高铁乘务安全管理与应急处理方案

动车组人员归属于不同的部门管理，具体隶属关系见表2-2-1。

表2-2-1

拓展与提高

日本新干线（高速铁路）相关小知识

一、车站

1.车站工作。

车站工作包括：车站的“绿色窗口”售票和检票的向导等；列车的分割和连接，列车出发站的信号安装等；列车运行管理。工作要求：把握乘客的需求，在提高服务的同时，通过安全、正确的运行管理，实现更舒适的运输服务。

2.车站工作人员

工作内容：车站内的售票、检票、向导业务等。

二、乘务员

1.工作内容

列车内的参观、售票、介绍业务等。

2.JR乘务员

JR是日本最大的运输服务企业。每天运行约12 400趟列车，每趟列车都需要乘务员。并且，为了不让一列列车停运或延迟，还需要列车运行管理的工作人员。

（1）JR乘务员的工作内容：乘务员和司机互相协助，保证几千名乘客在规定的时间内安全地到达目的地。除了安全、准确地运行列车之外，还包括车内的向导广播，车内的温度管理，车内检票时的向导等，为乘客提供舒适的车内空间，致力于使乘客安心度过车上的时间。

司机作为乘务组中的成员，司机的工作是安全按时开车。为了成为司机，必须学习驾驶规则和有关车辆结构的知识，必须通过国家考试。取得驾驶执照后，必须熟悉列车运行路线、车辆，继续提高驾驶技术，以及故障的应急处理相关知识等。(www.xing528.com)

指令员的工作是努力把握列车驾驶状况、客人的状况、气象状况等有关列车运行的各种信息。在事故或灾害发生时，瞬时判断情况，确保安全，同时对车站工作人员、乘务员、司机、列车运行等进行各种调整，担负起确保正常运行的责任。

现场处理能力的培养：

在JR，会对乘务员、司机进行模拟事故现场处理能力的训练，会对他们提问，例如，为什么会发生错误呢？为了防止这一点，平时要注意什么呢？等等。乘务员必须掌握5个关键知识：了解服务的基本内容；了解乘客的心理；了解地域；知道驾驶；知道如何处理纠纷。另外，定期向员工提供有益于安全信息的同时，将其数据库化，便于员工随时搜索和学习。

安全是首要的工作：

JR在公司成立时，将“安全”作为经营的最重要课题，致力于满足乘客信赖的铁路系统。为了让乘客安心使用铁路，在各地的综合训练中心，培养员工成为“能够准确地应对紧急事件”“切实使用新的系统”的人才。在活用尖端技术的同时，通过各种教育、训练来提升安全，从硬件和软件两方面向“终极安全”不断挑战。

三、员工教育制度

员工教育包括新员工研修，安全研修，分层培训，营业、财务等的临时培训，下一代经营者培养项目，自主参加商务技能升级研修，通信研修，国内大学留学，海外大学留学，资格取得制度等。

本章小结

本章主要对高速铁路乘务员培训内容要求、高速铁路乘务员专业形象要求、高速铁路乘务员的配备要求进行了归纳和总结。

本章作为高速铁路乘务安全管理与应急处置的基础部分，旨在使读者认识到高速铁路旅客运输安全工作必须坚持“以人为本，服务至上”的原则。乘务工作是服务的根本，只有加强乘务员的管理，提高乘务员的服务质量，才能树立动车组列车安全、快速、便捷、优质的品牌服务。

思考与练习

一、简答题

1.简述高速铁路客运乘务员的培训要求。

2.简述高速铁路客运乘务员的专业形象。

二、案例分析题

××××年××月××日，D××××次列车到×××南站前，在8号车厢6A座位上发现旅客遗失的包一个，此时，作为车厢列车员，你应该怎样做？