团队旅游接待业务的个性特点与《旅行社经营管理》

旅行社接待的团队旅游一般分为入境团队旅游、出境团队旅游和国内团队旅游。这些团队旅游的接待工作有相同的地方，也有不同的地方。所谓不同的地方就是指团队旅游接待的个性特点。旅行社在接待不同类型的旅游团时，不仅要研究团队旅游接待的共性特点，还应注意研究不同类型团队旅游的个性特点，以便提供具有针对性的服务。

1）入境团队旅游接待

入境团队旅游是指由旅行社通过境外旅游中间商招徕和组织的境外旅游团队到中国内地旅行游览的活动。接待入境旅游团队是我国许多从事国际旅游业务的国际旅行社的主要经营业务。一般的入境旅游团队由境外某地启程，在我国某个对外开放的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回原出发地。

入境团队旅游接待的主要特点如下：

（1）停留时间长

入境旅游团队在旅游目的地停留的时间一般都比较长。除了少数港澳同胞来内地旅游的团队外，多数入境旅游团队在中国内地旅游时，通常在几个甚至十几个城市或旅游景点所在地停留。因此，入境旅游团队的停留时间少则一周，多则十几天，少数入境旅游团队曾经创下在内地旅游时间长达40多天的纪录。由于在旅游目的地停留的时间长，因此入境旅游团队在旅游期间的消费一般较多，能够给旅游目的地带来比较多的经济收益。为此，旅行社在接待入境旅游团队时，应针对这个特点，为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。

（2）外籍人员多

入境旅游团队多以外国旅游者为主体，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与我国有较大差异。在海外华人所组成的旅游团队中，不少海外华人及其子女因长期居住在国外，在生活习惯、使用语言、价值观念等方面也与当地居民极不相似。例如，许多来华旅游的海外华人已经基本上不会讲汉语，或者根本听不懂普通话了。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。

（3）预订期长

入境团队旅游的预订期一般比较长，从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达旅游目的地时止，旅行社同旅游中间商之间需要进行多次的联系，不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。另外，旅游中间商还要为旅游团队预订前往旅游目的地的交通票、申请和领取护照及签证等手续，组织分散各地的旅游者在事先规定的时间到指定地点集合，组成旅游团队并搭乘预订的交通工具前往旅游目的地。因此，相对于国内团队旅游，入境团队旅游的预订时间一般比较长，有利于接团旅行社在旅游团队抵达前充分做好接待准备工作，落实各项旅游服务安排。

（4）落实环节多

在各种团队旅游接待工作中，入境旅游团队接待业务要求接团旅行社负责落实的环节最多。入境旅游团在旅游目的地停留的时间和地点比较多，其旅游活动往往涉及旅游目的地各种有关的旅游服务供应部门和企业。为了安排好入境旅游团的生活和参观游览，接待旅行社必须认真研究旅游接待计划，制订出缜密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。

（5）活动日程变化多

入境团队旅游的活动日程变化比较多，如出发时间的变化、旅游团人数的变化、乘坐交通工具的变化等。因此，接团旅行社在接待过程中应密切注意旅游团活动日程可能出现的变化，及时采取调整措施，保证旅游活动的顺利进行。

2）出境团队旅游接待

出境旅游团的接待业务是指我国一些经过特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社，组织中国公民出境旅游的团队接待业务。目前，根据《中国公民出国旅游管理办法》规定，中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。出境旅游团的接待业务比较简单，主要是委派领队负责对整个旅游计划的实施全过程进行监督，沿途照顾旅游者的生活，担任旅游团出境前和返回境内抵达旅游者的出发地之前的陪同工作。尽管如此，出境旅游团的接待业务仍有其不同于入境旅游团和国内旅游团接待业务的一些特点。

（1）活动日程稳定(www.xing528.com)

出境旅游团的活动日程一般比较稳定，除非发生极其特殊的情况，否则它的活动日程很少发生变化。无论是组织出境旅游团的旅行社还是负责在旅游目的地接待的旅行社，都必须严格按照事先同旅游者达成的旅游协议，安排旅游团在境外及境内的各项活动。组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。

（2）消费水平

出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。此外，出境旅游团的购物欲望比较强烈，采购量和采购商品的价值均较大。据一些担任过出境旅游团领队的导游员和旅行社经理反映，我国出境旅游团在旅游目的地的购物消费甚至超过来自某些发达国家的旅游者，深受当地商店经营者的欢迎。因此，旅行社的领队陪同出境旅游团在境外旅游期间，应在当地接待旅行社导游人员的配合下，组织好旅游者的购物活动，满足他们的需要。

（3）外语水平比较低

目前，我国参加出境旅游的旅游者，除个别人外，外语水平一般比较低，许多人甚至根本不懂外语。到达境外后，同当地人交流成为一个严重的问题。有些旅游者由于既不会讲当地语言，也不懂英语，结果闹出不少的误会和笑话，甚至发生上当受骗的事情。因此，旅行社应选派精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服语言方面的障碍。

3）国内团队旅游接待

国内旅游团队的类型比较多，包括旅游客源地附近的周末旅游、省内旅游和省际旅游。我国的国内团队旅游起步较晚，但发展势头猛烈，发展潜力大，是一种具有广阔发展前景的旅行社产品。国内旅游团的接待业务具有准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小的特点。

（1）准备时间短

国内旅游团的预订期一般比较短，而且由于不需要办理护照、签证等手续，因此国内旅游团的成团时间较短。有些时候，从旅游者提出旅游咨询到旅游团成团出发，只需要一周的时间，使得旅游客源地的组团旅行社来不及用书面形式及时通知旅游目的地接待旅行社，只好先用电话通知，然后再补发书面旅游计划。旅行社在接待国内旅游团时常会感觉准备时间不像接待入境旅游团或出境旅游团那样充裕。针对这个特点，旅行社一方面应在平时加强对接待人员的培训，使他们熟悉国内团队旅游接待的特点和要求，以便能够在接到旅游接待计划后在较短时间内制订出当地的活动日程，做好各项接待准备；另一方面，旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备，提高接待准备工作的效率。

（2）日程变化小

国内旅游者一般对于前往的旅游目的地具有一定程度的了解，并能够在报名参加旅游团时对旅游活动日程作出比较理智的选择，因此他们很少在旅游过程中提出改变活动日程的要求。另外，国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排看成旅行社是否遵守协议，保证服务质量的重要标志。所以，他们对于旅行社更改活动日程的反感较之入境旅游团和出境旅游团更加强烈。旅行社在接待国内旅游团时，必须注意到国内团队旅游接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。

（3）消费水平差别大

参加国内旅游团的旅游者消费水平参差不齐，有些消费水平高的旅游者可能要求在档次较高的星级饭店下榻和就餐，乘坐豪华客车，增加购物时间；而另一些消费水平较低的旅游者则可能对住宿、餐饮、交通工具等要求不高，希望增加参观游览时间，减少购物时间。旅行社在接待不同的国内旅游团时，应根据他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。

（4）讲解难度小

国内旅游团在游览各地旅游景点时，一般对这些景点事先有所了解。另外，除了少数年龄较大的旅游者外，多数国内旅游者具有一定的文化水平，对于导游员在讲解过程中使用的历史典故、成语、谚语等比较熟悉，容易产生共鸣。因此，导游员在讲解中可以充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的情况，而不必像接待入境旅游团那样，因为担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍，也不必担心因旅游者无法理解导游讲解中所使用的各种成语、谚语、歇后语等而影响导游讲解的效果。