信息技术在旅游业中的应用-《旅行社经营管理》的成果

1）信息与旅游业的关系

所谓旅游业，是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起来的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2）信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的建立。

CRS最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行代理商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在20世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。

GDS的出现始于20世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为，信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3W技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。

互联网和3W技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息发布缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中。对消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近10年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中，旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。(www.xing528.com)

3）信息技术的应用与旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此，以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能。

【补充阅读资料10.2】

文化和旅游信息化发展典型案例公布

2020-06-15 10：37 来源：中国旅游报

文化和旅游部科技教育司近日发布《2020年度文化和旅游信息化发展典型案例名单》，58个案例入选2020年度典型案例。

典型案例的遴选和推广旨在落实《国家信息化发展战略纲要》《“十三五”国家信息化规划》有关任务举措，促进科技成果向生产力转化，推动文化和旅游高质量发展。此次遴选出的典型案例主要是云计算、物联网、移动互联网、大数据、人工智能等相关信息技术在文化和旅游领域创新应用的案例。

2020年度典型案例包括北京市文化和旅游局“以信用为基础的旅游行业新型监管平台”、天津图书馆“天津图书馆数字体验区”、河北旅游创新发展中心“河北省旅游云项目”、苏州市文化广电和旅游局“苏州旅游总入口”、浙江省文化和旅游信息中心“诗画浙江文化和旅游信息服务平台项目”、文化和旅游部信息中心“文化和旅游部综合监测与应急指挥平台”、中国艺术研究院（中国非物质文化遗产保护中心）“中国非物质文化遗产网·中国非物质文化遗产数字博物馆”、国家图书馆“公共数字文化工程‘文旅e家’移动应用程序”、故宫博物院“‘玩转故宫’小程序”、中国国家博物馆“中国国家博物馆预约服务系统”、中国旅游报社“文旅产业指数实验室”、文化和旅游部旅游质量监督管理所“12301全国旅游投诉举报平台”等。