旅行社团队旅游接待管理

团队旅游接待是许多旅行社重要的经营业务之一，也是旅行社重要的经营收入渠道之一。旅行社团队旅游接待水平的高低将直接影响到旅行社的最终经营效益和旅行社在旅游市场上的声誉。因此，旅行社必须注重对团队旅游接待的管理。旅行社团队旅游接待管理主要体现在建立标准化接待服务程序和接待过程管理两个方面。

1）建立标准化接待服务程序

建立标准化接待服务程序是旅行社加强团队接待管理的重要手段之一。为了保证团队旅游接待服务的质量，旅行社根据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《导游管理办法》制定标准化接待服务程序，一般说来，旅行社制定的标准化接待服务程序应包括以下内容：

①实行“三定”，即将旅游者安排到定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物，并确保向旅游者提供符合合同规定的服务。

②采取必要措施以保证旅游者人身财产安全，完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。

③接待旅游团的导游员必须通过全国导游人员资格考试，取得文化和旅游部颁发的导游证，并在接待旅游团前做好一切接待准备工作。

④制订旅游活动日程时，应将文娱活动作为固定节目安排。

⑤热情接待所有旅游者，做到一视同仁，不得以旅游者的国籍、民族、种族、肤色、职业、性别、年龄、宗教信仰等为理由歧视他们。

标准化接待服务程序一经建立，旅行社的接待部门便应不折不扣地加以贯彻执行，接待人员不得以任何理由拒绝履行它所规定的服务内容。旅行社管理人员应该加强对导游员和其他接待服务人员的培训，使他们熟悉接待服务程序的各项内容和质量标准，严格按照程序向旅游团提供标准化服务。此外，旅行社接待部门和质量管理部门的有关人员还应定期检查和不定期抽查接待人员的实际接待工作，发现问题，立即纠正。同时，接待部门和质量管理部门的负责人还应该经常就接待服务程序征求导游员和旅游者的意见，不断地加以补充和完善。

2）接待过程的管理

接待过程的管理是旅行社接待部门根据标准化接待服务程序对旅游团接待过程中的各个阶段所实施的管理。由于接待过程中各个阶段具有各自不同的特点，因此各个阶段的管理重点也存在一些差异。通常，旅行社接待部门分别按照接待过程中准备接待阶段、实施接待阶段和总结阶段的不同特点对其进行侧重点不同的控制和管理。

（1）准备接待阶段的管理

旅行社接待部门在准备接待阶段所实施的管理包括委派适当的接待人员和检查接待工作的准备情况两个方面。

①委派适当的接待人员。接待部门在接到本旅行社销售部门或客源地组团旅行社发来的旅游计划后，应根据计划中对旅游团情况的介绍和所提出的要求，认真挑选最适合担任该旅游团接待工作的导游员。为了能够做到这一点，接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务下来时，接待部门经理便能够根据旅游团的特点，比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。(www.xing528.com)

②检查接待工作的准备情况。接待部门经理应在准备接待阶段注意检查承担接待任务的导游员准备工作的进展情况和活动日程的具体内容。对于进展较慢的导游员，应加以督促；对于活动日程中的某些不适当的安排，应提出改进意见；对于重点旅游团的接待计划和活动日程，应予以特别关照；对于经验较少的新导游员，则应给以具体的指导。总之，接待部门经理应通过对接待工作的准备情况进行检查，及时发现和堵塞漏洞，做到防患于未然。

（2）实际接待阶段的管理

实际接待阶段是指从旅游团抵达本地开始旅游活动到旅游团结束在本地的活动，离开本地前往其他城市或地区为止的阶段。这个阶段是旅行社接待管理的最重要时期。由于担任接待工作的导游员往往单独带领旅游团活动，接待部门难以随时保持对接待人员的控制，而接待过程中发生的问题又多集中在这个阶段，因此，这一阶段的管理是旅行社接待管理工作中最困难也是最薄弱的环节。旅行社接待部门经理应该特别重视这个阶段的管理，使旅游团的接待服务工作能够顺利完成。

实际接待阶段的管理包括建立请示汇报制度和接待现场抽查与监督两项内容。

①建立请示汇报制度。旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。一方面，担任旅游团接待工作的接待人员特别是导游人员应具有较强的组织能力、独立工作能力和应变能力，以保证旅游活动顺利进行。那种动辄就请示汇报，不肯动脑筋或不能动脑筋想办法解决问题，遇到困难绕着走的人不能够胜任独立接待旅游团的重任。另一方面，凡事不请示、不汇报，特别是遇到旅游接待计划须发生重大变化的情况也不请示，擅作主张，甚至出了事故隐匿不报的做法也是极端错误的。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。这种制度既要允许接待人员在一定范围内和一程度上拥有随机处置的权力，以保证接待工作的高效率，又要求接待人员在遇到旅游活动中的一些重大变化或发生事故及时请示旅行社相关管理部门，以取得必要的指导和帮助。只有建立和坚持这种适当的请求汇报制度，才能保证旅游团的接待顺利进行。

②接待现场抽查与监督。除了建立适当的请示汇报制度以保证接待人员能够将接待过程中发生的重大情况及时、准确地传达到旅行社接待部门，使接待部门经理和旅行社总经理等有关的管理人员能够随时掌握各旅游团接待工作的进展情况外，旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度，由接待部门经理或总经理等人在事先未打招呼的情况下，亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店、就餐的餐馆等旅游团活动的场所，直接考察导游人员的接待工作情况，并向旅游者了解对接待工作及各项相关安排的意见，以获取有关接待方面的各种信息。旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督，可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的信息。

（3）总结阶段的管理

总结阶段的管理主要是通过对接待过程中发生的各种经验教训进行总结和对旅游者提出关于接待人员的表扬和投诉进行处理，增强接待人员的思想认识、知识水平和业务能力，以提高旅行社团队旅游接待的整体水平。旅行社在总结阶段的管理方式主要是建立接待总结制度和处理旅游者的表扬和投诉。

①建立接待总结制度。为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的目的，旅行社应建立总结制度，要求每一名接待人员在接待工作完成后，对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结，必要时应写出书面总结报告，交给接待部门经理。接待部门经理应认真仔细阅读这些总结报告，将其中的成功经验加以宣传，使其他接待工作人员能够学习借鉴，并将接待中出现的失误加以总结，并提醒其他人员在今后的接待工作中尽量避免犯同样的错误。通过总结，达到教育员工、提高接待水平的目的。

此外，接待部门经理还可以采用其他方式对旅游团队接待过程进行总结。例如，旅行社接待部门经理可以采取听取接待人员当面汇报、要求接待人员就接待过程中发生的重大事故写出书面总结报告、抽查接待人员填写的陪同日志及接待记录等方式进行总结。通过这些总结方式，旅行社接待管理人员能够更好地了解旅游者接待情况和相关服务部门协作情况，及时发现问题，采取补救措施。

总之，旅行社接待管理人员要通过总结旅游团队接待情况，不断积累经验，以便进一步改进产品、提高导游人员业务水平和完善协作网络。

②处理旅游者的表扬和投诉。处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容。一方面，旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬，可以在接待工作人员中树立良好的榜样，激励旅行社接待人员不断提高自身素质；另一方面，接待管理人员通过对旅游者提出的针对导游员接待工作投诉的处理，既教育了受批评的导游员本人，也鞭策了其他接待人员，使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。