导游人员素质提升-《旅行社经营管理》

旅游团的接待成功与否在很大程度上取决于导游人员的工作情况，旅游团对旅游接待工作是否满意，关键在于导游人员的工作态度、整体素质和业务水平是否能够满足旅游团的需要。在实际接待工作中，常会发生这样的事：尽管旅游者对于旅游过程中的某个旅游服务设施不甚满意，但是由于导游人员在旅游途中提供了优质的服务，使旅游者对于整个旅游过程感到满意，并可能消解因旅游设施的不足所造成的不快。然而，如果导游人员的接待工作发生差错，那么任何优质的旅游服务设施也无法弥补因导游工作的差错给旅游者造成的不良印象。因此，旅行社在为旅游团选择接待人员时必须十分谨慎，要从那些基本素质、知识水平和业务能力均优的导游员中挑选出担任旅游团接待任务的人员。

1）导游人员应具备的基本素质

导游服务的质量在很大程度上取决于导游员的从业素质。导游员的素质受制于导游职业的规定性，其从业素质主要表现在敬业精神、知识结构、技能水平、个性品质和身心素质5个方面。

（1）敬业精神

导游员作为“民间大使”，沟通人们相互间的了解和友谊。导游工作难度高，流动性大，体力消耗也大。如果说，一名出色的导游员要具备很多条件，那么，敬业精神是最基本的。一个对导游工作没有热情、没有责任感的人是不会有所成就的。

①强烈的责任感。导游员接受旅行社的委派，领取接待计划之后，旅行社的利益和信誉以及全体游客的消费和安全都交付给了导游员，导游员对工作的负责程度同时影响到两方面的利益。如果导游员缺乏责任感，致使旅游活动受损，旅行社“赔了夫人又折兵”，而旅游者美好的假期也就成了不悦的回忆。责任感是一种对工作的负责态度，导游员强烈的责任感既表现在对旅行社的负责，维护旅行社的利益和形象，并通过导游接待使旅行社获得更多的客源，有人说“导游员是旅行社的宝贵财产”，含义即在此。导游员要处处为旅游者着想，负责旅游者的安全，关心旅游者的旅游满足程度，不使旅游者的利益受损。例如，国旅北京分社一名导游员，一次在带团游览天坛时，发现有四五个神色异常的男青年围住一正在独自拍照的游客。高度的工作责任感使她感到这几个人可能有问题，于是她指着那位拍照的客人站立的方向对大家说：“请大家往那边看，在那里，可以拍到天坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那位客人身上，只见客人旅游包的拉链已被打开，但还没有丢失东西。

②忘我的投入感。如果说强烈的责任感是导游员立足事业之本，那么忘我的投入感是导游员事业发达之源。导游工作在外人看来轻轻松松、舒舒服服，坐飞机、住宾馆、吃佳肴、游山玩水，但导游工作的艰辛只有导游员自己才知。黄山奇景，令人陶醉，一个旅游团登了山走了，导游员却还要带下面的团再去登山，导游员所能感受到的只是脚下那条走过成百次的老路，已经看厌了的山和树以及体力消耗。旅游旺季时，导游员往往是团套团，整日在外工作，没有正常的生活秩序，家庭得不到照顾，在这种情况下，需要有忘我的工作精神。

（2）职业态度

态度是对人对事的一种心理反应倾向，它常常以积极的方面如喜欢、赞成，或消极的方面如厌恶、反对等形式表现出来。导游的服务特性，决定了其职业态度只能是积极的。有人说：“一个导游员可能在实际知识上是很出色的，但如果他对游客没有基本的积极态度，那就很难发挥他的实际能力，感情上的障碍将会使他从失败走向失败。”

旅游者的心理和行为特征决定了导游员积极态度的基本内容。一是热情。初次见面，导游员笑脸相迎，会使游客在“宾至如归”的温暖氛围中消除陌生感和不安心理。有的国家已把能否保持热情的态度作为录取导游员的标准之一，如日本。二是主动。主动介绍自己，介绍景物，以满足游客的好奇心，并主动去帮助游客解决实际问题。三是耐心。旅游者出门远游，其行为一般要比平常散漫得多，而且希望样样如意，当旅客发脾气时，导游员要有耐心，不能与之争吵。某一旅游团在上一站因受到了不公正待遇，当导游员在机场主动与游客打招呼、问好时，游客却一个个毫无表情。尽管如此，导游员仍然面带微笑，热情引导游客上车，并不厌其烦地为其介绍讲解本地情况。这种积极的服务态度，终于使游客露出笑容。临分别时，游客们一一拉住导游员的手，一再表示感谢。积极的态度对导游工作至关重要，有时还能弥补导游员的许多不足，帮助导游员渡过难关。

（3）职业道德

导游员的敬业精神还表现在职业道德上。职业道德也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。导游作为社会的一种职业，理应有自己的职业道德。我国的导游职业道德是导游员在导游活动中应遵循的道德要求和行为规范，也是我国社会主义道德的基本要求在导游活动中的具体体现。

我国的导游职业道德规范是在导游工作实践中形成的，它已有规范化的文字表述，即热情友好，宾客至上；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；相互协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。

①热情友好，宾客至上。这是导游职业道德中一项最基本的道德规范，是导游员同旅游者正确相处的一条行为准则。客源是旅游业的生命线，唯有热情友好，宾客才能至上。“宾客至上”是导游工作的出发点。

②文明礼貌，优质服务。它是导游员同旅游者正确相处的又一行为规范。没有优质的服务，导游工作也就失去了最基本的内容，也就谈不上真正的“宾客至上”。因此，它还是衡量导游服务质量最重要的一项标准。

③真诚公道，信誉第一。它是导游员正确处理旅游企业与旅游者之间利益关系的一项行为准则。旅游业作为一项经济性产业，其产品的销售要立足于公道，以维护自己的信誉。

④不卑不亢，一视同仁。它是导游员在国际交往中的一项行为准则，是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现。导游员不可贪图小利而丧失国格、人格，也不因个人的好恶而厚此薄彼。

⑤相互协作，顾全大局。它是导游员正确处理各方面关系的行为准则。旅游产品综合性的特点决定了向旅游者的供给涉及许多部门，各部门要本着大局观念，发扬协作精神，共同推动我国旅游业的发展。

⑥遵纪守法，廉洁奉公。它是导游员奉行的又一项基本的职业道德要求，是导游员良好的思想品德在导游活动中的具体体现。一个不廉洁奉公的导游员不可能是好的导游员，不遵纪守法更是错误的。每个导游员都要讲职业道德，并且把它贯彻在导游实际工作中，才有敬业可言。

2）知识结构

旅游消费不像其他消费，用金钱可换等价物质。旅游的意义更在于一种体验，一份回忆。旅游者希望通过一次难忘的经历使自己的阅历变得丰富起来。美好的景物虽然无法带走，但景物可以化作美感和知识藏在游客的心中。因此，旅游者理想中的导游员是上知天文、下知地理的“百科全书”。在“知识爆炸”的时代，无所不知的人并不存在，但导游工作范围之广使导游员唯有努力使自己不断充实，才能胜任导游工作，才能接近旅游者所希望的那样知识广博。导游服务同其他旅游服务最大的不同点在于导游员是用知识来进行服务，而且这种知识的范围同旅游所涉及的范围一样广泛。

导游服务是一种知识性的服务。一般认为，导游员应该是“杂家”。事实上任何一种职业的知识面都是越宽越好。在一般意义上，知识的“杂”是一个外延无限大的概念，世上的知识个人无法门门通晓。既然导游是门科学，导游知识就应有自己的构造体系，这种体系不是各种知识的拼盘，而是按照导游学科内在要求所组成的系统，它使导游知识呈个性化，而缺乏知识个性的学科是不成熟的学科。

导游员的知识要“杂”，但又要尽可能“专”。没有“专”，导游知识的“杂”是零散的，不成系统的；有了“专”，“杂”的知识就有可能贯串起来。

按照知识的用途，人类的知识大致可分为两大部分：一是基础理论部分，它构成了知识的框架，具有相对稳定性的特点；二是信息和情报部分，它是知识结构中相对活跃的部分。同其他学科一样，在导游学科的知识构造体系中，应包括理论知识、专业知识和基础知识。

（1）理论知识

理论是系统化的理性认识，科学的理论都是在社会实践的基础上产生并经社会实践检验和证明的理论，一般都有方法论的意义。根据导游的对象和特点，导游学科的理论知识对导游工作具有指导意义，它包括哲学、心理学、社会学、管理学、美学、文化人类学、传播学、旅游学、旅游经济学等学科的一般理论。

（2）专业知识

导游专业知识是根据导游的具体操作内容和过程来确定的。导游专业知识是导游员从业的必备条件，是导游知识构造体系中的骨干部分，具有区别于其他学科知识构造体系的个性特点。它可以包括导游学、导游心理学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游人际沟通、导游管理、世界导游发展历史、旅游业务知识、导游辞写作、模拟导游、导游案例分析等。

（3）基础知识

导游基础知识是与导游业务相关的具有基础性的知识部分。它也是导游员进行导游服务不可缺少的，如历史知识、地理知识、政策法规知识、文学艺术知识、建筑园林知识、中国社会概况、世界概况、客源国概况、景点知识等。

由于导游员行万里路，又是与形形色色的游客打交道，因此导游员在求得知识方面具有得天独厚的优势。一位导游员曾深有感触地说：“导游这一行干了好多年，最使我高兴的是在带团过程中，从游客身上学到了很多东西。”知识在于学习，在于钻研，在于积累，要大量阅读，要勤做笔记。

3）技能水平

导游是操作性较强的一种工作，因此，技能对导游员来说是比知识更为专门的素质。英国伦敦旅游局导游培训班的教学大纲强调指出：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的，经过选择的，而且能很好地表达出来。但是，仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼、愉快的气质，要有能引起旅游团的热情和信心的能力。但是个人的性格和气质好还不够，对一个成功的导游员来说，比知识和性格更为重要的是：导游技能要高超，处理事情的能力要强，专业工作要精通，而且这些能力要为他们的雇主和旅游者所欣赏。当然，这样的技能仅在课堂上是学不到的，而当今导游又极需要这样的技能，只有在实践中才能学会和提高这种技能。”

技能是指掌握和运用专门技术的能力。根据技能的性质和特点，技能可分为操作技能和心智技能两大类。导游技能是保证导游员完成导游活动的潜能系统，它的高低将直接影响导游活动的效果。导游技能更多地属于心智技能，根据导游工作的内容和特点，导游员应掌握5种专门技能。

（1）语言能力

导游职业对导游员提出了很高的语言要求，“江山之美全靠导游之嘴”。导游员若要赢得高质量的导游服务，就要在语言表达上坚持不懈地下功夫。导游语言主要是一种口头语言，又称言语。就导游员语言能力的内容而言，主要由两部分组成：一是对语言知识的储备与把握；二是对语言运用的具体环境（即语境）的熟悉与调适。一方面，语言是一个有内在规律的符号系统，语言由语音、词汇、语义、语法等要素构成，导游员的语言能力表现在对这些要素知识的储备和把握上，即既要懂得准确的发音和语调，又要掌握一定量的词汇以及各种词汇的联系和区别，如同义词、异义词等；同时，还要把握各种句型的运用法则，有了这些语言知识的储备，就有可能化为一种实际的能力。另一方面，导游语言的传播是以一定的时空为条件，以一定的游客为对象所进行的有目的的活动。因此，导游员的语言能力又表现为对语言环境的调适上，即对具体的语言环境作出判断，并调整导游语言所要表达的内容和形式，以与特定的环境相适应。

（2）交际能力

导游工作说到底是与人打交道。无论是旅游者，还是旅游产品各供给单位的接待人员，导游员都必须与之进行交往。可以说，交际能力的强弱已成为导游员能力强弱的一个标志。

按照人际关系的媒介来划分，导游员同旅游者和旅游各供给单位之间的关系都属于业缘关系，即人们是以从事共同的或有关联的社会活动而结成的人际关系，它是一种人与人之间直接的角色关系。只是导游员同这两者的关系是不平等的，导游员同旅游者为主客关系，而导游员同旅游各供给部门的关系则为协作共事的关系。因此，导游员在同两者的交往中，其交往内容和形式都有差异。一般来讲，导游员同旅游者的交往、沟通相对困难些。

导游员是主体，导游员在与旅游者的交往沟通过程中处于主导地位。导游员通过展示自己的魅力（如良好的职业态度、丰富的知识、准确生动的语言，去增加对旅游者的吸引力，同时倾听旅游者的呼声，满足旅游者的要求，增强凝聚力，从而影响旅游者心理和行为，达到互动的目的。

（3）管理才能

导游活动是一种动态的过程，要使几十人的旅游团队的旅游消费井然有序，不出差错，导游员就得有一定的管理才能。导游员的管理才能主要表现在对旅游活动的决策、组织、协调和控制等方面。旅游团一般都有活动计划，导游员必须根据这一计划进行细加工，既要保证计划上的游览参观项目一一实施，又要在有限的时间内使旅游者玩有所值，如先看什么后看什么，哪里可以购物，哪里可以休息，甚至在什么地方可以上厕所，以及所要花费的时间等都要事先计划好，从而组织旅游者按这一“细计划”进行活动。尽管旅游团本身对旅游者有一种约束的功能，但旅游团中总有些“活跃分子”会“出格”；同时，旅游供给中的差错和缺陷也会干扰旅游活动的顺利进行。为此，导游员一方面要同旅游接待单位进行交涉，进行协调；另一方面，导游员又要设法调控旅游者的游兴，让游客随自己登山观云，荡舟涉水，对“活跃分子”的行为偏差进行控制。优秀的导游员就像指挥家，让旅游团的音符随着指挥节奏而跳动。

（4）应急能力

对旅游活动中突发故障的应急处理，是导游员素质的又一重要指标。

突发故障或来自旅游团的内部，如旅游者突然发病，旅游者间发生争吵与斗殴等，或产生于旅游者接待单位的供给过程中，如客房里有蟑螂、班机误点等。由于旅游故障大多来得突然，后果较严重，因此导游员必须具有应付各种情况变化的心理准备、经验和实际处理能力。例如，某导游员送团出发，汽车行驶途中突然抛锚，这时离飞机起飞还剩下1小时，等车队派车前来接应时间不够，导游员赶紧下去拦车，但未拦住。这时，有一辆本社的旅游车在路口恰遇红灯停下，导游员急忙奔向那辆车。司机说要去饭店接团，导游员说，出什么漏子我顶着，现在请赶紧把我的团送往机场。司机答应了，赶在飞机起飞前到达了机场。这就是一种应急处理能力。

能否及时、果断、合情合理合法地处理突发性故障，是对导游员应急能力的考验，而加强应急心理的锻炼也将有助于提高导游员应付突发性故障的能力。

（5）专项技能

①外语能力。对翻译导游员来说，至少应掌握并熟练运用一门外语。外语是翻译导游员同国外旅游者交流的工具和基础，翻译导游员必须过“外语关”，其外语水平应达到熟练听、说的程度，最好还能知晓外语的一些俚语及其用法。即使是从事国内游客接待工作，导游员也应掌握并熟练运用一门外语。

②救护技能。能掌握救护技能的导游员，会更受旅游者的欢迎。对于导游员来说，掌握一些旅游保健和救护技能是必需的。如对晕车（船、飞机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病等的旅游者，要会急救与护理。

③摄影技能。把出门旅游的情景拍摄下来已越来越成为广大旅游者的喜好。因此，导游员掌握摄影技能，既能更好地为旅游者服务，也便于记录自己的导游历程。

④驾驶技能。导游员也不妨学一点驾驶的技能。当司机在半途上不能继续驾驶的时候，有驾驶执照的导游员就能解燃眉之急。

⑤其他技能。掌握魔术、唱歌、跳舞、讲故事等技能的导游员，会更受旅游者的欢迎，因为人人都需要娱乐，尤其出门在外的旅游者。

4）个性品质

个性是指一个人比较稳定的心理特征的综合，它作用于行为时表现出一贯的行为方式。由于个体的先天生理素质和社会实践活动的各不相同，使得每个人都具有独特的个性。旅游心理学指出，个性的不同，使得每个人在旅游选择和旅游行为方面会有不同的表现倾向。旅游是一种自主行为的选择，导游却是一种有规范性的工作。作为一种同人打交道的导游工作，对从业人员的个性品质有一定的倾向性规定。良好的个性品质在某种时候会稳定事态，会使导游员保持积极的心理倾向。

（1）自信

当导游员面对初来乍到、略有不安的旅游者的时候，导游员所表现出来的对旅游活动早有安排，对自己能胜任本次导游工作的信心，会使旅游者安定许多。自信是一个人对自身能力的肯定，倘若自己对自己都缺乏信心，那么，旅游者又如何有信心把不确定的行程交付给你呢？

对人际交往来说，害羞、自卑是一种严重的心理障碍。导游员在出色完成导游任务的同时，也要赢得游客的心。导游员在同游客的交往中，其吸引力的强弱程度取决于多种因素，如文化素养的深浅，内在气质的雅俗，语言表达的畅涩等，一个人要在各方面都达到相当优秀的程度是相当困难的，而自信却可以弥补自身在某些方面的不足，有自信的导游员会处处显得落落大方，大方就是一种吸引力。自信是导游员重要的个性品质，它能唤起导游员良好的自我感觉。导游员对旅游者有吸引力，就是导游成功的一半。

（2）随和

“宾客至上”反映到导游过程中，就是要处处为游客着想，要以主人翁的胸怀宽待游客。旅游者是参差不齐的，有的旅游者表现出让导游员愤慨的情况，如蛮不讲理、过分挑剔、看不起导游员等。但不管怎么样都不能粗暴地对待“上帝”，随和的品质使导游员避免很多冲突。

孤傲的导游员是不受欢迎的，甚至是让游客讨厌的。随和地与旅游者交往不仅是旅游服务的需要，而且还是必需的。导游员的随和品质，表现在一方面要理解、容忍旅游者的过激言行，要同个性各异、文化素养各异的旅游者进行交往、沟通，不能“择善而交”；另一方面，要谦虚，不要自信过头，更不要自恃是旅游者的领导者，要善于采纳旅游者有益的建议，听取意见和批评。

随和并不是没有原则，随和是一种修养，一种度量。

（3）理性

“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明导游员不能同旅游者一起“享受”。游客吃的时候，你要查看菜肴的质量是否符合标准；游客玩的时候，你又要处处关心旅游者人身和财物的安全。所有这些，都要求导游员具有理性的心理品质。

有的旅游者在旅游过程中会因神经突然松弛而出现一种“旅游病”，如丢三落四，不遵守时间，随意活动。如果导游员不加以约束，任旅游者吃、玩，“旅游病”就有可能演变成一种灾害。冷静是导游员理性品质的一个重要侧面，听取游客的投诉，观察旅游者的动向，处理旅游中的各种问题，都要冷静。当然，导游员的冷静不是冷漠、没有热情，相反，导游员要表现出极大的热情，以热情扫走旅游者的倦意，以热情唤起旅游者的游兴，只是导游员要在热情中保持一份冷静。

（4）自制

导游员有自己的喜怒哀乐，有自己的爱好兴趣，但导游员的角色规范要求导游员喜不失态，怒不变容，要具有良好的自我控制的心理品质。

自制是导游员意志品质的一个重要侧面。有时，导游员一天带团下来，辛辛苦苦，听到的却是：“你怎么不带我们去××景点。”有时导游员一忍再忍，而游客却步步紧逼。不与旅游者争吵是导游员的带团纪律，而能自我控制是避免导游员与旅游者发生争吵的有效手段。导游员的自制品质不仅表现在同旅游者相处的关系上，还表现为导游员心境的自我调节。心理学指出，每个人都有情绪周期，一段时期情绪高涨，而另一段时期情绪就有可能低落。不使情绪高涨得忘乎所以，也不使低落的情绪影响到带团的效果，这就需要导游员进行自我调节情绪。强烈的角色意识是导游员进行自我控制的心理基础，而自我暗示则可达到自制的效果。

（5）灵敏

导游工作涉及面广，流动性大，还会遇到一些意料不及的因素，使得导游工作随时有受阻的可能。而且，导游员是独立地进行操作的。因此，导游员对周围环境就更要保持一份警觉和敏感。

灵敏是指具有灵活思辨、快速反应、敏捷动作的心理品质，对旅游者的提问、反问，对旅游者的一些散漫的行为，对一些将成事故的苗子，以及在解决问题时选择替代方案等方面，导游员都要处处显示出灵敏的心理品质。导游员感觉迟钝会使旅游活动受损的概率增大，而导游员的灵敏则有助于减少麻烦和旅游故障。外国旅游者对我国公路状况有微词，对司机开车有担忧，一位导游员捕捉到这一信息后及时向全车游客解释道：“我们这辆车的司机是一位开了15年车的司机，经验丰富，技术娴熟，从未发生过任何交通事故，他将把各位安全地送到酒店。”这样一来，车内的气氛立刻变得轻松、活跃起来。灵敏的心理品质源于平时不懈的训练，源于导游工作的责任感。

导游员应具有的个性品质还有很多，如诚实、可靠、开朗、体贴。在开放型的现代社会，谁拥有良好的心理品质，谁获得成功的可能性就更大些。导游员必须完善自我，努力使自己的个性品质变得受人欢迎。

5）身心素质

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康4个方面。

（1）身体健康

导游员从事的工作要求他能走路会爬山，能连续不间断地工作。领队、全程导游员、地方导游员都要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们和身体素质都是一个严峻的考验。因此，导游员要有健康的体魄。

（2）心理平衡

“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面反映出导游员不能同旅游者一起“享受”而产生的不平衡心理。导游员必须具有良好的心理素质，时刻明白自己的角色——服务员，自己的任务——提供服务，旅游者就是享受服务的，导游员与旅游者的关系是一种提供服务与接受服务的关系。导游员要很快进入“角色”并且能始终不受任何外来因素的影响，在旅游者面前显示出良好的精神状态。

（3）头脑冷静

在旅游过程中，导游员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊，处理各方面关系时要机智、灵活、友好、协作，处理突发事件及旅游者的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。(www.xing528.com)

（4）思想健康

导游员应具有很强的是非观念和自控能力，能够抵制形形色色的物质诱惑和精神污染。

【补充阅读资料7.5】

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见（节选）

文化和旅游部 2019年1月16日

一、提升旅行社服务水平

旅行社是整合旅游要素的龙头企业，也是服务质量问题比较集中的领域。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。

（一）政府行动

1.完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。

2.全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。

3.规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险。

4.探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。积极参与“中国品牌日”活动。

（二）市场主体和行业组织行动

1.旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对照《旅行社等级的划分与评定》标准，全面提高服务水平。

2.各级旅行社协会要加强旅行社行业自律，通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

二、规范在线旅游经营服务

在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域，要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。

（一）政府行动

1.制定在线旅游经营服务管理相关规定，规范在线旅游企业经营服务行为。

2.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。

3.会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。

4.引导和支持在线旅游企业成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。

（二）市场主体和行业组织行动

1.在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。

2.在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示。

3.在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

三、提高导游和领队业务能力

导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口，是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量，是提升旅游服务质量的关键因素。要下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。

（一）政府行动

1.完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强导游的职业自尊和荣誉感。

2.实施导游和领队专业素养研培计划。加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。用5年左右的时间，实现对全国持证导游轮训一遍的目标，有条件的地方可由导游行业组织来承担导游培训任务。

3.加快推进导游体制机制改革工作。探索建立体现导游专业技能、职业素养、执业贡献、从业年限等综合因素的职业评价制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。

4.举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。

（二）市场主体和行业组织行动

1.市场主体和导游行业组织应加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度，有条件的企业可制定领队执业相关标准。旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。

2.导游等行业组织要维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。

四、增强旅游市场秩序治理能力

平稳有序的旅游市场秩序是现代治理能力的重要体现，是旅游服务质量提升的重要指标。要不断增强发现旅游市场秩序薄弱环节、解决当前突出矛盾和长期积累矛盾的能力，提升治理水平，推动旅游市场秩序持续向好。

（一）政府行动

1.提升发现问题的能力。加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，并据此完善相关政策和制度。全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，对具有本地个性特点的问题，出台有针对性的整治措施。对本地旅游市场秩序问题要有研判和预防措施。

2.按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，强化旅游市场综合监管，对具有共性的“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为，联合市场监管、公安等部门，加大打击力度。保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势。

3.畅通旅游投诉渠道，制定旅游市场“诉转案”工作规范，推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作，加强有效衔接，实现高效处理。及时公布违法违规典型案例，强化震慑。

4.加强执法队伍建设，强化法制宣传教育，完善执法培训体系，提高执法办案量，提升执法程序规范化水平，不断增强执法人员的执法办案能力。

5.创新监管方式，提高监管能力。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。支持和鼓励重点旅游地区先行先试，创新现代旅游治理机制。

（二）市场主体和行业组织行动

1.市场主体须自觉遵守《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象。

2.旅游协会等行业组织应创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营。

五、建立完善旅游信用体系

信用是市场的基石，信用制度是旅游服务质量提升的重要保障。要适应旅游市场监管的新形势新需要，以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。

（一）政府行动

1.建立“黑名单”制度。出台旅游市场黑名单管理办法，将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方旅游市场黑名单，实施惩戒。

2.建立“重点关注名单”制度。出台旅游市场重点关注名单管理办法，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单，实施惩戒。

3.支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。

（二）市场主体和行业组织行动

1.旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑。

2.行业组织应完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。

【案例分析】

两名从业人员被列入旅游市场黑名单

2019-11-29 10：47 来源：中国旅游报

11月28日，文化和旅游部发布公告，决定将两名存在违法违规行为的从业人员纳入全国旅游市场黑名单。有效期自2019年7月9日至2022年7月8日。旅行社导游员赵媛媛。根据此前桂林市文化广电和旅游局发布的公告，2019年5月30日至6月3日，桂林市盛迦国际旅行社有限公司通过不合理低价引诱游客，并通过安排购物隐瞒获取回扣的真实目的，在未与游客签订合同的情况下，委派导游员赵媛媛组织接待了团号为“L-GX008362019DJ3390”的52人桂林5天4晚汽车团。2019年6月2日上午，导游员赵媛媛以语言威胁等方式，给游客造成极大的心理压力，变相强迫游客在购物店“桂林市丽丝家纺有限公司”购买了1.95万元的产品。桂林市盛迦国际旅行社有限公司以及导游赵媛媛违反了《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》等有关条例。桂林市文化广电和旅游局以及桂林市公安局秀峰分局依法对两人作出处罚。

被纳入黑名单的两名从业人员分别为桂林市盛迦国际旅行社有限公司总经理冯辉及该

根据文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，对列入旅游市场黑名单的旅游市场主体和从业人员的惩戒措施包括，限制其担任旅游市场主体的法定代表人或者主要负责人；对其新申请的旅游行政审批项目从严审查；将其严重违法失信信息通报相关部门，实施联合惩戒；在高消费旅游方面实施惩戒等。同时，该管理办法规定，鼓励黑名单主体通过纠正失信行为、消除不良影响等方式修复信用，修复后可按照程序移出黑名单。

【本章小结】

本章介绍了团队旅游接待业务的特点、导游人员的素质和管理方法、团队旅游接待业务的运行与管理程序。团队旅游业务分为入境团队旅游接待、出境团队旅游接待和国内团队旅游接待3种类型，各有不同的特点和要求。导游员是团队旅游接待的关键，其工作态度、整体素质和业务水平是旅游服务质量的重要保证。因此，导游员选择和管理是旅行社的一项重要工作。团队旅游接待业务的运行程序包括旅游团队抵达前的准备接待阶段、旅游团抵达后的实际接待阶段和旅游团结束旅游离开后的总结阶段。

【复习思考题】

1.预报计划的目的是什么？预报的旅游计划应包括哪些内容？

2.什么是旅游计划？一份正式的旅游计划必须包括哪些内容？

3.怎样写书面确认？

4.团队旅游接待服务中全程导游人员的接待程序是什么？

5.为什么说在组团社自订房的情况下，地接社仍然要向饭店进行生活委托安排？

【实训】

1.走访本地的一家旅行社，了解该社团队旅游业务是怎样运作的。

2.分别走访本地三星级酒店和四星级酒店，了解旅行社的团队房价和门市房价的不同之处。

【案例分析】

庐山7日游

来自全国各地的20名旅游者参加了地区收费标准最高的A旅行社组织的“庐山7日游”，目的是想图个安全、方便，他们都与A旅行社办好了手续，交纳了旅游费每人780元，双方约定除了不包吃饭，其他费用全包。

按照预订的时间，20名旅游者从南京乘轮船四等舱，开始了庐山7日游活动。组团旅行社临行时告诉旅游者们：“你们尽管放心上船吧，船到九江码头，负责接待的B旅行社就会派人来接你们，并且会为你们安排好一切。”可船到九江码头后，一切安排都使他们大失所望。早晨船一到岸，一名自称是来接船的B旅行社的导游领着这20名游客，步行到九江市长途汽车站，一起乘公共汽车去庐山。到了庐山脚下的一个小镇，该导游就把大家引进一家既不能洗澡，又没有饭吃，卫生条件还极差的农家大院房住下，让游客们自己到附近饭店买饭吃。第二天出游开始，这位导游陪着与他同来的一位小姐一块旅游，把游客们远远抛在后面，根本不照应。而20名游客中有的人年老体弱，爬山进度很慢，不一会儿就掉队走散了，只好半路扫兴而归，返回住所。其他游客也是互相照顾，自行安排游玩活动，自己问路，自己买门票。他们向庐山风景区内挂牌服务的正式导游一打听，人家说根本就不知道B旅行社的名字。后来大家各方打听，也查不到这个旅行社。在随后几天的旅游中，游客们无法找到导游，也找不到负责接待的B旅行社。游客们非常愤慨，回到南京后，就立即要求组团旅行社赔偿损失。

请分析：游客的要求合理吗？如果他们的要求合理，应得到哪些赔偿？