旅行社产品特征：旅行社经营管理

①无形性。去百货商店购买彩色电视机，购买者可以比较货柜上陈列的所有彩色电视机的款式、功能、造型等，然后可以结合自己对生产厂家的认知和自己的喜好决定购买。然而，购买服务产品则不同，服务是一种过程，它是抽象的，和一般的实物商品不一样。它看不到，摸不到，也听不到，这就是所谓的服务无形性的特征。正因为如此，人们在购买服务的时候，往往充满了不确定性，具有较大的风险。所以，旅游消费者在购买旅行社产品之前，一般都会努力去寻找旅游服务质量的标志和依据。这些标志和依据，通常表现为旅行社服务人员的礼节礼貌、服务技能、企业形象、服务设施设备及亲朋好友的经历等，旅游消费者往往根据这些来预测服务质量的好坏。

②不可分离性。服务产品的生产和消费是同时进行的，并且消费者同时参与生产过程，这和实物产品的生产是大不一样的。消费者购买一台彩色电视机，这台电视机可以是一年以前或几个月以前生产的，而服务产品如果说在生产的时间里不能销售出去，就不会有经济效益的产生。

③差异性。服务产品往往没有固定的标准，可变化的因素比较大，且这种变化因人而异、因环境而异、因提供服务者当时的心情而异。例如，同样的一个导游员，基本相同的导游方法，但不同的旅游者评价就可能不一样，甚至不同的旅游团队的评价差异很大。旅行社虽然有一整套导游服务规范，但在执行过程中，这样的规范会有很大的弹性。一个优秀的导游人员所提供的服务一般来说要好于一个刚出校门的导游员；一个经过休整的导游员所提供的服务比一个疲惫的导游员所提供的服务要好。

④不可储存性。服务不可能像有形产品那样放在仓库里保存起来。例如，民航飞机起飞以后，没有销售出去的机位就永远失去了再次销售的机会。同样，当晚没有销售出去的客房也就永远失去了再次销售的机会。

⑤无权性。无权性是指服务在生产和消费过程中，不涉及所有权的转移。既然服务是无形的和不可储存的，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务。考察服务企业，可以发现除了服务企业的企业名称可以注册之外，企业的任何一个服务产品、任何一种服务手段一般都不能注册，即便注册了也往往不被人们所认可。(www.xing528.com)

以上的5个特征是服务产品共同拥有的，而旅行社产品作为服务产品的一个组成部分当然也不例外。所不同的是，旅行社产品还有其两个独有的特征，即综合性和脆弱性。

①综合性。综合性是旅行社产品的最基本特征，它表现在两个方面，一是产品构成的综合性。旅行社产品离不开构成旅游业的六大部门；二是除了旅游直接企业的产品提供外，还需要很多其他的部门或者间接的企业提供服务或产品。

②脆弱性。旅游活动涉及人类社会的方方面面。战争、国际关系、政府的政策、经济状况、自然灾害、社会稳定等都会影响到旅游需求的变化，并由此影响到旅行社产品的生产和销售。例如，20世纪末发生在埃及卢克索的枪杀外国游客事件、东南亚的金融危机，21世纪美国的“9·11”事件，2020年全球新冠肺炎疫情等，都直接地影响了当地或世界旅游业的发展。