团队旅游接待业务共性特点及解析

团队旅游接待是旅行社接待业务的主要形式之一，无论是入境团队旅游接待、出境团队旅游接待，还是国内团队旅游接待，都具有一些基本相同的特点。旅行社接待部门和接待人员应认真研究这些特点，搞好各种旅游团队的接待服务。

1）计划性强

团队旅游接待的第一个显著特点是计划性强。旅游团的旅游计划往往是一个相互连接的整体，旅行过程中上下站之间的衔接十分重要。旅游计划中出现的任何纰漏都可能给整个旅游活动造成严重影响，并会给旅行社和旅游者带来经济损失和心理挫伤。因此，严格地按照旅游计划接待团队旅游者是每一个提供接待服务的旅行社的职责。

团队旅游一般均在旅游活动开始前由旅行社同旅游者或旅游中间商签订旅游合同或旅游接待协议。这种合同或协议是旅行社同旅游者之间的契约性文件，旅行社必须严格按照旅游合同或旅游协议上的规定和要求，认真、全面地安排旅游者在整个旅游期间的交通、住宿、餐饮、游览参观、观赏娱乐节目等活动，并提供符合标准的接待服务。除了人力不可抗拒的原因之外，旅行社不得擅自改变旅游团的旅游线路、旅行时间、服务等级等。如果确需对旅游计划进行修改，必须事先征得团队多数旅游者的同意。

另外，对于旅游线路中所经停的各地接待旅行社来说，它们还必须根据组团旅行社下发的旅游团队接待计划，制订旅游团在当地的活动日程，并加以全面落实。旅游接待计划是组团旅行社同各地接待旅行社之间达成的契约性文件，接待旅行社一旦接受了组团旅行社的接待委托，就必须不折不扣地执行旅游接待计划，不得擅自改动，更不准采取各种手段降低服务标准，损害旅游者的合法权益。

2）接待技能要求高

团队旅游接待对旅行社接待人员的接待技能要求比较高。尽管散客旅游接待同样需要旅行社接待人员提供技能性强的服务，但是由于团队旅游的人数多，成员之间的关系比较复杂，不少旅游团内的旅游者在旅行开始前根本互不相识，需要在有限的旅游期间内相互适应，这给旅行社接待工作带来了更大的难度。因此，旅行社在安排团队旅游接待人员时，必须针对旅游团队的这一特点，选派责任心强、带团技能高的导游员担任领队、全程陪同或地方陪同。

3）协调工作多

团队旅游接待是一项综合性很强的旅行社业务，需要旅行社在接待过程中及接待工作开始前和结束后进行大量的沟通和协调工作。首先，团队旅游的人数比较多，在旅游目的地停留的时间一般也比较长，通常需要由旅行社同许多其他旅游服务企业共同协作才能完成接待工作。因此，团队旅游接待涉及各个方面，做好各方面的沟通和协调工作是旅行社圆满完成团队旅游接待工作的重要条件。其次，在团队旅游接待集体中，往往存在着代表客源地组团旅行社的旅游团领队，代表旅游目的地组团旅行社的全程陪同和代表当地接待旅行社的地方陪同，他们既要维护各自旅行社的利益，又要共同维护旅游者的利益，因此，需要经常就接待中出现的问题进行磋商，相互协调。最后，旅游团内的旅游者来自四面八方，具有不同的生活经历和习惯，所受的教育程度也不同，在他们之间往往存在着不同的价值观，对事物的看法也常会出现分歧。因此，旅行社的接待人员在旅游过程中必须随时注意旅游团内的动向，一旦团内出现分歧或矛盾，应及时设法加以调解，保持旅游团内的和谐气氛。

【补充阅读资料7.1】(www.xing528.com)

作为一个导游员，应该怎样与游客沟通？

在旅途中，导游员经常要和游客打交道，交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游员，能与游客交流感情、增进了解；不懂得交谈艺术的导游员，游客可能会不理解你，不仅可能会引起误会，还可能不听你的指挥，甚至吐出一句“真言”：“话不投机半句多。”这种情况的出现对导游员带团极为不利，因此导游员应该重视这个问题。导游员在与游客交谈时，要善于倾听游客的讲话，只有这样才能真正起到双向交流与沟通的作用。有句俗话说得好：“会说的不如会听的。”导游员如果不去认真听、善于听，怎么能了解游客的心声呢？

与游客交谈时，导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心，滔滔不绝，容不得游客插嘴，也不要不顾他人喜怒哀乐，没完没了地说，显示自己的才华，更不要夸大，危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和散漫的印象，也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视，眼神要轻松柔和地望着对方，但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的，但是不尊重他人的举动也是不应该出现的，比如，挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里，不时地看手表等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时，导游员要注意自己的神态，切忌东张西望，或表现出一副漫不经心或不耐烦的表情；而是要表现出对游客谈话内容的兴趣，并适时地点头、微笑，或简单重复游客讲话的要点，必要时给予一些称赞和赞同。听游客讲话时要让其把话讲完，不要在游客讲得正起劲时突然将其打断或抢白，或提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事或身边手机响了，应向游客表示歉意，切忌一走了之，这同样是一种失礼的表现。总之，导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话。如果游客讲错了话，只要是无关大局或非原则之处，导游员也不必介意。

【补充阅读资料7.2】

黑龙江责令14家旅行社停业整顿

2019-10-11 来源：中国旅游报（数字报）

本报讯（孟令熙）笔者近日从黑龙江省文化和旅游厅获悉，今年入夏以来，黑龙江省文化和旅游厅完善综合监管机制，加快文化市场综合执法改革进程，加大对违法违规行为的处罚力度，进一步净化了黑龙江省文化和旅游市场经营环境。截至目前，全省各级文化和旅游部门共实施重点行政处罚25起，累计罚款46万元，14家旅行社停业整顿，1名导游员被吊销导游证。

25起重点行政处罚包括：24家旅行社因涉及不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用、接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队等违法事由，接受责令改正、停业整顿、罚款等行政处罚；1名导游员因擅自变更旅游行程及安排另行付费旅游项目，受到没收违法所得、处以2 000元罚款并暂扣导游证1个月的行政处罚。

今年国庆假期，黑龙江省文化和旅游厅创新检查方式，采取“固定巡查+机动检查”的模式，通过省、市、县三级联动，对哈尔滨、佳木斯、伊春等多个地市的重点景区、文化旅游场所开展全方位、多层次检查。各检查小组以“执法日记”的形式将每日检查情况进行通报和公示，总结执法过程中发现的问题和探索解决的途径。