为规范高速铁路乘务员培训，适应国家职业分类大典修订和铁路的快速发展变化，中国铁路总公司组织修订了铁路职业技能培训规范，并统一更名为铁路特有工种技能规范，2017年1月1日起施行。
高速铁路乘务员培训旨在通过一定课时的训练，使新职、转岗人员具备安全、理论、实作、综合这4方面的专业能力，达到动车组列车列车员初级工能力要求。具体要做到以下几点。
（一）安全
安全知识：
（1）劳动安全。
培训类别：安全。
培训形式：脱产。
培训学时：24学时。
培训目的：掌握《铁路劳动安全培训规范》的规定。
培训内容：《铁路劳动安全培训规范》的相关内容。
（2）专业安全。
培训类别：安全。
培训形式：脱产。
培训学时：8课时。
培训目的：熟悉旅客运输安全、客运职工安全注意事项；熟悉电气化铁路安全有关知识；熟悉危险品检查处理有关知识；熟悉列车消防安全有关知识。
培训内容：旅客运输安全知识；客运职工安全知识；禁烟宣传知识；安全检查有关规定；危险品种类、检查及处理，常见危险品识别和宣传知识；消防知识；动车烟雾报警器、紧急制动阀（手柄或按钮）使用方法；电气化铁路安全知识和相关规定。
（二）理论
1.基础知识
（1）高速铁路概述。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：了解国内外高速铁路概况及主要技术简介。
培训内容：国内外高速铁路概况；国内外高速铁路主要技术简介。
（2）《铁路旅客运输规程》相关知识。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：4学时。
培训目的：熟悉《铁路旅客运输规程》相关知识。
培训内容：铁路旅客运输合同含义；旅客和承运人的基本权利和义务；车票和其他乘车凭证种类、式样及使用管理规定；客票票价基础知识；车票发售、有效期、检票、验票知识。
（3）《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：8学时。
培训目的：熟悉《动车组列车服务质量规范》有关规定。
培训内容：动车组列车服务设备设施质量标准；动车组列车服务备品质量标准；动车组专项服务标准。
（4）《铁路技术管理规程》相关知识。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：了解《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）客运相关知识。
培训内容：《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）客运相关知识。
（5）动车组相关规程。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：4学时。
培训目的：熟悉动车组有关文件、规章相关内容。
培训内容：动车组餐饮、保洁管理办法；其他动车组有关文件、规章相关内容。
（6）服务礼仪。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：16学时。
培训目的：熟悉客运职工礼仪规范。
培训内容：铁路客运服务概述；《动车组列车服务质量规范》文明服务规范。
2.专业知识
（1）动车组客运乘务作业过程和标准。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：12学时。
培训目的：掌握动车组客运乘务作业过程和标准。
培训内容：始发、途中、终到乘务作业标准和程序；安全旅行须知和旅行常识。
（2）动车组乘务组织。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：掌握动车组列车乘务组的组成及客运人员要求；掌握动车组列车的乘务工作。
培训内容：动车组乘务组的组成及主要工作；本岗位工作职责。
（3）旅客乘降组织。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：掌握旅客乘降组织相关规定及安全要求。
培训内容：车门管理有关规定；旅客乘降组织相关要求。
（4）重点旅客服务。
培训类别：脱产。
培训形式：理论。
培训学时：8学时。
培训目的：掌握重点旅客服务相关要求。
培训内容：重点旅客服务相关要求。
（5）非正常情况应急处置预案。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：8学时。
培训目的：熟悉岗位非正常情况下应急处置预案相关规定。
培训内容：《动车组列车服务质量规范》应急处置相关规定。(www.xing528.com)
（6）动车组广播基础知识及相关规定。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：掌握列车广播设备的操作方法；掌握各种情况下的标准播音用语。
培训内容：列车广播设备的操作方法；各种情况下的标准播音用语。
（7）《铁路乘车证管理办法》。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：熟悉车票种类、乘车证使用相关知识。
培训内容：铁路乘车证种类及使用相关知识；特种乘车证种类及使用相关知识。
（8）实名制验票相关知识。
培训类别：脱产。
培训形式：理论。
培训学时：2学时。
培训目的：熟悉实名制验票相关知识。
培训内容：实名制验票相关知识。
3.相关知识
（1）客运服务英语。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：4学时。
培训目的：熟悉简单的英语并能进行交流。
培训内容：简单动车组列车客运服务实用英语口语。
（2）高铁快件相关规定。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：熟悉高铁快件相关文件规定。
培训内容：高铁快件相关文件规定。
（3）动车组列车设备设施。
培训类别：理论。
培训形式：脱产。
培训学时：8学时。
培训目的：掌握动车组客车设备设施基本操作规范和注意事项。
培训内容：动车组列车服务设备设施简介；动车组安全设备、应急设备操作及注意事项。
（三）实作
1.基本技能
（1）安全管理。
培训类别：实作。
培训形式：脱产/师带徒。
培训学时：16学时。
培训目的：掌握车门管理制度；掌握查堵危险品的相关知识；掌握识别处理常见危险品的方法；掌握动车烟雾报警器、紧急制动阀（手柄或按钮）、灭火器实际操作技能和安全操作规定。
培训内容：掌握车门管理相关知识，车门组织乘降，车门开启、关闭相关要求，宣传安全乘车规定；查堵危险品相关知识，识别处理常见危险品的方法；动车烟雾报警、紧急制动阀（手柄或按钮）、灭火器、紧急用梯、紧急用渡板、防护网实际操作技能和安全操作规定。
（2）动车组列车设备设施操作。
培训类别：实作。
培训形式：脱产/师带徒。
培训学时：8学时。
培训目的：掌握动车组列车服务设备设施操作技能。
培训内容：动车组列车服务设备设施操作技能。
（3）非正常情况应急处置程序。
培训类别：实作。
培训形式：脱产/师带徒。
培训学时：16学时。
培训目的：熟悉本岗位非正常情况下应急处置职责及处理流程。
培训内容：《动车组列车服务质量规范》应急处置职责及处置流程。
2.专业技能
（1）旅行服务。
培训类别：实作。
培训形式：脱产/师带徒。
培训学时：24学时。
培训目的：掌握文明服务基本技能。
培训内容：语言服务、文明用语的相关规定，基本通告用语要求，旅行常识介绍相关要求；重点旅客服务的相关规定；供水服务基本要求和作业流程；指导旅客使用服务设施和识别乘车凭证相关要求。
（2）车容整备。
培训类别：实作。
培训形式：脱产/师带徒。
培训学时：16学时。
培训目的：掌握动车组出库、途中、到站立即折返和终到整备标准；掌握整理行李架、备品工具定位和保管、使用服务备品相关要求。
培训内容：卫生清洁，对车内各部位进行卫生清扫、擦拭及处理垃圾方法；整理车容，整理行李架、大件行李存放处；备品、清扫工具等定位摆放；更换、折叠、摆放卧具及管理规定。
（四）综合
职业素养
（1）法律法规。
培训类别：综合。
培训形式：脱产。
培训学时：2学时。
培训目的：掌握相关的法律法规，遵守各项法律法规。
培训内容：《中华人民共和国民法通则》相关知识；《中华人民共和国合同法》相关知识；《中华人民共和国劳动法》相关知识；《中华人民共和国侵权责任法》相关知识；《中华人民共和国铁路法》相关知识；《中华人民共和国安全生产法》相关知识；《中华人民共和国食品安全法》相关知识；《铁路安全管理条例》有关规定；《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》有关规定；《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》有关规定。
培训类别：综合。
培训形式：脱产。
培训学时：4学时。
培训目的：熟悉职业道德的基本要求；掌握铁路职工的职工道德和岗位行为规范；具备良好的职业素质，爱岗敬业，维护企业形象；掌握路风问题相关规定
培训内容：职业道德基本知识；客运职工道德规范；列车员职业守则；路风问题的分类、定性和处罚规定。
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