（一）文明服务
1.仪容仪表整齐规范
（1）头发。头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。
（2）面部、双手。面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。指甲修剪整齐，长度不超指尖2mm，不染彩色指甲。
（3）妆容。女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。
（4）着装统一。换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表、戒指各一只，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5cm，跟径不小于3.5cm。
（5）职务标志。佩戴职务标志，胸章牌（矩形职务标志）佩戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的佩戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折檐上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车用内作业时可不戴制帽。
2.用语文明举止得体
（1）语言。使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称呼“先生”“女士”“小朋友”“同志”等。
（2）旅客问讯。旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持表示感谢。
（3）姿态。坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
（4）立岗姿势。立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈V字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边沿，小臂与大臂成45°。
（5）清理卫生。清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及其携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。
（6）其他要求。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（二）姿态标准
1.站姿
（1）女士基本站姿：脚跟并拢，脚尖分开（30°左右），收腹挺胸，提臀立腰，双手虎口相交叠放于腹前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视，力求表现阴柔之美。（见图2-2-1）
图2-2-1
（2）男士基本站姿：脚跟并拢，脚尖分开（45°左右），收腹挺胸，提臀立腰，右手握住左手的外侧面，叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，大致与肩部同宽。在郑重地向客人致意时，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前，力求表现阳刚之美。（见图2-2-2）
图2-2-2
2.坐姿
（1）将双腿一上一下叠放，小腿相靠并在一起斜向身体一侧，叠放后的腿部与地面成45°。交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线，注意脚尖绷直。分为左叠放式坐姿和右叠放式坐姿。
（2）入座前，腿与座椅应有30cm的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
（3）女性乘务人员：右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上。（见图2-2-3至图2-2-5）
（4）男性乘务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。（见图2-2-6）
图2-2-3
图2-2-4
图2-2-5
图2-2-6
3.行走
（1）挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。
（2）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
（3）女性乘务人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。（见图2-2-7）
（4）集体进出车站时，要列队行走，携带箱包行走时，拎（背）包或拉箱时，应队列整齐，步伐一致，箱（包）应在同侧。列车长在队列左侧中后部同步行走。
图2-2-7
4.取拾物品
（1）高低式：双膝一高一低，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时右膝低于左膝。女性应靠紧两腿，男性可适度分开，上半身立直。
（2）在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。（见图2-2-8和图2-2-9）
图2-2-8
图2-2-9(www.xing528.com)
5.上举
手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。（见图2-2-10）
图2-2-10
6.鞠躬
（1）身体向前，腰部弯下，头、颈、背成一条直线，视线随着身体的移动而移动。
一度鞠躬：15°，表示迎送旅客或者点头示意。（见图2-2-11）
二度鞠躬：30°，表示行/还礼或者握手。（见图2-2-12）
三度鞠躬：45°度或者90°，表示向旅客表示深度歉意。（见图2-2-13）
（2）鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右于叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
图2-2-11
图2-2-12
图2-2-13
7.指示方位
（1）指引手势：动作舒展自然，需要配合面部表情、微笑及礼貌用语，引导旅客时，要明确方位，做到“手到、眼到、口到”。节奏缓和，气质优雅。
（2）指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。忌用单个手指指示方位。（见图2-2-14和图2-2-15）
图2-2-14
图2-2-15
8.端拿递送
（1）服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。
（2）端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
（3）拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。
（4）递送东西时，应站在旅客的正面与之成45°的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。（见图2-2-16和图2-2-17）
图2-2-16
图2-2-17
（三）言谈举止
1.与旅客交谈
（1）与旅客交谈时，要面向对方，保持适当距离（45～100cm）。
（2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。
（3）要注意听取对方的谈话，不可东张西望。
（4）目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。
（5）口齿清楚、语气温和、用词文雅、简洁适中、态度诚恳，给对方以体贴信赖感。
（6）如果不得已需要打断旅客说话，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
2.尊重旅客
（1）无意碰撞或影响旅客，应表示歉意，取得对方谅解。
（2）遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
（3）不打听旅客的隐私。
（4）对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。
3.发送物品
为旅客发送物品时，应主动介绍物品名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。
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