1.及时通知
六乘人员（含司机、随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁）发现或接到旅客反映车厢内有爆炸、明火、冒烟或烟火报警时，应立即施救并通知列车长。列车长接到通知后，应会同随车机械师、乘警进行现场确认。
2.启动紧急停车装置
在确认爆炸或火灾后，列车工作人员应立即启动紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），同时列车长（或随车机械师）立即通知司机。停车后，司机应立即向列车调度员报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。有制动停放装置的，司机负责实施防溜；无制动停放装置的，由随车机械师做好防溜、防护工作。
3.扑救并疏散旅客
列车长应立即指挥扑救，乘警、随车机械师等列车工作人员应积极配合；同时组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散或向地面疏散，组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。
4.组织旅客逃生
紧急情况下，列车工作人员可使用应急破窗锤击破紧急逃生窗的玻璃，组织旅客爬窗逃生。但应做好旅客安全宣传和防护，防止旅客盲目跳车，以免发生意外。
5.开展紧急救护
列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作；列车长组织清点伤亡人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、国籍、车票、身份证号、其他证件、联系方式及随身携带物品。
6.宣传并协助调查
列车工作人员应采取多种措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，积极配合公安部门保护好事故现场，维持秩序，以免发生混乱及治安事件。协助公安机关调查事故情况，提供线索，协助调查取证。
7.及时上报
列车长应将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。报告内容包括车次、时间、区间、编组、旅客人数、起火车厢位置、火势、人员伤亡等情况。
（二）动车组列车发生旅客伤害、疾病、死亡应急处置程序
1.组织救护
列车长接到有旅客发生意外伤害或突发急病的报告后，要立即前往现场，组织红十字救护员进行初步救护，并立即通过广播请求旅客中的医务人员采取急救措施，缓解病情。
2.报告并处理
遇旅客伤害、病情严重，必须送医院抢救时，列车长要及时向司机、当地客调报告，请求在最近具备医疗救治条件的前方车站停车，送医院救治；遇旅客意外死亡时，应交最近前方车站处理。
3.编制客运记录
列车长与车站办理交接时，应编制客运记录（主要内容：日期、车次、旅客姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、住址、车票发到站、票号、受伤地点、受伤原因、受伤部位、处理简况等），连同旅客车票、携带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。因故未及时移交相关材料时，列车可3日内向受理车站补交。
4.收集旁证
列车长要会同乘警勘查现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，收集同行人或见证人证词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；对参加救治医生的单位、姓名、联系方式等信息进行登记。
5.及时报告
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（三）动车组列车发生治安事件处置程序
1.及时报告
列车发生打架斗殴及其他治安伤害时，列车工作人员应立即使用对讲机通知列车长。
2.组织劝阻
列车长接报后立即通知乘警一并赶赴现场，在保证自身安全的情况下，组织列车工作人员进行劝阻，制止犯罪行为。情况严重时，由乘警向上级公安机关报告（无乘警时，由列车长向当地客调报告），请求派出警力支援。
3.维护车内秩序
列车工作人员维护车内秩序，防止因现场秩序混乱造成旅客跳车、挤伤、误伤。
4.及时救护
列车长组织红十字救护员对受伤人员进行初步救护，并通过广播寻找医务人员进行救治；遇受伤人员伤害严重，必须送医院抢救时，列车长要及时向当地客调报告，请求在最近具备医疗救治条件的前方车站停车，送医院救治；受伤旅客死亡时，应交最近前方车站处理。
5.编制客运记录
向车站移交斗殴等治安或刑事案件所致受伤人员时，由列车长编制客运记录（主要内容：日期、车次、旅客姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、住址、车票发到站、票号、受伤地点、受伤原因、受伤部位、处理简况等），由乘警签字，连同旅客车票、携带品一并交车站处理；对已经控制的违法、犯罪嫌疑人，由乘警移交车站铁路公安派出所，列车工作人员予以协助。列车工作人员不下车参与处理。
6.收集旁证
列车长要协助乘警勘查现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，收集同行人或见证人证词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；登记参加救治医生的单位、姓名、联系方式等信息。
7.及时报告
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（四）动车组列车运行中发生事故的处置程序
动车组列车运行中发生事故，紧急疏散旅客下车逃生，等待救援应急处置程序。
1.区间紧急疏散
（1）及时通知。司机报告列车调度员扣停邻线客车，并通知列车长和随车机械师，做好组织旅客下车等待救援的准备。
（2）广播宣传。列车长通过广播向旅客宣传疏散程序、安全注意事项（因断电无广播时，逐车厢进行宣传）。
（3）开启车门。列车停车后，由司机开启运行方向左侧所有车门；列车断电，司机无法操纵打开车门时，由列车长组织列车工作人员手动开启所有车门。原则上应开启运行方向左侧车门，但遇运行方向左侧不利于旅客安全疏散时，在确认邻线已封锁条件下，可视现场情况开启运行方向右侧车门，组织旅客疏散。
（4）组织下车。车门开启后，列车长组织列车工作人员按照分工，迅速取出紧急用梯，在就近车门架设紧急用梯，组织旅客安全、迅速下车疏散，并做好防护。其中老、幼、病、残、孕等重点旅客应尽量组织到架设有紧急用梯的车门下车疏散。
（5）迅速使用安全设施。在车门不能正常开启时，列车工作人员应迅速使用应急破窗锤击破紧急逃生窗，组织旅客有序撤离车厢，防止旅客盲目打破车窗玻璃跳车。
（6）检查车厢。旅客下车完毕后，列车长、乘警或机械师全列进行巡视检查，确认车厢内无人员滞留。
（7）引导旅客撤离。所有旅客撤离车厢后，组织、引导旅客沿线路外侧向安全地带撤离，将旅客安置在安全地带等待救援。公安乘警负责旅客疏散过程中的防护警戒工作。
（8）救助伤员。事故中发生人员伤亡时，列车长要及时安排专人救助。
（9）及时上报。旅客疏散完毕后，列车长应及时向当地客调、段乘务指挥中心报告，接受指示，组织开展后续救援工作。
2.隧道紧急疏散
（1）开启照明灯。在隧道内疏散时，由列车调度员通知工务部门操作开启隧道内的应急照明装置。
（2）开启车门。若隧道照明未远程开启，列车长应安排列车工作人员携带通信、照明工具，在与司机确认后，手动打开运行方向左侧（非会车侧）车门（单洞双线隧道位于运行方向左侧，双洞单线隧道位于运行方向右侧），下车到就近的开关箱，人工开启隧道照明。列车长应指派人员负责车门开关和防护。
（3）组织下车。列车长迅速组织列车工作人员开启贴邻隧道救援通道一侧车门，架设紧急用梯，按照分工，做好防护，组织旅客安全、迅速下车疏散，其中老、幼、病、残、孕等重点旅客应尽量组织到架设有紧急用梯的车门下车。
（4）检查车厢。旅客下车完毕后，列车长、乘警或机械师全列进行巡视检查，确认车厢内无人员滞留。
（5）疏散旅客。旅客下车完毕，组织引导旅客沿安全疏散通道有序就近疏散至安全地带。公安乘警负责旅客疏散过程中的防护警戒工作。
（6）撤离隧道。如在隧道内遇列车火灾，需疏散旅客时，列车停稳前，严禁开启车门；列车停稳后，列车工作人员在隧道照明开启后，应同时手动解锁上风侧第一个疏散横通道防护门，必要时打开第二个疏散横通道防护门（防护门的打开数量不宜过多，以免影响隧道通风风速）。旅客下车后，应引导旅客沿逆风方向疏散，经由横通道进入非事故隧道或紧急疏散通道。列车工作人员应指引旅客沿着相同方向继续前行，直至全部撤离事故隧道，并在非事故隧道里等待救援（若离隧道洞口较近，可直接疏散至隧道口外），或沿紧急疏散通道疏散至隧道外安全地带。
（7）其他事宜按本预案“区间紧急疏散”规定执行。
3.高架桥紧急疏散
（1）传达命令。列车长接到司机转达的组织旅客下高架桥等待救援调度命令及高架桥疏散梯位置、方向、距离等相关信息后，立即向全体列车工作人员传达。
（2）了解状况。列车长与赶赴高架桥现场的公安派出所民警取得联系，了解已打开的高架桥疏散梯位置及疏散撤离路线状况。
（3）架设安全设备。列车长在确认邻线已封锁后，迅速组织列车工作人员在列车运行方向左侧架设紧急用梯（遇运行方向左侧不利于旅客安全疏散时，在确认邻线已封锁条件下，可视现场情况在运行方向右侧架设）。
（4）疏散旅客。列车工作人员按照分工，做好防护，组织旅客安全、迅速疏散下车，由公安民警引导旅客沿安全线路从高架桥疏散梯下桥疏散，并做好事故现场的安全保卫工作。其中老、幼、病、残、孕等重点旅客应尽量组织到架设有紧急用梯、应急梯的车门下车疏散。
（5）其他事宜按本预案“区间紧急疏散”规定执行。
（6）及时报告。列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（五）动车组列车发生公共卫生事件应急处置程序
1.及时上报
列车发现鼠疫、霍乱等传染病、甲类传染病、传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感或接到列车上有疑似病例的通知时，列车长必须立即向司机、当地客调、局客调、段乘务指挥中心报告。报告内容包括日期、车次、时间、运行地点以及患者主要症状、所在车厢号、旅行目的站和密切接触人员简况等。
2.隔离乘客
列车长应组织列车工作人员将传染病人、疑似病人和密切接触者隔离在该车厢下风处，控制人员流动；将其他旅客转移到该车厢上风处或疏散到其他车厢，并登记传染病人、疑似病人和密切接触者的姓名、性别、年龄、单位、地址、国籍、车票、身份证号、其他证件、联系方式及随身携带物品。
3.保持通风
列车长应组织列车工作人员封锁已经污染或可能污染区域或车厢，关闭车厢空调，保持车厢通风，禁止向外排放污物。同时做好被隔离人员的交站准备。
4.移交旅客(www.xing528.com)
列车长在指定停车站将传染病人、疑似病人、密切接触者和其他需要跟踪观察的旅客及相关资料移交车站和铁路疾控部门。
5.维护车内秩序
乘警应维护好车内秩序，确保区域封锁、旅客隔离、站车移交等工作正常开展。
6.车内消毒
铁路疾控部门应上车对已经污染或可能污染的区域进行消毒。铁路疾控部门确认处置完毕后，方可解除区域封锁。
7.积极配合
列车应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。
8.及时上报
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（六）动车组列车食物中毒事件应急处置程序
1.及时报告
列车发生3人及以上旅客疑似食物中毒事件，列车长必须立即向司机、当地客调、局客调和段乘务指挥中心报告，报告内容包括日期、车次、时间、运行区段以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。
2.停站处理
需停站处置时，列车长应向当地客调请求在最近具备医疗救治条件的车站停车，并做好配合车站抢救准备。
3.保护现场
列车长应对有关人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、食具用具等。集中安置疑似病人，利用CRH列车配备的医疗救护药箱，采取催吐、导泄等方法和应急救治措施，进行初步救治。铁路疾控部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。
4.防止事态扩大
如不能排除是列车供应食品所致，要立即停止列车食品供应，追回已售可疑食品，通知旅客禁止继续食用，防止事态扩大。
5.移交旅客
列车在指定停车站将疑似病人、相关资料物品移交车站，车站向卫生防疫部门办理移交。
6.积极配合
站车应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。
7.及时报告
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（七）动车组列车精神异常旅客乘车处置程序
1.重点看护
列车工作人员发现无人护送的精神异常旅客时，应重点关注，立即报告列车长、乘警。列车长应指定专人看护，必要时，可安排在适当位置看护，乘警协助处理，并按规定交到站或下车站妥善处理。
2.予以协助
有同行成年人护送的精神异常旅客，列车长应向护送人强调安全注意事项，并予以协助。精神异常旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。
3.采取措施
精神异常旅客狂躁威胁他人人身安全或有自残行为时，列车工作人员应依法对其采取措施进行约束。必要时列车长应编制客运记录移交最近前方停车站。
4.及时报告
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（八）动车组列车运行中烟火、紧急报警应急处置程序
1.发生烟火报警时
（1）检查确认。运行途中发生烟火报警时，动车组按规定降速运行，由司机通知列车长。列车长应会同随车机械师、乘警赶赴报警车厢检查确认。同时通知最靠近报警车厢的列车员携水型灭火器一并赶赴现场。
（2）组织扑救。确认发生初期冒烟火情后，列车长立即指挥列车工作人员使用捂盖、水泼、灭火器（宜先使用水型灭火器）喷等方法控制或扑灭火情。随车机械师应切断该车厢电器设备电源。
（3）组织疏散。在灭火的同时，应稳定车厢旅客情绪，有序组织旅客向安全车厢疏散，避免车内秩序混乱，引发其他安全隐患。
（4）三乘联检。初期冒烟起火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对冒烟起火部位进行全面检查，确认已完全熄灭不会复燃。列车长应报告司机解除险情，并向当地客调报告。
（5）协助取证。列车长指派列车员继续对冒烟起火部位观察直至终点站。并配合乘警做好调查取证工作。
（6）及时回复。若经仔细检查未发现火情或因旅客在卫生间内吸烟等非火情导致烟火报警时，列车长或随车机械师应立即回复司机，由司机进行复位操作。
（7）报告情况。列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
2.旅客误按紧急按钮、火灾按钮时
（1）查实确认。运行途中蜂鸣器报警且司机室和乘务员室的MON显示屏显示报警信息时，由司机通知列车长组织最靠近报警车厢的列车员及随车机械师赶至报警车厢进行查实确认。
（2）及时复位。如因旅客误按紧急按钮、火灾按钮导致报警时，列车长或随车机械师应立即回复司机，由司机进行复位操作。
（3）配合取证。列车乘务人员配合乘警调查事情经过，做好问讯记录，并形成详细的书面报告。
（4）报告情况。列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
（九）动车组列车车门（窗）玻璃被击碎应急处置程序
1.现场处理
列车运行中遇飞石击车，造成车窗双层玻璃同时击碎，导致密封失效时，列车工作人员应迅速赶到现场，疏散周边旅客，同时向列车长报告；列车长应立即赶赴现场，同时通过对讲机向司机报告，呼叫随车机械师、乘警赶赴现场进行处理。
2.按章处理
如造成旅客伤害，按《动车组列车旅客人身伤害或疾病应急处置程序》有关规定处理。
3.做好防护
列车员调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护；保洁员要迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客。
4.消除隐患
现场处理完毕后，随车机械师应封掩损坏的车窗，消除事故隐患。
5.收集旁证
列车长协助乘警勘查现场，调查车门（窗）玻璃被击碎原因，收集旁证物证，对见证人进行调查，收集证词不少于两份。
6.限速运行
车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车长或随车机械师应通知司机，司机控制列车限速160km/h运行并报告列车调度员。
7.报告情况
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。并按规定拍发电报。
（十）动车组列车停站或初启动时紧急叫停应急处置程序
1.紧急叫停
动车组停站或初启动（自客运营业站开车后至列车尾部过出站信号机前），列车工作人员发现危及旅客人身安全或行车安全，需紧急叫停列车时，立即使用对讲机呼叫司机停车（列车工作人员同时按《技规》要求按下紧急停车按钮），呼叫用语为：“×××次司机，有紧急情况，立即停车，×××次列车长报告。”
2.立即停车
司机听到呼叫后立即紧急制动，同时应答“×××次司机明白”，列车长通过对讲机告知司机停车事由。
3.应急处置
列车紧急停车后，列车长组织列车工作人员对紧急事件进行处置。如因车门夹人、夹物或其他原因需单开门处置时，由随车机械师负责手动开门。
4.重新开车
紧急事件处置完毕后，列车长按规定程序通知司机关闭车门，司机按规定程序开车。报告用语为，列车长：“×××次紧急情况处理完毕，×××次列车长。”司机应答：“×××次司机明白。”
5.通报原因
如列车工作人员在紧急情况下按下紧急停车按钮，要及时向列车长报告，由列车长向司机通报原因及处置情况。
6.报告情况
列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心报告。
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