旅行社散客接待工作-旅行社经营管理

散客旅游与团队旅游在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪导游人员不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客旅游服务的特点。散客部导游人员随时办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪导游人员和车辆，并填写《旅游委托书》。最后，地陪导游人员按委托书内容进行服务准备。

1）接站服务

（1）服务准备

导游员接受迎接散客的任务后，应认真做好迎接准备工作，这是接待好散客的前提。

①认真阅读接待计划。导游员应明确迎接散客游客的日期、航班或车次、抵达的时间；散客的姓名及人数、下榻的饭店；有无航班或车次以及人数的变更；提供哪些服务项目，是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

②做好出发前的准备。导游员要准备好迎接散客的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌，检查所需票证是否带齐。

③联系交通工具。导游员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点、了解车型、车牌号。

（2）接站服务

接站时要使散客或小包价旅游团受到热情友好的接待，让游客有宾至如归之感。

①提前到接站点等候。导游员要提前20～30分钟到接站点等候客人的到来。

②迎接游客。散客游客迎接比团队游客迎接要困难，因为人数少，稍有疏忽就可能出现漏接。因此，在航班或车次抵达时，导游员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（3）沿途导游服务

从机场或车站、码头至下榻的饭店途中，导游员对散客应像对团队游客一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

（4）入住饭店服务

导游员应尽快协助游客办理完成入住登记手续，并热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与游客确认日程安排和离店的有关事宜，并在适当的时候，随机问询游客在本地停留期间还有哪些需要旅行社为其代办事宜，表示愿竭诚为其提供服务。

2）导游服务

由于参加散客旅游的游客通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验，因此他们对服务的要求高、更重视旅游产品的文化内涵。同时，接待散客对导游人员的素质要求也比较高，导游人员要有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。

在游览过程中，散客旅游因无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合很困难，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多合理建议，努力使散客参观游览安全顺利。

（1）出发前的准备

出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好相关的准备工作。导游人员应提前10～15分钟抵达集合地点，引导散客上车。

（2）沿途导游服务(www.xing528.com)

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的散客团，初次与散客见面时应致欢迎辞。导游人员在做好沿途导游时，还要特别向散客强调在游览过程中注意人身和财物安全。

（3）现场导游讲解

抵达旅游景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，引导游客参观，回答游客的提问。并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。

（4）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游员应当好他们的参谋和顾问。可以介绍或协助晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛以及饭店的活动告诉游客，请其自由选择，但应引导他们去健康的娱乐场所。

3）送站服务

游客在结束本地的参观浏览活动后，为了使游客顺利、安全地离站，导游应做好以下工作。

（1）详细阅读送站计划

导游员必须要明确所送散客的人数、姓名、离开本地的日期、所乘航班或车次以及有无相关的变更等，并提前24小时与散客游客确认送站时间和地点。

（2）饭店接送散客

按照与散客约定的时间，导游员必须提前20分钟到达饭店或约定地点，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，并提醒客人带齐随身物品。

（3）送站工作

在送散客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见或建议，并代表旅行社向游客表示感谢。游客到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助游客带好行李物品，协助游客办理相关离站手续，并向机场（车站、码头）工作人员确认航班或车次是否准时离开，若确认能准时离开，导游员应将游客送至隔离区或入口处同其告别，并表达对游客的美好祝愿。

（4）结束工作

由于散客经常有临时增加的旅游项目或其他的变化而需要导游员向游客收取的各项费用，因此，在完成接待任务后，导游员应及时结清所有账目，并及时将有关情况反馈给旅行社。

【案例8.1】

不要以小失大

有两位顾客收集了多家旅行社的“昆明—大理—丽江”游的旅游宣传资料，他们携带这些资料来到一家在当地有较高知名度的旅行社门市部进行咨询。门市接待人员与两位顾客认真分析了各家旅行社的产品后，向两位顾客介绍了本旅行社该产品的过人之处，并取得了两位顾客的认同。正欲办理手续签约的时候，顾客却没有足够的现金。门市接待人员说：“没关系，麻烦你们明天再来一趟。”

请分析该旅行社门市接待人员在服务过程中有哪些不足之处？