旅行社计调使用的工具与手段：《旅行社经营管理》的实际成果！

1）工具

①电话机：固定电话、移动电话、本地通电话等。计调电话最忌变换，如遇动迁，应千方百计保留原始号码。另外，强调话机功能，如呼叫转移、来电显示、电话录音、语音信箱等。

②传真机：普通传真机（热敏纸）即可，尽量不使用普通纸传真机，FAX-MIE等。视业务量大小，最好设两台传真机（收发各一）。

③网络：E-mail，MSN、QQ、微信等。此为旅行社通信升级的台阶，同时有益于降低通信成本。

④地图：全图、分省图、公路客运图、网上地图等。

⑤时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。特别注意淡旺季、年度的新版时刻。

⑥字典：语言类字典、景点类字典等。

⑦景点手册。

⑧采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。

⑨各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。

⑩常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调），酒店（销售部、前台），餐厅（经理、订餐），车队（调度、驾驶员），导游等分类开列，放置显眼处并随身携带。

2）手段

①旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等。

②常规表单应用：地接用《决算单》《团队费用小结单》《团队费用包销单》《结算单》等；组团用《组团合同》《概算单》《决算单》《团队费用包销单》《结算单》等。

③常规统计：团队动态台账、团队核算台账、往来（应收应付）台账、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等。

④单团核算。

⑤文书（卷宗）归档。

【本章小结】

计调是旅行社业务中的重要组成部分，承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作。计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。

旅行社计调业务的发展过程包括后勤的计调业务、独立的计调业务、工作职能转变的计调业务、按业务运营环节设置的采购部等过程。

旅行社计调业务实施步骤包括接受计划和预报、编制预报表，制订接待计划，落实接待计划，做好统计工作，建立业务档案4个环节。

旅游服务采购是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系旅行社经营活动的成败。旅行社采购策略包括集中采购、分散采购和建立采购协作网络3种，旅游服务采购的内容包括交通服务的采购、住宿服务的采购、餐饮服务的采购、游览景点和参观单位服务的采购、购物和娱乐服务的采购、旅行社接待服务的采购。

旅行社计调管理主要有旅行社计调业务管理、计调人员的素质要求、旅行社计调使用的工具与手段的管理。

【复习思考题】(www.xing528.com)

1.简述旅行社计调业务的发展过程。

2.旅行社计调业务实施步骤有哪些？

3.什么是旅游服务采购？旅游服务采购策略有哪些？

4.旅游服务采购的内容有哪些？

5.旅行社计调管理包括哪几个部分？

【实训】

1.走访一家本地旅行社，了解其旅游服务采购的基本环节和内容。

2.到本地的各类饭店（有星级的饭店和没有星级的饭店）去调查，了解各类房价（单间、标准间、套房）的门市价、团体价和折扣价，比较它们的差别。

【案例分析】

旅行社计调工作八大禁忌

仪孝法　日照职业技术学院

计调工作作为旅行社工作的核心，对他的从业人员有尤其严格的要求，但对于一些初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作做得不到位，即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌，与大家共勉。

第一，口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实。不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以。因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数，尤其是在旅游旺季，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成不可弥补的损失。例如，某沿海旅游城市一家旅行社在2007年接待河北客人的时候，组团社一次性地确认了两批团队。由于传真确认件不是十分清楚，地接社计调也没有详细查看，电询了对方导游的电话号码后作行程安排，结果漏掉了第二批团队，致使第二批客人到达该城市游览时无房可住。时值旅游旺季，无法按照对方标准来安排，最后甚至让第二批客人露宿街头。此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社，都是巨大的。后来，组团社联合许多旅行社集体封杀地接城市的这个旅行社，不再与其合作。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又没有接到变更通知，在旅游淡季时节也许可以变通接待事宜，但旅游旺季时节对计调人员来说，绝对是严峻的工作挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。

第二，工作无条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理、有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。

计调要有一个机敏灵活严谨的大脑，要随身带一个大笔记本，把经常用到的各种信息分门别类地记下来，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要随时记下来，每天都看上几遍，以备忘。这些笔记可以写得很有条理，也可以只是几个关键词，只要自己能看懂就可以。

第三，延误回复。计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视，绝对不能拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有效处理，要么会失去客户。比如，对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，并进行加工润色之后，在3～5分钟回复过去，否则对方会因等待焦虑转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来，应该请其他计调人员给予协助。切忌对不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价，否则，要么影响自己公司的经济收入，要么影响公司的信誉，失去客户对公司的信任。

第四，滥用通信设施。计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题，也不能拨打私人电话，更不能用来谈情说爱甚至“话聊”。实在不能兼顾时，要采用双手机或双卡或多手机的形式，并要以旅行社事务为主，否则会导致许多业务电话既不能打进也不能打出，会耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是，计调必须保证24小时开机，不论上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的，除非重大事项，不能无故关机。目前旅游市场上的年轻化大有愈演愈烈之势，而且部分年轻人有比较多的共同话题，经常以工作之需的名义互相聊天，套近乎，从而达到拉住客户的目的。但是，这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的，在你与对方互相恭维的时间里，如果用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通信设施，也是一个作为合格计调的必要素质。某旅游城市的地接社计调在安排好本天的工作项目后外出，晚间，计划第二天到达的团队出于事故原因提前一天抵达该市，可是负责安排本项工作的地接计调由于手机故障，电话始终接不通，最后，组团社在万般无奈之下选择了其他合作伙伴，从而造成了地接社的巨大损失。

第五，作业不精心。计调人员要缜密严谨、心细如发、目光如电，要能够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有重复检查及细节检查的意识，要将每一项需要向接待人员交代的注意事项都落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想，否则就会有遗漏而存在隐患，不利于接待计划的正常执行。计调的文档管理要规范有序，需要什么材料都能在最短的时间之内找到，不能一团乱麻。特别对顾客有特殊要求的，比如有宗教信仰的客人的用餐要求，住宿时需要安排几个单人间及行程安排上的种种特殊要求，一定要牢记，要交代明细，同时在团队抵达之后要对本社工作人员再三叮嘱。

第六，行程安排不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握这些事项的最新变化，要以最优的组合规划，妥善安排旅游接待计划。对一些诸如看日出、观潮汐、进场馆、游宫观、赏比赛的事项，要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等特殊要求。要以最合理、最经济的方式安排行程，既方便旅游者，也方便己方的接待人员，更是为自己减轻工作负担。要适时与有关接待人员（包括导游与司机）进行信息沟通，虚心听取他们的意见和建议。尤其要掌握最新的景区信息变化，否则将会给行程造成巨大的影响，甚至对本社利益造成巨大损失。例如，某市某景区由于内部矛盾正在封闭，没有及时通知旅行社，同时旅行社也没有仔细询问，依然按照常理安排日常行程，结果抵达某景区之后，无法游览，因此造成客人不悦。由于该景区距离其他景区较远，在与客人沟通无果的情况下，地接社只能贴钱给客人安排异地的一个著名景区做弥补，既造成了本社信誉问题，还蒙受了经济损失。针对不同线路不同行程，计调人员一定要做到心中有数、合理安排。

第七，与外联人员缺乏有效沟通。计调在安排团队接待计划及接待人员时，一定要联系本团的外联人员，向他详细了解本团队的有关信息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划，按照一般经验制订的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有加强沟通、增进了解，才能给游客更舒心的服务。根据团队的特点提供相应的介绍与沟通，尽快减少客人在异地的这种不安全感，能够为更好、更顺利地进行旅游行程提供巨大的帮助。

第八，对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的，否则就会因图便宜而吃大亏。随着我国旅行业的蓬勃发展，一些人投机到旅游行业里，不讲诚信，抓住一个宰一个，合作一次骗一次的非常规旅游人员也不少。因此，计调人员在互相合作之前，要对合作方有一定的认知，不然，可能会赔了夫人又折兵。同样的道理，寻求如酒店、餐厅、旅游车、票务代理、导游、景点、商店等合作单位时也必须全面掌握有关信息。

结合本案例分析旅行社计调在旅行社经营中的作用。