团队旅游接待服务的操作程序

团队旅游接待服务的程序包括领队的接待服务程序、全程导游员的接待服务程序和地方导游员的接待服务程序3个类型。每个类型的接待程序都涉及前面提到的3个阶段。

1）领队的接待服务程序

领队是旅游团的领导和代言人，既是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领队在客源地组团旅行社、旅游目的地组团旅行社、接待旅行社以及旅游团成员同全程导游员和地方导游员之间充当联系人和协调人的角色。

（1）服务准备

①了解和熟悉所率领旅游团的情况、特殊要求、旅游线路和旅游计划。

②核对游客护照、签证和团队名单、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、机票，检查全团预防注射情况，准备多份境外住房分配名单。

③做好物质准备，如导游证、机场税款和团队费用、社旗、行李标签等。

④开好出境前说明会，内容包括致欢迎辞、旅游行程说明，介绍目的地国家或地区相关法律法规、风俗习惯，出、入境手续，外汇兑换与注意事项等。

（2）全程陪同服务

①向旅游者发放通关时向口岸的边检机关出示、提交旅游证件和通关资料；向口岸的边检机关提交必要的团队资料（如团队名单、团体签证、出入境登记卡等），带领全团办理通关手续和登机手续，协助托运行李。

②到达目的地国家或地区后，带领全团办理入境手续。

③与接待方旅行社的全程导游员和地方导游员接洽，告知旅游团实到人数，转达游客的要求、意见和建议。

④协助接待方导游人员组织和安排旅游活动，监督旅游计划的实施，若发现存在不履行合同的情况，要代表旅游团进行交涉，维护游客的合法权益，并密切关注和保护游客生命财物安全，妥善处理发生的事故。

⑤维护旅游团内部团结，协调游客之间的关系，妥善处理各种矛盾。

⑥协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位、登机卡等，保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡。

（3）后续工作

①带领旅游团回到出发地后，要诚恳征求游客的意见和建议。

②代表旅行社举行送别宴会，并致欢送辞。

③处理好送别旅游团后的遗留问题，如游客委托事项、可能的投诉等。

④详细填写“领队小结”，整理反映材料。

⑤向组团社结清账目，归还物品。

2）全程导游员的接待服务程序

全程导游员是旅游目的地组团旅行社派出的旅游团接待人员，负责监督旅游接待计划的全面落实并在沿途照顾旅游团的生活以及协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员的协作关系等工作。全程导游员的接待服务程序分为准备接待、迎接服务、途中服务和结束工作4个阶段。

（1）服务准备

全程导游员带领旅游团在外少则数天，多则数周，加上旅行中可能出现的不可预测因素，使全程导游员服务更具艰巨性和复杂性。因此，为了做好接待工作，全程导游员应做好充分的准备工作。

①熟悉接待计划。上团前，全程导游员应熟悉和研究旅游团的接待计划，查阅相关材料，了解旅游团全面情况，掌握其特点和要求，以确定基本接待方案（包括接待服务的重点、服务方向和要注意解决的问题）。

熟悉旅游团的基本情况。记住旅游团名称（或团号）、国别（地区）、人数和领队姓名；了解团内游客的姓名、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯，团内知名人士和有无需要特殊照顾的对象。

熟悉旅游团计划行程。了解旅游团所到各地地接社情况（地址、联系人、联系电话及地方导游员情况）；了解旅游团抵、离各地时间，所乘交通工具，以及交通票订妥与否，是否需要确认等；了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、星级与特色；了解本团旅游线路、餐饮标准、规格，有无禁忌；了解计划中有无特殊安排，如会见、座谈、特殊文娱节目、额外游览项目，以及是否需要收费；了解并注意计划中有无未决事项或困难。

②物质准备。上团前，要办妥所需旅行手续，如赴特区的边防通行证，带齐必要证件，如身份证、导游证、胸卡等；准备好必要票据和物品，如接待计划、机票、行李卡、通信录、名片等；准备适量现金，以备途中所需，如乘长途火车在车上用餐等。如果旅游团旅行线路上有不对外开放的地点，应事先通知旅行社和有关部门为其办理。

③充实相关知识。根据旅游团类型和实际需要准备相关知识，如客源国（地区）历史、地理、政治、习俗知识、专项旅游团所需专业知识等；沿途各站不太熟悉的主要景观、市容民情、风俗习惯知识等。

④与有关人员联系。出发前与组团社联系，听取意见和指示，确认有无现收费用等特殊要求；接团前一天与第一站地接社联系，互通情况，妥善安排接团相关事宜。

（2）首站（或入境站）接团服务

①迎接旅游团。接团当天，全程导游员应与地方导游员核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，并提前半小时到达接站地点，与地方导游员一起迎候旅游团；协助地方导游员认找旅游团，接到后向领队自我介绍，并立即与领队核实实到人数、行李件数、住房和其他方面特殊要求，如人数有变应立即通知组团社；在机场，协助地方导游员、领队向行李员交接行李。

②致欢迎辞。在接站地至饭店途中旅行车上代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括表示欢迎、自我介绍和介绍地方导游员、表示提供服务的真诚愿望和预祝旅行顺利愉快等。

③概况介绍。致欢迎辞后，全程导游员应向全体游客扼要介绍整个行程中的各站名称、主要活动项目、住房、交通情况，以及旅游中的注意事项，使游客对行程概况有所了解。

（3）入店服务

①协助领队办理旅游团入住手续。旅游团进入饭店后，首先应协助领队办理旅游团住店手续，请领队分配住房；掌握全团住房分配名单并与领队互通各自房号或将自己房号告知全团游客；热情引领游客进入客房；掌握饭店总服务台电话等。

②核商日程，照料全团。与领队核对和商定旅游活动日程，核商时，应以组团社接待计划为依据，尽量避免大的变动，小的变动可主随客便（如不需增加费用，上下午节目对调），无法满足的要求要详细解释，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并迅速答复领队；日程商定后，请领队向全团宣布；若地方导游员不住饭店，负责照料全团游客。

（4）各站服务

在旅游团各站的旅游中，全程导游员要与领队、地方导游员建立起良好的合作关系，多通信息，友好协商。

①做好旅游线路上各站之间的联络工作，通报有关情况，转达游客的要求。

②监督各地服务质量，酌情提出改进的意见和建议；若活动安排与上几站重复，应建议地方导游员作必要调整；若发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地方导游员提出，争取改进和弥补，必要时向地接社反映，并在“全程导游员日志”中注明。

③照顾好旅途中游客的生活，协助安排好其住宿、饮食、娱乐和休息。

④保护游客的安全，提醒其保管好证件和财物，预防和协助处理各种问题和事故（如患病、走失、发生交通或治安事故等）。

⑤做好宣传和介绍工作，回答游客的问询，随机进行旅游调研。

（5）离站、途中、抵站服务

①离站服务。旅游团每离开一地前，全程导游员应做好同下站的衔接工作，主要有：提前提醒本站地方导游员落实离站的交通票据及核实离站的准确时间；若离站时间有变，应立即通知下一站或通过地接社通知，以防空接或漏接；协助领队和地方导游员妥善办理离站事宜，向游客讲清行李的有关规定并提醒游客带好旅行证件；协助领队和地方导游员清点和交接托运行李，妥善保存行李票；按规定与地接社办妥财务结算手续；若遇航班推迟起飞或取消，要协同机场人员和地方导游员安排好游客的食宿。

②途中服务。在旅游过程中，游客途中若需用餐，上车（船）后应尽快与餐车（厅）负责人联系按团体餐标准订餐，讲清酒水用量与禁忌要求；利用长途旅行之机向游客做些专题讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活；若有晕机（车、船）游客，应予特别关照，若有游客突然患病，应立即采取相应措施，并争取乘务人员协助。

③抵站服务。所乘交通工具即将抵达下一站时，全程导游员应提醒游客整理和带齐随身物品，下机（车、船）时注意安全；下飞机后凭行李票领取行李，检查行李有无丢失或破损，若有，应立即到机场登记处联系处理，对行李受损游客做好安抚工作并与领队、地方导游员一起清点行李，向行李员交接；出站时应举社旗走在旅游团前面，以尽快与地方导游员取得联系，如出现无地方导游员迎接的情况，应立即与地接社联系，告知具体情况；乘火车抵达下一站，应将行李票交地方导游员或行李员；向地方导游员介绍领队和旅游团情况及计划外的要求；组织游客上车，提醒游客注意安全，并清点人数。

（6）末站服务

①出境前的准备。全程导游员要与领队核实出境交通票，并协助确认（如该团在华停留时间较短或出入境不在同一地需提前在入境时确认机座）；提醒游客随身携带好海关申报单、购物发票、换汇清单特别是购买文物与中药材的证明及旅行证件；提醒游客提前结清各种账目。

②主动征求游客意见。全程导游员要主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对游客一路的合作表示感谢，对工作中出现的失误或服务不周表示歉意，欢迎他们再次光临；请领队和游客填写征求意见表并在其上签名；送站途中向游客致欢送辞，再次提醒游客带齐出境所需证件；提前落实自己的返程交通票。

③送站服务。全程导游员要严格按照规定保证出境旅游团提前120分钟到达机场（国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）；向领队和游客介绍如何办理出境手续；旅游团行李抵达后，与地方导游员、领队一起清点行李，请游客自带行李进入隔离区办理出境手续；游客进入隔离区后，方可离开。

（7）后续工作

送走旅游团后，全程导游员应认真处理好旅游团遗留的问题，认真、按时填写“全程导游员日志”或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。如有重大情况，要向组团社做专题汇报；撰写旅游行政管理部门和组团社要求提供的资料；按财务规定，尽快结清该团账目；归还所借物品。

3）地方导游员的接待服务程序

地方导游员接待服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。地方导游员接待服务的目的是确保旅游团在当地的游览参观活动的顺利进行。为此，地方导游员应严格按照接待计划的要求，以及全程导游员的意见和建议，做好游览参观过程中的导游讲解和计划内的食宿、游览、购物和文娱活动，妥善处理各方面的关系和可能出现问题。地方导游员应严格按照服务规范提供各项服务。

（1）服务准备

地方导游员做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提，游客是否满意，旅游接待计划能否圆满实施，在很大程度上取决于各站地方导游员的导游服务。地方导游员千头万绪，事无巨细，因此应进行认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分的准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。

①熟悉旅游团接待计划。接待计划是组团旅行社委托各地方旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团情况和安排活动日程的主要依据。地方导游员在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况。

A.旅游团基本情况。旅游团团名、代号、人数、住房、用车情况，餐饮标准；旅游团在食、住、行方面的特殊要求，有否需要特殊服务的游客（如残疾、高龄游客等）；旅游团出发国（地区）、领队和游客姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰等；旅游团抵离本地所乘交通工具的班次（车）、时间和机场（车站）的名称及需要在本地办理的事项，如赴下一站的交通票（交通票是否有变更），赴未开放地点的通行证等；组团旅行社名称，联络人姓名、电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准等），以及费用结算方法。

B.该团的特殊要求和注意事项。该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

②落实接待事宜。在旅游团抵达前一天，落实接待该团的交通工具、住宿、饮食和行李运输；如当地是入境站，应与全程导游员提前约定接团时间、地点。(www.xing528.com)

③做好上团时所需知识和物质准备。准备好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、门票结算单、餐饮结算单、游客意见反馈表、名片、记事本等；备齐有关部门和单位，如饭店、餐厅、商店、机场、车站、剧场、车队及行李员的问讯、联系电话；准备好旅游团所需的专业知识、当地计划安排的不熟悉景点的知识、当前热门话题、国内外重大新闻及游客可能感兴趣的其他话题等。

（2）迎接服务

迎接服务是地方导游员的初次亮相，应为游客留下良好的第一印象。在接站过程中，地方导游员应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

①迎接客人前的业务安排。出发迎接旅游团前，要再次与机场或车站核实该团所乘交通工具抵达当地的准确时间；与司机联系，商定出发时间，确保接团旅游车提前半小时抵达接站地点并商定停车位置；抵达机场或车站后，再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；通知行李员该团行李的运送地点。

②接站服务。持接站标志站在出口醒目位置迎候和认找旅游团，问清组团社名称、全程导游员和领队姓名，如所接团无全程导游员、领队，应向游客核实旅游团团名、人数、国别（地区）及团员姓名。地方导游员与全程导游员、领队接头时，要自我介绍，核实实到人数，向游客表示欢迎，如实到人数与计划不符，要及时通知地接社。在机场，要协助游客将行李集中一起，与全程导游员、领队一起清点件数，如无破损或丢失，与行李员进行交接；如有破损或丢失，应协助当事人到机场登记处办理行李丢失或赔偿申报手续。在火车站，要向全程导游员或领队索取行李托运单，点交行李员。

接到客人时，在提醒客人带齐手提物品后，在前引导游客至停车位置，面带微笑站在车门一侧搀扶或协助游客上车。待游客落座后，检查行李架上物品是否放稳，并默点人数，到齐后请司机开车。

（3）赴饭店途中服务

从机场或车站至饭店的沿途服务是地方导游员首次向游客提供的导游服务，除了要表现出热情友好之外，还应在气质、学识和语言方面展现自身的职业素养，以赢得游客的信赖，给他们留下可信、可靠的良好形象。这段行程的服务主要内容如下：

①致欢迎辞。站在旅游车前部面向游客致欢迎辞，内容包括代表旅行社、本人和司机欢迎游客光临、自我介绍和介绍司机、表示提供优质服务的诚挚愿望和祝愿旅游愉快顺利。

②本地概况介绍。致欢迎辞后，介绍本地概况，内容包括当地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统及土特产品等。

③沿途风光导游。沿途风光导游讲解内容要简明扼要、取舍得当，见人说人、见物说物，要与所见景物和游客观赏兴致同步、灵活机动，导游员要反应敏捷。

④下榻饭店介绍。内容包括饭店名称、地理位置、距机场（或车站）距离、星级、规模、主要设施、设备、服务项目等，以使游客事先有所了解，有利于安定游客心情。

（4）入店服务

旅游者抵达饭店后尽快办理好入住手续，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。

①介绍饭店主要服务设施。内容包括中西餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处、公共卫生间、楼梯等的位置及饭店具有的特殊服务项目，并讲清住店注意事项。

②协助全程导游员、领队办理旅游团住店手续。请领队向饭店总服务台提供一份游客住宿名单，如领队未提前准备好，地方导游员应将全团护照或身份证收齐，交总服务台；请领队分发住房卡，与全程导游员、领队互通房号和电话号码，以便有事时联系。

③宣布当日或次日活动安排。在游客进住房间前，宣布当日或次日活动安排出发时间、停车地点和车型、车号；介绍饭店内就餐形式、地点、时间；确定叫早时间，并通知总服务台。

④核对和照顾行李进房。行李抵达后，与行李员核对行李，并协助将行李送到客人房间。

⑤协助处理游客入住后的各类问题。游客入住时，可能面临某些问题，需地方导游员及时处理。如房门打不开、客房卫生不符标准、设施不全或损坏、行李错投等，需要及时与饭店联系解决。

⑥核商活动日程安排。与全程导游员、领队一起核对和商定旅游团在当地的活动安排，听取领队代表游客所提的意见与要求，这是对其权限的尊重和给予的必要礼遇，并根据核商过程中出现的不同情况采取相应的措施。若全程导游员、领队手中的接待计划与地方导游员手中的接待计划有部分出入，应及时报告地接社，查明原因，如是地接社的责任，应实事求是地说明情况并诚恳地道歉。若商讨的日程只涉及较小的修改而不涉及费用问题，可适当满足其要求。若增加个别项目，应及时报告旅行社，对合理而又可能满足的项目应尽力予以安排，若增加的项目涉及费用，应向领队讲清，按规定收费。若提出的要求无法满足，应耐心解释，说明困难并表示歉意。若提出的要求涉及接待规格，一般应予婉拒，说明我方不便单方面不执行合同，如有特殊理由，领队又坚持，必须请示地接社，视情况而定。

⑦带领旅游团用好第一餐，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员。

（5）参观游览服务

参观游览是游客旅游活动的核心内容，也是导游服务的中心环节。地方导游员应认真准备、精心策划、热情服务、生动讲解，使参观游览全过程安全、顺利，使游客在详细了解景点景观背景、特色的同时，获得美的享受。

①出发前的服务。每天出发前，应提前2分钟到达集合地点，并提前与司机联系，准时将旅行车开至集合地点；核实、清点实到人数，若有的游客未到，应向领队和其他游客问明原因，若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，应问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。上车时，应站在车门一侧，扶助老弱游客上车。上车后，向游客介绍当日天气预报和游览点的地形与行走路线的长短，必要时提醒游客带好衣服、雨具或换鞋，并再次清点人数。

②途中导游。开车后，应向游客详述当日活动安排，内容包括午、晚餐时间、地点，上、下午参观游览项目所需时间与简要情况，向游客介绍沿途景物、风光，回答游客的问询，并随机报告当日国内外重大新闻，如途中时间较长，还应适当开展娱乐活动，以活跃气氛。

③景点导游、讲解。抵达景点后，要提醒游客记住旅游车标志、车号、停车地点和开车时间。在景点示意图前，对景点进行概括性介绍，如景点的历史背景或自然成因、景点规模和主要特色等，并向游客讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点及参观游览中注意事项。在游览中，要做到引导与讲解相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，讲解时语言要清楚、生动，富有表达力，以增长游客的知识和获得美的享受。游览中，要随时清点游客人数，注意游客安全，防止游客走失。

④参观点的翻译服务。旅游团赴参观点（如博物馆、学校、医院、幼儿园等），需地方导游员提前联系，落实时间与参观内容，到达参观点后，一般先由主人介绍，然后引领参观。对海外游客和少数民族游客，地方导游员要担任翻译。翻译要正确，语言要通俗易懂。若介绍人表达有不妥之处，地方导游员在翻译前要进行提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，事后要向介绍人说明。翻译时要把好关，以免泄露有价值的经济情报。

⑤返程中的导游讲解。返程时，地方导游员应回顾当天游览参观的内容，必要时做些补充讲解，并回答游客的问询。若旅行车不从原路返回，应做好沿途的风光导游。回饭店前，要宣布晚上和次日活动日程，出发时间与集合地点，提醒游客带好物品，外出时最好结伴同行，并带上饭店地址和电话号码，然后照顾好游客下车。

（6）其他服务

旅游活动是丰富多彩的，游客除了主要进行参观游览之外，还会参与一系列其他活动，如在饭店外品尝餐食、到商店购物、观看文娱节目、会见某方面人士、观察当地居民生活等。这些活动是游客旅游需要的一部分，是参观游览活动的延续和补充，地方导游员要以与带领游客参观游览一样饱满的热情做好这方面的导游服务工作。

①在店外用餐服务。游客在饭店外用餐包括旅游活动中在外面餐馆用餐和品尝风味餐。

A.在外面餐馆用餐。在外面餐馆用餐，是指根据旅游活动的安排导游人员带领游客在旅游景点或附近的定点餐馆用餐。对这种用餐，地方导游员要事先对后勤联系的用餐地点、时间、人数、标准和特殊要求进行核实。用餐时，要引导游客进餐厅入座，介绍餐馆和菜肴的特色及酒水类别，向领队告之全程导游员和自己的用餐地点及餐后的出发时间。用餐过程中，地方导游员要巡视游客用餐情况1～2次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，有否卫生等质量问题，询问客人对菜肴的意见和要求。用餐后，应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写“餐费结算单”，与餐馆结账。

B.品尝风味餐。品尝风味餐有两种情况：一种是计划内的；另一种是计划外的。对于计划内的风味餐，地方导游员要事先就用餐人数、标准和时间进行落实。对于计划外的，即游客自费品尝的风味餐，地方导游员应讲明订餐的标准，并协助游客同有关餐馆联系。风味餐订好后，若游客又不想去，地方导游员应奉劝客人在约定的时间前往餐馆用餐，说明不去要赔偿餐馆损失。若游客邀请全程导游员、地方导游员参加，可视情况予以允诺，但是在这种情况下，要注意用餐时不能反客为主。不管是计划内的，还是计划外的风味餐，地方导游员都应向客人介绍菜肴和吃法，并进行广泛交谈。

②购物服务。购物是游客旅游消费的一个重要组成部分，对旅游目的地具有重要的经济意义，同其他旅游消费项目相比，游客的购物消费弹性最大。因此，地方导游员做好购物服务意义重大。一是要到正规商店购物；二是不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通起来欺骗、胁迫游客消费。

进商店购物前，要向全团讲清购物的注意事项。购物中，要向游客介绍商品特色，承担翻译工作，如游客需要可协助其办理托运手续。对商店不按质论价、销售伪劣商品，不提供标准服务，应向商店负责人反映，以维护游客合法权益。在地摊上购物时，要提醒游客不要上当受骗；对小贩的强拉强卖，行为要进行干预。

③文娱活动服务。文娱活动是游客旅游需要的一部分，在旅游接待计划中都有安排，一方面，可以向游客传播文化知识；另一方面，可丰富游客的旅行生活。计划内的文娱活动，地方导游员要陪同前往，并在途中对节目的内容和特点向游客做概要介绍。入场时，要引导游客入座，介绍剧场的设施和位置，回答游客的问题。观看节目时可适当指点，但不宜逐一解说。剧间休息和剧终散场时，要提醒游客注意安全，不要走散和遗忘物品。

在大型娱乐场所，地方导游员要主动与全程导游员、领队配合，注意本团游客的动向和周围的环境，提醒游客注意安全，不要走散。若遇重大节庆活动或有关单位组织大型舞会邀请游客参加时，地方导游员应陪同前往。游客自行参加的舞会或文娱节目，可代其购票。若游客邀请地方导游员参加，地方导游员可视自己情况而定，若不愿参加，可婉言谢绝。若参加，应注意适度，无陪舞义务。

④会见活动服务。在旅游过程中，游客的会见活动也常有发生，如会见同行、会见某方面负责人、会见亲友等。在这些会见活动中，地方导游员也应提供相应的服务。若是外国游客，还可能提供翻译服务。当外国游客会见中国同行或中国某方面负责人，地方导游员充当翻译要注意不能喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，要予以提醒或不译。若会见时另有翻译，地方导游员可坐一旁静听。在会见时，地方导游员要了解是否互赠礼品，礼品中有无应税物品，若有应提醒其办妥必要的手续。若游客要求会见在华亲友，地方导游员应协助联系，一般不参加会见，也无充当翻译的义务。若游客要求会见本国驻华使、领馆人员，地方导游员也应协助联系，一般不宜陪同前往。

（7）送客服务

旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地方导游员服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。送客服务是地方导游员导游服务的最后一环，地方导游员应善始善终，对接待过程中曾发生的某些不愉快的事情，应尽量做好弥补工作。

①送行前的服务。

A.核实、确认交通票据。若当地是海外游客在华最后一站，旅游团已订妥回程国际或地区航班座位，地方导游员应提醒或协助领队在离境72小时以前确认机座。若当地是中途站，在游客离站前一天，地方导游员应该核实旅游团离开的机（车、船）票，内容包括团名、人数、全程导游员姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间、哪个机场（车站、码头）等。若发现航班（车次、船次）或时间有变更，应向计调了解是否已将变更情况通知到下一站，以防下站漏接。

B.商定行李出房时间。离站前一天，地方导游员要向地接社行李员了解其同饭店行李员交接游客行李的时间，然后同饭店行李部商定全程导游员、领队、地方导游员与饭店行李员四方一起交接行李的时间。最后，再同领队、全程导游员一起商定游客行李出房时间，商定后再通知游客，并讲清行李托运的有关规定和注意事项。

C.商定集合出发时间。由于司机比较了解路况和行程，地方导游员应先同旅行车司机商量旅游团离店时间，然后再同领队、全程导游员商议，确定后及时通知游客。按规定，旅游团乘坐火车、轮船离站要提前60分钟抵达车站或码头，乘坐国内航班要提前90分钟到达机场，乘坐国际航班要提前120分钟到达机场。如果旅游团次日离站时间较早，地方导游员应同领队、全程导游员商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和游客。如果乘早班飞机或火车需改变用餐时间、地点和方式（如带饭盒），地方导游员应通知饭店有关部门做出安排。

D.协助游客处理与饭店的有关事宜。离站前一天，地方导游员应提醒和督促游客尽早结清与饭店的有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。与此同时，地方导游员要及时将旅游团离店时间通知饭店有关部门，请他们及时与游客结清有关账目；若游客损坏了客房中的设备，地方导游员要协助游客妥善处理好有关赔偿问题。

E.及时归还证件。一般情况下，地方导游员不应保留旅游团的旅行证件，而应用毕后及时归还。在离站前一天，地方导游员要检查自己的物品，看是否保留有游客的旅行证件，若有，应立即归还，当面点清。若旅游团出境，要提醒领队备齐全团护照和申报表，以便边防站和海关检查。

②离店服务。

A.集中交运游客行李。离店前，地方导游员应与领队、全程导游员一起清点游客行李件数（包括全程导游员行李），检查行李是否锁好、捆扎好，然后按商定的时间交付饭店行李员填写行李运送卡，行李件数要当着行李员的面点清，并告知领队和全程导游员。

B.提醒游客有关事宜。离店前，地方导游员应询问游客是否结清了与饭店的账目，提醒游客带好物品，请他们将客房钥匙交还服务台。地方导游员要同时与饭店办好退房手续，若无特殊原因，应在中午12时以前办理完毕（或通知有关人员办理）。

C.协助游客登车。上车时，地方导游员应站在车门一侧，搀扶和协助游客登车，游客上车入座后，要仔细清点人数，并再次提醒游客检查所带物品，是否有遗忘在饭店，是否将证件随身携带。

③送行服务。

A.致欢送辞。地方导游员致欢送辞如同致欢迎辞给游客留下良好第一印象一样，也应给客人留下最后难忘的深刻印象，以把同客人之间的感情推向高潮。因此，致欢送辞一要真挚，二要留有余地。就共性来说，欢送辞应包括回顾游客在当地的旅游活动，对他们的合作表示感谢，对游客的离去表示惜别之情，诚恳地征求游客对接待工作的意见和建议。若游客在当地的旅游活动中有不顺利或服务有不足之处，地方导游员应借此时之机向游客表示歉意，期待再次重逢，祝游客旅途平安顺利。然而就个性来说，每个旅游团的情况均不一样，地方导游员应根据游客的满意程度、旅途中遇到的问题，以及客人的不同国度和文化层次等方面的情况，有针对性地调整欢送辞的内容和运用的语言。致欢送辞的地点既可以在行车途中，也可以在机场（车站、码头）。若在行车途中，要考虑不要在欢送辞致完后还留下较长的时间。

B.协助办理离站手续。到机场（车站、码头）后，地方导游员要协助游客下车，提醒他们带好随身物品，并检查车内有无游客遗留的物品。地方导游员要迅速与地接社行李员联系，将取来的游客交通票据、行李托运单或行李卡一一点清后交全程导游员或领队，请其清点核实。需要垫付机场建设费的旅游团，要按计划办理，回旅行社后再凭票据报销。与全程导游员办好财务拨款结算手续并保管好单据。将游客送至站台或机场安检处，待火车启动或飞机起飞后，地方导游员方可离开。若航班因故推迟，地方导游员要关注变动的起飞时间，必要时协助机场安排游客的食宿事宜。

若所送游客是乘当地出境的国际航班（列车、轮船），地方导游员应同领队、全程导游员一起与地接社行李员交接行李，清点无误后协助将行李交给每位游客，由游客自行携带行李办理托运手续。地方导游员要向领队和游客介绍办理出境手续的程序，将游客送至隔离区后方可离开。与全程导游员办理财务拨款结算手续并保管好单据，将返程交通票交予全程导游员。与旅行车司机核实用车公里数，在用车单据上签字并保管好用车单。

（8）后续工作

送走游客并不意味着导游服务工作的结束，地方导游员还应做好下列工作：

①归还所借物品，结清账目。送走游客后，地方导游员要将所借物品归还地接社，并在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表格，将保存的各种单据、接待计划、活动日程表上交有关人员，与财务部门结清账目。

②处理遗留问题。下团后，地方导游员要认真、妥善地处理好游客遗留的问题。若游客有遗忘在饭店客房或旅行车上的物品，地方导游员应及时交地接社转交客人；若游客委托地方导游员办理一些事情，应按有关规定和领导指示办理。

③做好陪同小结。地方导游员应认真做好陪同小结，实事求是地汇报接待情况，对于游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的姓名和身份。若旅游中发生了重大事故，要整理成专门材料，交地接社和组团社，材料内容包括事故发生的时间、地点、情况、缘由、处理经过、游客的反应以及应该吸取的教训等。

【补充阅读资料7.3】

地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员应该怎么办？

在整个旅游过程中，地陪、全陪、领队之间有矛盾完全属正常现象。其原因也很简单，因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因角度不同，看问题的观点不同，做法不同，出现一些意见、分歧、矛盾等都是导游工作过程中常见的现象，只要通过各自的努力是完全可以解决的。