旅行社经营管理中的旅游咨询业务

旅游咨询业务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息和建议包括的范围很广，主要有旅游交通、食宿餐饮、旅游景点知识、各种旅游产品价格、旅行社产品种类等方面。虽然旅行社在提供旅游咨询服务时并不向旅游者收取费用，但旅行社通过提供咨询服务往往可以引导旅游者购买本旅行社的产品，是旅行社扩大产品销售和经营收入的一条重要渠道。

旅游咨询业务主要分为电话咨询服务、信件咨询服务和即时咨询服务。

1）电话咨询服务

电话咨询服务是指旅行社散客部人员通过电话回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。散客部人员在提供电话咨询服务时特别要注意尊重客人，要认真倾听客人提出的问题并耐心地给予回答。在回答客人的咨询时应采取积极的态度，主动向旅游者提供各种合理的建议，抓住时机向他们大力推荐本旅行社的各种旅游产品。

2）信件咨询服务(www.xing528.com)

信件咨询服务是指旅行社散客部人员以书信或E-mail形式答复旅游者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。目前，旅行社散客部的信件咨询服务主要利用网络或传真设备进行。在给旅游者进行信件书面答复时应注意用语规范、意思明确。

3）即时咨询服务

即时咨询服务是指旅行社散客部人员接待前来旅行社门市柜台进行咨询的旅游者，回答他们提出的有关旅游方面的问题，向他们介绍旅行社散客旅游产品，提供旅游建议。在即时咨询过程中，旅行社接待人员应热情友好，面带微笑，主动进行自我介绍，仔细认真倾听旅游者提出的问题，并耐心进行回答。对于旅游者提出的重要事项，接待人员最好将旅游者的问题和要求记录下来。此时，应不失时机地为旅游者提供旅行社有关旅游产品和宣传资料，让旅游者带回去阅读，以便加深旅游者对旅行社及其产品的印象，为旅行社争取客源。