1）接受计划和预报，编制预报表
接受计划和预报是指接受与本旅行社有业务来往的各组团社以及本旅行社销售部门发来的计划及预报。在收到各种计划和预报后，计调人员需要对旅游团资料进行标号、分类、整理、登记，在此基础上编制出接待任务预报表。之后将各团队预报的旅游团团名、人数、抵离日期、航班、车次、住宿饭店、国名或地区、要求语种及其他特殊要求等记录入册，提前半个月左右打印和发送包括民航、铁路、车船公司、饭店，以及本社接待部、票务部、交通部等有关单位和部门，以便这些单位和部门能及时了解下个月的接待计划，做好充分的接待准备工作。例如，某旅游团的预报：
成都A旅游公司：
我社组织的CFT-190618团一行 33+2 人于 2019年 6月18日上午08：05 乘CA8221航班于18日上午10：20分抵达成都。请按常规行程安排去九寨沟、黄龙、峨眉、都江堰游览，并请即预订6月23日上午35张空调大巴座位去重庆。此团系VIP客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另：此团6月18日晚宿峨眉山大酒店，6月19日、22日晚宿成都大酒店，6月20日、21日晚宿九寨沟山庄，请代订标准房16间加1床和全陪房1间。抵达时间、车次另告之，正式计划和旅游者名单随后发。
谢谢合作！
祝贵公司昌盛！
武汉B旅行社
联系人：李先生、赵小姐
2019年6月10日
地接社计调在接到组团社的团队预报计划后，应在最短的时间内给予书面答复，并对预报的内容逐一加以确认，最重要的是机票、车票的落实情况。如果确认内容有变化，应该用传真形式做更改。地接社的团队确认传真件如下：
武汉B旅行社李先生（或赵小姐）：
贵社发来的 CFT-190618 团一行 33+2 人预报收悉，已按计划订妥去重庆的空调大巴票35张和指定酒店。请早发来旅游者名单。
谢谢关照！
成都A旅游公司
联系人：张小姐
2019年6月11日
2）制订接待计划
计调人员业务日常工作的组成部分之一是制订旅行社接待计划。从销售部获得旅行团材料后，首先要研究团队的基本情况和旅游者的要求，然后制订预报表及接待计划。接待计划是旅游团旅游活动的文字凭证，是接待单位了解该旅游团基本情况和安排日程的主要依据。
（1）接待计划的制作
①要认真查阅原始资料确认项目。对该团往来传真、电传、函件、电话记录等仔细查阅，充分了解各项要求，尽量将之反映在计划之中。
②落实各地的交通。从销售部人员对外报价、确认到制订该团的计划，往往相隔数月，甚至更长时间。在此期间，航空公司、铁路等交通部门的航班、车次及使用的机型或许会有变化，因此，在制作计划时，要查阅、核对有关资料、如航班、车次、时间与销售时对客户的承诺有出入，应及时通知对方。
③落实各地接待项目。在制作计划时，应再一次向各地接待社通报该团的人数和特殊要求等情况，并落实在各地的住宿、参观游览节目和文艺活动等，重点团队尤其要重视，应提前亲临现场检查各项工作的安排是否妥当，以确保重点团队不出差错，能按计划顺利进行。
④与客户落实计划。在制作计划时，应再次与客户落实最后的人数、名单、各地的住房要求及入出境航班与抵离时间。
（2）接待计划的内容
接待计划的内容一般必须包括3个部分：旅游团的基本情况和要求、日程安排与成员名单。
①旅游团的基本情况和要求。
A.团名、团号、组团社或公司的名称。
B.旅游团人数，须注明男、女、儿童人数。
C.团队的类别：考察团、观光团、疗养团、专业团、会议团等。
D.团队要求的服务等级：豪华级、标准级、经济级。
E.旅游路线及所访问的城市。
F.游客自订或组团社自订的饭店名称，若组团委托接待社代订饭店，则要求注明住宿的饭店名称及星级标准、用房数量及单双要求。用餐要求，特别注明是否要素食者或其他用餐的特殊要求。
G.对导游员语种的要求，或者对导游的水平、性格等方面的特殊要求。
H.团队费用结算的方式。
I.接待各方联系人的姓名、电话，紧急情况或夜间联系人及联络方式。
②日程安排。
A.日期、时间、航班号、车次、船次等，抵离时所乘交通工具。
B.各城市间的交通工具、航班号、车次、船次及抵离时间。
C.在各地所安排的主要参观游览项目、风味品尝、文娱活动及其他特殊要求。
③成员名单。
成员名单有旅游者的姓名、性别、年龄、职业，若重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话。
（3）接待计划的变更
计调部的接待计划一般都是在旅游团入境前1个月到1个半月就制订、下发的，在此前，客户有时会对某些方面要求进行修改。计调部在收到对方要求变更的电子邮件时应及时修改原计划，调整后的有关内容要及时通知有关部门。一般变更有以下4种情形：
①人数的增加或减少。
②抵离航班、时间的更改。
③在日程中增加某个城市或减少某个城市。
④两团合并。
更改通知是对原计划的修正，若联系不当则会导致混乱，造成失误，从而影响接待质量。
由于组团旅行社的行程预报传真往往较早发出，在操作过程中经常会发生一些变化。这就需要组团社及时把更改情况通知地接社。以下为更改传真件示例：
重要更改
重庆C旅行社周先生：您好！
我社组织的CFT-190618团一行33+2原报2019年6月23日上午乘空调大巴车抵达重庆已发生了变化，现改乘2019年6月23日14：00发车，于当日18：00抵达重庆，请予以更改，并准时接站。
不便之处请原谅，收到后请予回复确认。谢谢！
武汉B旅行社
联系人：李先生、赵小姐
2019年6月12日
（4）接待计划的发出
团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，基本内容如人数、日程无大的变化的情况下，应该在团队到达第一站前7～15天内将正式计划传真给地接社。正式计划以盖公章为有效。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更或调整。发计划时应附上回执单，以便对方确认。以下为地接社收到组团社的正式计划后的一份回执示例：
计划回执
武汉B旅行社：
贵社发来的CFT-190618团变更计划已收悉，我社将按贵社计划接待此团。请放心！
成都A旅游公司
联系人：张小姐
2019年6月12日
组团社的正式计划也应同时发至本社有关的各旅行社。以下为国内旅游团的书面计划示例：
成都A旅游公司、重庆C旅行社：
现将我社组织的CFT-190618团一行33+2人计划发给贵社，请贵社接到计划后按传真标准接待。订妥车船票，按计划内容安排游览，并做好上下各站的联络工作。如有更改请即通知我社和下站接团社。团款已按约定预汇80%，差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请各地接社予以关照。谢谢！
武汉B旅行社
联系人：李先生、赵小姐(www.xing528.com)
2019年6月13日
CFT-190618团日程：
D1（6月18日）：乘早班机赴成都 住成都
D2（6月19日）：早餐后乘汽车去九寨沟，沿途游览岷江风景 住九寨沟
D3（6月20日）：早餐后游览九寨沟风光 住茂县
D4（6月21日）：早餐后游览黄龙仙境 住成都
D5（6月22日）：早餐后市内1日游：杜甫草堂、武侯祠 住成都
D6（6月23日）：早餐后上午自由活动，14：00乘汽车去重庆 住重庆
D7（6月24日）： 早餐后市内游：白公馆、渣滓洞，18：00乘“东方明珠”游览长江三峡 住船上
D8（6月25日）：早抵丰都，游览丰都鬼城 住船上
D9（6月26日）：早抵巫山，游览小三峡；晚抵宜昌，乘车返武汉 途中
D10（6月27日）：凌晨抵达武汉，结束旅程
注意事项：
①请重庆C旅行社订妥6月24日“东方明珠”号游船33+2张三等舱票。
②游客名单中7号和8号游客喜欢素食，请支持。
③请成都A旅游公司于6月18日晚餐加餐标至每人30元作为欢迎。
④各地请一律派空调车接送。
联系人：
成都A旅游公司，张小姐，电话：028-××××××××；传真：028-××××××××
重庆C旅行社，周先生，电话：023-××××××××；传真：023-××××××××
武汉B旅行社，赵小姐，电话：027-××××××××；传真：027-××××××××
该传真还要另附一份打印的正式旅客名单，名单要写明姓名、性别、年龄和身份证号码。这样的一份计划就比较明白清楚，便于各地接社业务运作。
（5）再确认
团队出发前24小时以内，操作人员还应对计划进行最后一次的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，若发现问题还可及时补救。特别要说明的是，操作人员千万不要怕麻烦而不再做最后一次确认。有时在团队出发前还会发生一些特殊情况，如某一旅游者家中发生重要事情而不能随团外出旅游等。因此，组团社要发紧急通知到各地接社。以下为再确认文件示例：
紧急通知
成都A旅游公司、重庆C旅行社：
非常抱歉！我社CFT-190618团名单中27和28两位游客因家中亲人生病住院，不能参加此团旅游，请取消这两位游客的一切车船票和住房预订。请各社关照，尽量减少损失，如产生必须之费用请报我社，由我社承担。
谢谢，不便之处请谅解！
武汉B旅行社
联系人：李先生、赵小姐
2019年6月17日
3）落实接待计划
对于接待旅行社来说，在计划编制完成或接到组团社的接待计划后，随后的工作就是要落实旅游计划。其运作过程是：核对计划—订票—订房—订车—订餐—安排游览活动—向接待部下达接团通知。
（1）核对计划
详细核对旅游团的准确人数、国籍、地区、语种、抵离时间、接待标准、住房标准、餐饮标准、用车要求、交通要求、各地参观景点要求、陪同要求及其他特殊要求。
（2）订票
在落实接待计划中，订票业务起着关键的作用。如果一个旅行社不能满足旅行团的票务需求，这个旅行社也许就不能争取到该业务。如果一个旅行团在某地游览结束后，得知交通票据还没有得到解决，而将导致团队不能按计划离开时，就会产生极大的不满，甚至给旅行社造成不必要的损失。
旅行社在落实订票业务时，往往要下达订票计划或通知单。订票通知单一般以月度计划为依据，将整月的团队计划全部报给票务部或票务人员。订票计划或订票通知单中要有明确的团号、团队人数、陪同人数、航班（火车、汽车、轮船）的时间、航班号或班次、等级、目的地、票额数等。如团队中有儿童，需要单独注明，订票还要注明各团队所住宿的饭店。
订票计划及订票通知单发出后，经常会碰到团队人数的增减。团队行程或航班、车次的变更、增减或计划取消等。当收到各类变更通知后，要及时向票务部或票务人员发出变更通知，调整计划。变更通知要以书面的形式进行。
（3）订房
地接社要根据旅行团的不同要求、不同档次合理地安排住房，旅行社的订房通常有两种：一是委托代订房，二是自订房。
对于委托代订房的，旅行社应根据组团社要求及时地向饭店办理订房委托和其他委托（如生活委托）。办理委托一定要以书面的形式进行。行业内一般使用传真的方式。
一般情况下，饭店销售部应在收到委托书后，3天内给予确认，并将确认单发回给委托人。委托人收到饭店的确认单后，要仔细核对饭店确认的入住时间及天数、客房数、餐标等，如有误差应及时与饭店联系，予以更正。确认单应妥善保管，并在接待计划上注明该团住房确认情况。如果发出订房委托书3天后仍未接到饭店的确认单，应及时地与饭店销售部取得联系，查询该团的住房落实情况。能确认的，应催发确认单；不能确认的，也要求发书面通知单，以便及时调整住房。
在旅游旺季时，由于游客相应集中，某些旅游热点城市时常会出现订不到房的情况。在这种情况下，作为团队操作人员，要每天向饭店询问客流量，掌握各饭店的空房数，合理进行安排。一般情况下，首先要保证重点团的住房，对实在无法安排计划要求指定饭店的团队，要按国际惯例在同等级的饭店进行调整，并将调整后的情况告诉组团社，取得组团社的谅解。
对于自订房的团队，地接社也应向该团所订的饭店发出安排生活委托。这样做一是向饭店办理安排生活委托，落实该团具体抵达及离开的航班、车次、订餐标准及其他特殊要求。因为组团社在向饭店预订房时，只报了团号、人数、入住时间、入住天数及早餐，即自订房只是订了房间及早餐，其余的生活委托仍要接团社去委托。二是通过办理生活委托向饭店销售部核实团队的自订房的情况。
有时会出现这种情况：当组团社在向各地接社发接待计划时，同时也向各地饭店进行订房委托业务。但在旅游旺季时，有些热点城市的饭店房间早已被预订完毕，却未告知组团社，有时则处于候补的状况。地接社通过与饭店核实计划，可及时了解团队自订房的落实情况，这样对地接社提高服务质量有一定的保障。如自订房与饭店核实尚未确认的，地接社应主动转告组团社，让组团社再与饭店协商确认，并请组团社将最后饭店落实的情况告诉地接社。
【补充阅读资料6.4】
不确认订房情况的后果
A省B旅行社在国庆节组织了一个40人的台胞旅行团，该团沿途各地的住房均由B旅行社自订，各地的饭店也均向B旅行社确认了订房，该团在北京交给C旅行社接待。在京原自订M饭店，因为时处旅游旺季，原已入住M饭店的其他几个旅行团由于机票问题，未能按期离开饭店，所以造成该饭店客房超订，饭店销售部经内部调整后，当天中午临时决定将B旅行社的这个团调到W饭店，该团是下午4点多抵达北京的。由于时间较紧，M饭店一直未能与B旅行社联系上，也不知当地是由哪家旅行社接待的，因此只有等待团队到来后再做解释工作。由于C旅行社认为这个团是自订房，也一直未向饭店核实订房情况及办理生活委托；又由于地陪也没有在接团前向饭店落实房号，因此团队抵达后，就直接将客人及行李送到了M饭店。直到在饭店总台办理入住手续时，才得知该团的住房已调到W饭店。虽然饭店的负责人向客人做了解释并赔礼道歉，但临时让客人换饭店，客人表现出极大的不满。几经协商，客人总算勉强同意去W饭店。从M饭店到W饭店，路上整整跑了1小时40分钟。客人入房略作休息后，地陪通知客人去用晚餐。由于晚餐是订在M饭店附近的一家餐厅，于是该团队再从W饭店转到M饭店附近的餐厅用餐，又用了一个半小时。几经折腾，这时旅行团内大部分客人都已无法控制自己的情绪。他们气愤地说：“我们来北京本来时间就短，想多看一些名胜古迹，没想到来北京只吃了一餐饭，就坐了五六个小时的汽车，大陆的旅游业就是这样的吗？”
此案例中，虽然M饭店负主要责任，但作为C旅行社如果在团队抵达前，向饭店核实自订房的情况，就可以避免这类事情的发生了。
（4）订车
旅行团抵达当地的市内用车，一般由地接社负责安排落实。市内用车应根据团队的要求及团队人数的多少来合理安排。一般是先将月度计划送交旅游车公司总调度室，以便旅游车公司及时能调整所需车辆。为了减少差错，一般情况下，在团队抵达前的两三天内再与旅游车公司总调度室核实各团的计划及人数，并将调度室安排好的各团队的车号抄下来，然后报给接待部或相关人员。
（5）订餐
旅游团队的早餐一般安排在入住饭店就餐；午餐是在参观游览活动中，根据景点所处的地理位置和游览时间就近安排；晚餐安排在饭店或社会酒店等，视情况不同而定。无论是早餐还是正餐，都要提前预订，并且向餐厅报道以下情况：就餐人数（包括旅游者人数和司陪人数）、餐饮标准、团队是否有特殊要求、团队抵达就餐的大概时间等。
（6）与接待部落实导游人员的委派
如果团队对导游有特殊要求，要与接待部落实。例如，指名某一位曾合作过且很满意的导游，或指名优秀导游，要求男陪同或要求女陪同。若非无理要求，可视情况尽量满足组团社的要求，认真挑选最适合担任该团的导游。委派的导游必须是有导游证的导游。
（7）互通旅游团信息
与上、下站旅行社互通旅游团信息，以便及时调整与更改。
（8）与销售部及财务部落实付款方式及付款时间
所有付款团队的结算单必须在团队抵达前由双方财务审核并确认好，以免团队抵达时发生纠纷。为避免三角债，旅游团队需现付或预付的增多，为了保证团队质量，务必确认付款方式与付款时间。
4）做好统计工作，建立业务档案
（1）做好统计工作
旅行社要适应市场的变化，及时调整经营方针与经营策略，就必须对各项经营活动进行认真全面的统计，并进行科学的分析，这样才能使新的决策具有科学性，才能适应旅游市场的变化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，计调部的统计是否正确、全面、真实、及时，就显得举足轻重，绝不能掉以轻心。
影响经营情况的一切数量关系均是计调部统计工作的内容。
①客源统计。客源统计分析是计调部统计工作最主要的一环。旅行社一年以及各月份接待的人数、天数，各个客源国（地区）客源数量、客源流向、淡旺季的分布等，都应有详细的统计资料。通过对本期统计数据同上一年同期数据进行对比，从中发现问题，有利于旅行社决策部门开拓市场。一般统计是通过图或表把旅游现象数量方面的资料形象清晰地反映出来。
②合作单位情况统计。旅行社与民航、铁路、饭店、汽车公司、旅游景点、餐厅、定点商店等方面都建立了合作关系，有必要对合作单位进行全面统计和分析，看看本旅行社在一定时期内，向以上地方输送了多少客源，为能争取到更为优惠的价格提供依据。
（2）建立业务档案
从计调部门的工作内容来看，计调部工作量非常大，而且纷繁复杂。对外不仅要与交通部门、饭店、旅游景点、定点商店联络合作，还要与其他旅行社合作。对内尚要与有关部门搞好交接工作。每天往来的传真、电报、电话记录等非常多，这就需要建立起一套科学有效的业务档案制度，将原始件妥善保存起来，以便查阅。
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