引 言
在交通运输业快速发展的今天，运输行业竞争日渐激烈，铁路运输要想在竞争中赢得主动，必须提高服务质量。高速铁路乘务人员作为铁路运输企业直接与旅客沟通的主体，其服务质量直接影响铁路企业的发展，因此铁路部门对乘务员的要求也越来越高。中国高速铁路规章对动车组乘务员的资格、培训配备等都做了明确的要求。
学习目标
知识目标
了解高速铁路客运乘务员的基本要求；
掌握高速铁路客运乘务员的培训要求；
了解并宣传高速铁路客运乘务员的专业形象；
理解和掌握高速铁路客运乘务组的配备要求。
技能目标
培养学生良好的服务意识；(www.xing528.com)
培养学生专业的岗位技能；
培养学生良好的综合素质能力。
情景导入
案例：高铁“霸座男”
2018年8月21日，在从济南西站开往北京的高铁G×××次列车上，一男子霸占别人的座位，还对前来劝阻的乘务员各种胡搅蛮缠，视频发到网上后，引起了全国人民的愤慨。该男子被人称为“霸座哥”。8月24日，从中国铁路济南局集团公司获悉，该霸座男子被处治安罚款200元，并在一定期限内被限制购票乘坐火车。
案例分析：铁路客运部门依据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设的意见》《限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票管理办法》的规定，在铁路征信体系中记录该旅客信息，并在一定期限内限制其购票乘坐火车。济南铁路公安处依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条一款三项之规定，给予男子治安罚款200元的处罚。
对一些不守规矩、挑战公共秩序的人，理应予以严厉斥责，更应让其接受教训。激浊更要扬清，通过批判“反面教材”，才能向更多人传递正确的价值导向。
遵守铁路规章，是每一名旅客和铁路工作人员应尽的义务。
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