酒店的概念及其发展阶段

“同学们，今天大家在四星级酒店实习、实训，不要觉得这个星级低，其实大家以后还可以在五星级、六星级或者七星级酒店就业，只要大家端正实习态度，用积极的方式学习，校外体验式实习肯定会取得较大的收获。”这是某职业院校领导在巡查酒店管理专业实习时的讲话。

酒店是什么，我国酒店等级评定的标准是什么？

1．酒店的概念

酒店业是一个极其悠久的产业，自从有了人类的迁移和商业活动就有了酒店这个产业。现代意义上的“酒店”一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在中国港澳地区、台湾地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国内地被称为“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”，图1-4是某国宾酒店。

图1-4 南通鹏欣花园国宾酒店

从酒店的称谓可看出对酒店的定义是五花八门，众说纷纭。一个具有国际水准的酒店首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，其次要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通信系统，旅游者所需要的康乐中心。如游泳池、健身房、商品部、礼品部以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。

归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：

第一，它是一座设施完善的众所周知且经政府核准的建筑。

第二，它必须提供旅客的住宿与餐饮。

第三，它要能为旅客以及顾客提供娱乐的设施。

第四，它要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。

第五，它是营利性的，要求取得合理的利润。

综合以上分析，酒店应该是以大型建筑为依托，以“夜”为单位，提供以“住”为核心的现代服务业。根据硬件和软件，我国饭店可分为五星制，星越多级别越高。从中国国家旅游局网站可知，目前我国五星级酒店共有704家。

资料1-2：五星酒店评选标准

1．酒店总体基本要求

（1）酒店功能划分合理，设施使用方便、安全。

（2）酒店室内外装修高档，建筑及装修选用豪华材料。

（3）酒店内部公共信息图形符号符合LB/T 001—1995标准。

（4）有中央空调系统。

（5）有背景音响系统。

（6）有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

2．酒店接待大厅基本要求

（1）接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

（2）有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问询、结账、24小时有工作人员在岗。

（3）提供留言服务、一次性总账单结账服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

（4）总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报纸杂志等。

（5）可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

（6）在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

（7）至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

3．客房基本要求

（1）至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

（2）客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几、座椅、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

（3）卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，有良好的排风设施、110/220V电源插座、电话副机、吹风机和体重秤。安装高级坐便器。配备梳妆台、浴缸并带淋浴喷头、配浴帘和晾晒绳、24小时供应冷热水。

（4）有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

（5）有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

（6）提供叫醒服务，留言服务，衣装湿洗、干洗、熨烫和修补服务，并提供擦鞋服务。

（7）客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

4．餐饮基本要求

（1）有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

（2）有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

（3）有独具特色、格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

（4）有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

（5）餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

（6）厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

5．公共区域的基本要求

（1）有足够的停车场，足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

（2）有公用电话，并有市内电话簿。

（3）有男女分设的公共卫生间。

（4）有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。

（5）有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

（6）有医务室。

（7）提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

（8）提供市内观光服务。

（9）有应急供电专用线和应急照明灯。

6．其他选择项目（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）

（1）客房（10项）。

①客房内可通过视听设备提供账单等可视性查询服务，提供语言信箱服务。

②卫生间有饮用水系统。

③不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

④不少于50%的客房卫生间干湿区分设。

⑤所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

⑥设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

⑦商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

⑧为客人提供免费店内无线寻呼服务。

⑨24小时提供洗衣加急服务。

⑩委托代办服务。

（2）餐厅及酒吧（8项）。

①有大堂酒吧。

②有专业性茶室。

③有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门的厨房。

④有饼屋。

⑤有风味餐厅。

⑥有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

⑦有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。

⑧有24小时营业的餐厅。(www.xing528.com)

（3）商务设施及服务（5项）。

①提供国际互联网服务，传输速度不小于64kb/s。

②封闭的电话间（至少2个）。

③洽谈室（至少容纳10人）。

④提供笔译、口译和专职秘书服务。

⑤图书馆（至少有1000册图书）。

（4）会议设施（10项）。

①有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

②至少配有2个小会议室。

③有同声传译设施（至少4种语言）。

④有电话会议设施。

⑤有现场视音频转播系统。

⑥有供出租的计算机及计算机投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

⑦有专门的复印室、配备足够的复印机设备。

⑧有现代化电子印刷及装订设备。

⑨有照相胶卷冲印室。

⑩至少5000平方米的展览厅。

（5）公共及健康娱乐设施（42项）。

①歌舞厅。

②卡拉OK厅或KTV房（至少4间）。

③游戏机室。

④棋牌室。

⑤影剧场。

⑥定期歌舞表演。

⑦多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌舞厅。

⑧健身房。

⑨按摩室。

⑩桑拿浴。

11蒸汽浴。

12冲浪浴。

13日光浴室。

14室内游泳池（泳池面积至少40平方米）。

15室外游泳池（水面积至少100平方米）。

16网球场。

17保龄球室（至少4道）。

18攀岩练习室。

19壁球室。

20桌球室。

21多功能综合健身按摩撑。

22电子模拟高尔夫球场。

23高尔夫练习场。

24高尔夫球场（至少9洞）。

25赛车场。

26公园。

27跑马场。

28射击场。

29射箭场。

30实战模拟游艺场。

31乒乓球室。

32溜冰场。

33室外滑雪场。

34自用海滨浴场。

35潜水。

36可海上冲浪。

37可供垂钓。

38美容美发室。

39精品店。

40独立的书店。

41独立的鲜花店。

42婴儿看护及儿童娱乐室。

（6）安全设施（3项）。

①电子卡门锁。

②客房贵重物品保险。

③自备发电系统。

2．酒店发展阶段

生产力的发展促进了酒店行业的发展，也促使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的发展阶段可以看出。

（1）第一时期：客栈时期。产生于18世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量不高。我国一些古城、历史街区，在发展旅游业中，创意出外土内洋的客栈，见图1-5。

图1-5 湖南凤凰某客栈内部

（2）第二时期：豪华酒店时期。产生于19世纪初，当时英国的工业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非营利，常建于城市、铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化，见图1-6。

图1-6 上海瑞吉红塔酒店的外景与大堂

（3）第三时期：商业酒店时期。在20世纪初至“二战”期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置位于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

（4）第四时期：现代酒店时期。始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、应用高新科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。目前世界形成洲际、希尔顿、雅高等国际酒店集团和上海锦江、江苏金陵、如家、华住等酒店集团。