假区、儋州千年古盐田、乐东龙沐湾和尖峰岭等旅游景区（点）也迎来大量游客，为游客提供了有别于东部滨海旅游的新体验。

（3）不断开发新产品满足旅游者的需求。近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社行业的发展。

在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。适应市场的需求，旅行社大力开发了观光旅游产品，使我国的观光产品有了长足的发展。一些旅游产品参团人员踊跃、经久不衰，已形成了品牌，如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅。

在度假旅游产品方面，1992年，国务院正式批准在中国开办12个国家旅游度假区，由此拉开了发展度假旅游产品的序幕，见表1-2。之后，又有一批省市级旅游度假区开始兴办，加上城市周边的度假地，初步形成了比较适应国际国内多层次需求的度假产品体系，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假已形成比较成型的市场。

表1-2 我国国际度假区一览表

旅行社开发的专项旅游产品比较新颖、独特、别致。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情游等几十个品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司积极应对市场需求，针对入境游客推出了夜游北京、中医保健、北京婚礼等入境旅游产品；中国旅行让总社的出境游产品在国内首家推出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京—香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅—革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。广之旅国际旅行社股份有限公司适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求推出了豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。

特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等。广之旅根据旅游的特点，推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等。

资料1-6：狼山自驾游基地揭牌

农历二〇一三年十二月初一上午，2014年南通自助旅游年、狼山自驾游基地揭牌暨首届南通狼山房车展启动仪式在狼山风景区民博园西区隆重举行（图1-16）。

图1-16 揭牌仪式现场

本次活动由南通市旅游局主办，狼山风景区管委会承办。狼山自驾游基地于2013年岁末被江苏省旅游局评为省级自驾游基地，该基地占地35亩，地理位置优越，环境优美，是目前南通面积最大环境最好的房车露营基地。该基地位于民博园西区，依剑山、军山而建，基地内拥有300个停车位及22个房车位，有房车时尚体验区、露营烧烤区、汽车电影区、房车休息区、湿地荡舟区五大功能区，极大地满足了自驾车爱好者、房车爱好者、露营爱好者的各类野外休闲需求。基地周边配套旅游设施较为完善，与南通非物质文化遗产中心仅一路之隔，白蒲黄酒酒坊、马术表演巡游、信鸽放飞等互动体验项目以及江海一锅、山水间小院等品江鲜、吃农家菜的特色饭店尽在附近1000米范围内。

为了满足游客近距离观看房车的需求，吸引高中端游客，狼山风景区为此举办了首届南通狼山房车展，活动为期3天，共展出金龙礼宾、美国JAYCO、瑞莱克斯房车等15个品牌20辆房车。

活动当日，还吸引了来自上海旅游热线自驾游联盟50辆自驾游车辆和近150名自驾车友参加活动。启动仪式后，自驾车友们游览了民博园西区、狼山和园博园景区，并观看了当天下午在民博园西区东入口处举办的民俗文化表演活动。

随着我国改革开放的不断深入以及我国旅游事业的发展，中国公民出国旅游目的地国家不断增加，对出境目的地要求也逐步提高，出境旅游产品也得到较大的发展，到目前为止，主要出国旅游产品有新加坡、马来西亚、泰国等一百多个国家和地区的数百条线路，主要分布在东南亚地区，也包括东亚、欧洲、大洋洲、非洲的部分国家。中国旅行社开发的边境旅游产品主要有中俄边境、中朝边境、中越边境、中老边境、中缅边境等旅游产品。

（4）更加注重企业形象和服务质量。随着我国旅行社行业的对外和对内开放，旅行社市场竞争的加剧，大多数旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐步脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。

一是旅行社加强了内部科学管理。大多数旅行社在认真贯彻执行国家旅游局出台的《旅行社出境旅游服务质量》《国内旅游合同范本》《出境旅游合同范本》等法规规章的同时，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、出国领队管理、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的质量有了明显的提高。如中旅首都旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及服务质量的各个过程和环节，并以文件的形式加以规定，从而达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。有些旅行社还加强了企业内部精神文明建设，营造了健康向上、生动活泼的企业氛围。

资料1-7：2013年中国公民出国旅游满意度结果

2014年1月10日，中国旅游研究院发布了2013年中国公民出国旅游满意度调查报告。调查显示，全年中国公民出国旅游满意度指数为78.88，达到“基本满意”水平。22个样本国家中有9个达到80分以上的“满意”水平。其中，加拿大、法国、新西兰、新加坡、西班牙位列前五。

报告指出，2013年中国公民出国旅游游客满意度指数第一至第四季度的指数分别为76.58、80.24、79.63、79.06，总体水平在80的“满意”水平线上小幅波动。从全年的统计结果来看，问卷调查的满意度为77.02，网络评论的满意度为84.15。旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足和旅游价格偏高是影响出国旅游满意度得分的最主要因素。

从旅游六要素质量感知来看，出国游客对景区景点的满意度指数相对较高（82.2），其次是购物（81.0）、交通（80.8）、住宿（80.3）、文化娱乐（80.1），最低的是餐饮（79.7）。另外，对旅行社服务的满意度也相对较低（78.4）。

全年来看，受访出国游客有抱怨的比例为16%，而游客投诉的比例仅为2.7%。游客对投诉处理的满意程度不高，仅为72.3。受访游客表示重游目的地的可能性也较低，仅为73.5，受访游客未来选择该旅行社的可能性略高，为76.9，但推荐亲朋好友游玩该目的地的可能性较高，为78.1。

报告显示，2013年我国公民对国外目的地的城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务的平均满意程度分别为81.13、80.42、80.84和79.76，基本都处于满意水平。其中，目的地城市管理水平方面，各项指标满意度从高到低为民俗特色、文化氛围、市容市貌、市民形象与行为、安全感和施工管理。

二是旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入企业形象战略（CI），实施名牌战略，采用朗朗上口而又有丰富含义的“广之旅”简称，和让人怦然心动的广告词“广之旅无限风光带给您”，并设计了新颖活泼的新商标。导入CI后的广之旅不断通过外树形象、内抓质量，使“广之旅”的品牌形成了广泛的影响。中青旅控股股份有限公司积极实施品牌战略，与国际知名广告公司合作，推出了全新的品牌形象——“中青旅”，并创立了“青旅在线”网站和多家中青旅连锁营业部。

资料1-8：广之旅国际旅行社

广之旅国际旅行社股份有限公司成立于1980年12月5日，是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是目前国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社；打造出全国地方旅行社第一个“中国驰名商标”；2011年，广之旅被评为“AAAA级标准化良好行为企业”，成为广州首家“AAAA”级标良旅行社企业。2012年，国家旅游局公布“全国旅游标准化示范单位”名单，广之旅成为广东唯一一家通过评估验收的旅行社企业。

广之旅主要经营出境游、国内游、入境游、电子商务旅行等业务，同时兼营会展服务、旅游汽车出租、计算机软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等。广之旅在广州市内已拥有40多家营业点，在全省已有200多家，营业网络遍布珠三角，构建了华南地区最为完善的销售网络，此外岭南集团在中国香港、中国澳门、马来西亚、北京、云南、四川等地设有分支机构，业务遍及全球100多个国家和地区。2011年公司营业额突破30亿元，组接人数超过246万人次，在国家旅游局最新发布的2011年全国百强旅行社中，广之旅首次跃居全国第五，出境游位列全国第一，再创历史新高。

三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系。一批旅行社通过了ISO9001标准质量体系认证，并自觉按照标准规程运作，不断提高服务质量，投诉率明显下降，顾客满意率显著上升。如中国国旅总社，在2000年积极开展了ISO9001质量认证工作，明确了企业“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，确定了质量发展目标，2000年底顺利通过了质量体系认证，企业广义的质量管理和质量保证体系初步完成，管理水平提升到与国际接轨的高度。

四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺。把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制订专门的服务承诺制度，对前台营业员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制订了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到98.6%。

资料1-9：中国国旅总社

中国国际旅行社总社成立于1954年，于2008年3月更名为中国国际旅行社总社有限公司（简称中国国旅）。经过几代国旅人的艰苦创业，现已发展为国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，累计招揽、接待海外来华旅游者1000多万人次。“CITS”已成为国内顶级、亚洲一流、世界知名的中国驰名商标（图1-17），在世界60多个国家和地区通过注册。进入21世纪，中国国旅制订了入境游、出境游、国内游“三游并重”“三游互促”的企业发展战略，并根据市场需要重点发展会展业务和自由行业务，继续全力打造“中国国旅、CITS”入境旅游品牌，加快培育“环球行”（Total Travel）”出境旅游品牌、“国旅假期”国内旅游品牌及“自游天下”自由行品牌，努力提升品牌形象，提高企业软实力与综合竞争力。

图1-17 中国国旅商标标识

中国国旅系中国最早获得特许经营出境旅游的旅行社。2007年荣膺北京市首批5A级旅行社；连年被评为“首都旅游紫禁杯最佳集体”。2008年第29届北京奥运会，作为唯一参与接待服务工作的旅行社企业，承接四个奥运官方服务项目，被北京市政府和北京奥组委评为“北京奥运会和残奥会先进集体”。2010年上海世博会，成为首批上海世博旅游指定旅行社。多次荣获国家和北京市政府“最佳企业奖”“旅行社最高创汇奖” “旅行社最高外联人数奖”等奖项。连续十多年蝉联中国旅行社百强第一名，连续荣列“中国企业500强”中旅游业第一名。

世界品牌实验室在北京发布的2011年中国500最具价值品牌排行榜。“国旅”及“CITS”品牌以196．68亿元的品牌价值，荣登中国500最具价值品牌排行榜第48名，连续多年蝉联旅游业最具价值品牌榜首。中国国旅已成为在中国乃至世界旅行社业界具有重要影响力的旅行社集团。

中国国旅先后加入太平洋亚洲旅行协会（PATA）、国际航空运输协会（IATA）、美国旅行代理商协会（ASTA）、世界旅游业理事会（WTTC），系联合国世界旅游组织（UNWTO）在中国的唯一企业会员。

中国国旅在全球12个国家和地区拥有8家全资、控股的海外公司和8家签证中心，在全国拥有36家全资、控股子公司和2家参股公司，近700家门市网点以及百余家国旅集团理事会成员旅行社，与100多个国家的1400多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，形成立足国内、放眼全球的现代化经营网络。中国国旅是众多国内外知名公司旅游服务的指定供应商，并与国内20多家主要旅游目的地省市政府部门建立起长期而紧密的战略合作伙伴关系。