旅行社服务网点及经营管理

旅行社服务网点是旅行社的一个重要对外窗口，已经成为许多旅行社经营各种业务如出境旅游业务、散客旅游业务的重要客源渠道。在旅行社经营中，散客旅游产品的主要销售渠道就是旅行社设立的旅行社服务网点。因此，旅行社经营管理人员必须十分重视旅行社服务网点业务。

1）旅行社服务网点的设立

旅行社服务网点的设立是旅行社开展业务的第一步，涉及选择服务网点设立的地点和服务网点内外的装饰与布局。一些对旅行社不甚了解的旅游者往往从旅行社服务网点的坐落地点和里面的布局来判断旅行社是否有实力及旅行社的产品质量，并决定是否向该旅行社服务网点人员进一步了解旅行社的产品内容和价格以至于决定是否购买。尽管这样做有一定的片面性，但是事实上许多人采取这种方法。因此，旅行社服务网点的设立不可忽视。

选择地址是旅行社设立服务网点的开端。服务网点是否坐落在适当的地点对于旅行社服务网点业务的开展具有重要意义。如果旅行社服务网点的地址选择不当，可能会对旅行社服务网点业务产生不利影响。而坐落在适当地点的服务网点却会给旅行社带来一定的经济效益。

由于旅行社经营业务和经营风格的差异，旅行社在选择服务网点地址的标准上也不尽相同。一般来说，旅行社在选择服务网点坐落地点时主要考虑的因素有3个。

（1）目标市场

旅行社在选择服务网点地点时首先应考虑其产品的目标市场，并根据其产品的目标市场来设立服务网点。例如，以组织当地居民外出旅游为主要目标市场时，旅行社可以把服务网点设立在人口稠密的居民区；商务旅游者为主要目标市场的旅行社则通常把服务网点设立在商务饭店内或附近繁华地区；以中转过境客人作为目标市场的旅行社应在机场、车站、码头等处设立门市柜台。总之，服务网点的地址不可选在距离其目标市场所在地较远的地方。

（2）方便顾客

方便顾客是旅行社选择服务网点地点时需要考虑的第二个因素。一般说来，旅游者很少愿意到距离自己住所或工作单位较远的旅行社服务网点进行旅游咨询，他们也不愿意为了解旅行社产品而爬楼梯。因此，旅行社应该设立在居民区、商业区、机关企事业单位较为集中的地方，而且一般都设在临街的门市。如果旅行社将服务网点设在饭店里，应设在大厅比较显眼方便的地方，以方便旅游者的选择。

（3）位置醒目

旅行社在选服务网点地点时，还要考虑所选择的地点是否容易被旅游者所找到。通常旅行社把服务网点设在主要交通干线上，而不会设在偏僻的小巷里。即使在交通干线上，也要选择适当的位置，使人们能够从较远的地方也能清楚地看到。例如，在一条街上，服务网点的最佳位置应是面对人流或车流的入口处，而不是背向人流或车流的地方。

2）服务网点接待人员的素质要求

旅行社服务网点是旅行社的一个重要对外窗口，门市接待工作人员素质的高低将直接影响旅行社的形象。旅行社在选择服务网点接待工作人员时，除了要求他们必须具备良好的职业道德和健康的身体外，还应要求他们具有以下业务素质：

（1）精通散客旅游产品知识

服务网点接待人员首先应具备的业务素质是精通散客旅游产品知识，熟悉产品的内容及在什么时候、以什么价格能够获得这些散客旅游产品。另外，门市接待人员还应能准确地判断各种散客旅游产品的质量，并能清楚地了解不同散客旅游产品的主要特色，以满足不同旅游者的需要。

（2）理解散客旅游者的需求

服务网点接待人员必须能够很好地理解散客旅游者的需求。为了能够做到这一点，服务网点接待人员必须具备良好的提问能力和倾听能力，能够从旅游者的回答中抓住问题的关键和实质，发现散客旅游者的真正需求。

（3）善于推销散客旅游产品

服务网点接待人员必须具备较强的产品推销能力。在旅游者的咨询过程中，积极主动地向旅游者介绍本旅行社的散客旅游产品类型，并善于抓住稍纵即逝的机会，引导旅游者购买。

（4）具有较高的文字水平

在旅行社的服务网点接待过程中，接待人员除了回答旅游者提出的各种问题并提供咨询意见和建议外，还要填写各种表格和起草各种业务文件。因此，要求门市部接待人员应具有较高的文字水平。

3）服务网点接待人员的岗位职责

服务网点接待人员的岗位职责包括介绍旅行社散客旅游产品、提供各种旅游咨询、办理各种散客旅游产品销售业务和处理各种文件。

（1）介绍散客旅游产品

服务网点接待人员的岗位职责是向到访的旅游者介绍旅行社的各种散客旅游产品。为了做好这项工作，门市部接待人员必须做到：

①熟悉主要目的地的有关情况。(www.xing528.com)

A.主要旅游景点的名称、坐落地点、行车路线、车程、门票价格、开放时间。

B.本地区饭店、旅馆、餐厅、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

C.本地区主要娱乐场所、购物商店等情况。

D.旅游目的地国家或地方政府的有关法律、法规、政策。

E.旅游目的地居民的民族风俗、生活习惯、宗教信仰、当地的特色饮食、土特产及其对外来旅游者的态度等。

F.旅游目的地的接待能力。如接待散客旅游者的基本价格、能够提供的散客旅游活动项目，拥有哪些语种的导游人员等。

②掌握本旅行社的主要散客旅游产品的情况。

A.散客旅游产品的种类、价格。

B.办理单项旅游服务的手续、费用。

C.提供选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

（2）提供旅游咨询服务

提供旅游咨询服务就是向旅游者提供与旅游有关的各种信息，包括交通信息、饭店信息、旅游资源信息、价格信息和旅行社业务信息等。这项工作涉及面广。因此，要求从业人员必须熟悉基本业务知识，善于收集整理各方面的资料，建立与各相关单位的横向联系，随时了解并掌握新的信息，这样才能准确有效地为旅游者服务。

在旅游咨询服务时，接待人员应做到：

①严格遵守工作纪律，随时保持柜台整洁。

②热情服务，耐心解答，礼貌待客。

③严格执行各项收费规定和要求，预收款项当面点清。

④严守外事纪律，遵守保密守则。

（3）销售散客旅游产品

当旅游者决定购买时，服务网点接待人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续，并在适当的时候向旅游者推荐本旅行社其他相关旅游产品，以扩大旅行社的销售收入。在办理有关手续时，接待人员应做到：

①请旅游者出示有效身份证件，并认真地检查、填写。

②询问旅游者的费用支付方式。如果旅游者使用信用卡结算，应检查信用卡的有效性。如果用转账支票付账，应注意检查支票的有效期限。如果旅游者支付现金，则应当面点清。

③及时向有关旅游服务设施办理订票、订房、订餐等手续。如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地旅行社做好接待准备。

④处理各种文件。门市接待人员应认真整理业务过程中的各种文件，将这些文件存入相关的档案中或输入计算机中，并妥善保管。

如果旅游者未表示购买本旅行社的产品，接待人员仍然要热情为其解答各种问题，不得流露不满情绪。