旅客服务管理平台架构核心功能及案例

旅客服务管理系统架构核心功能主要包括以下内容。

12.4.4.1　旅客服务管理数据库

旅客服务管理系统数据库综合存储各类机场旅客数据信息，并加以有效组织、管理和维护。对旅客服务环节的安全、环境、效率和质量进行综合管理，为提升和优化机场的旅客服务水平和品牌形象。提供最基本的数据保障和支持。旅客服务管理系统数据库必须能支持上海国际旅客服务的运行，具备管理与上海国际机场相关的旅客数据、航班数据、资源数据、业务数据和基础参考数据的能力。

1）数据要求

旅客服务管理系统数据库是准实时数据和历史型数据，其数据来源为：航班数据、航班资源使用数据等运行服务数据，旅客信息数据和现场运行环境监控数据等。

旅客服务管理系统数据库是基于SQL的关系型数据库管理系统，支持ANSI／ISOSQL99标准。具有高度的通用性、实时性、可靠性、开放性、可扩充性和安全性，拥有强劲发展的业界公认的数据库产品，支持的数据内容包括运行环境数据、旅客数据和行李数据等。

旅客服务管理系统数据库需要从AODB、空侧运行平台、综合交通管理平台、能源设施管理平台、安防平台、商业平台和货运平台等获取必要的机场运营历史数据，用于业务分析和决策支持。

2）处理要求

（1）数据的管理要求。

①旅客服务业务节点获取航班数据、旅客数据和其他业务数据并进行存储管理。

②旅客服务管理系统数据库是支撑旅客服务业务类的核心数据的集中存放地。

③旅客服务管理系统数据库支持对数据的有效性检验，保证系统的关键数据的一致性和准确性。

④旅客服务管理系统数据库能够自动并发地从各种数据源（数据源包括但不限于各种类型数据库）中获取数据。

⑤旅客服务管理系统数据库提供应用工具，按一定格式发布数据，数据格式包括但不限于DBF、Office文件、XML 及其他文件格式。

（2）事件驱动的数据处理。

①旅客服务管理系统数据库应监测数据变更，并发送相应的数据报文，更新并通知用户及其他连接系统。其主要目的是分发数据变更内容，同时就无效或错误变更对用户发出警告。

②旅客服务管理系统数据库同时应具备接收和处理外部系统向旅客服务管理系统数据库发送的事件报文的能力。旅客服务管理系统数据库应协调相应的存储过程和处理机制以处理相关事件。

③旅客服务管理系统数据库将保留所有数据交易的日志记录，并对所有的数据元素变更生成审计追踪记录。这要求系统对日志存储进行有效的优化处理，以降低其对系统负载和性能的影响，并提供便利的查询、统计分析工具。

④旅客服务管理系统数据库应调用相关的关键数据校验规则，对各数据元素的有效性进行检验。

⑤旅客服务管理系统数据库的用户可以根据安保业务规则定制与自己有关的信息和事件，当有被定制的信息或事件时系统应自动通知该用户。

⑥旅客服务管理系统数据库中的所有数据应可以被独立的用户或部门所拥有和操作。旅客服务管理系统数据库可以按照航站楼、航空公司定义的业务范围进行划分，在这种情况下，每个使用者只有数据库的局部视图，并只能对视图内的数据进行操作。

12.4.4.2　航站楼运行管理子系统

1）运行资源可视化管理

运行资源可视化管理是基于GIS可视化的综合监控系统，集成机场生产运行各类系统信息，包括但不限于航班生产平台（航班信息、资源信息等）、机坪车辆管理系统（车辆信息等）、消防报警系统（设备运行状态信息、报警信息等）、楼宇自控系统（设备运行状态信息等）、行李分拣系统（设备运行状态信息等）和登机桥系统（设备运行状态信息、靠／撤桥信息等）等，在一个统一的可视化的平台中提供综合监控，同时提供各相关系统联动报警功能。便于机场生产运行管理人员监控管理，提高机场生产运行管理水平，增强机场生产运行安全性，可辅助机场运行管理人员进行应急事件调度指挥决策。

（1）生产运行实时监控。通过生产运行管理系统、离港控制系统、机坪车辆管理系统、消防报警系统、楼宇自控系统、行李分拣系统和登机桥系统获取各类实时信息，通过调用不同专题电子地图，基于电子地图可视化进行综合监控各类信息包括视频调用、航空器停靠位置、登机桥使用状态信息、旅客信息、监控报警点、航班动态位置、行李系统状态及分配、登机桥状态设备、航站楼内空调设备运行状态、航站楼内给排水系统水泵运行状态、变配电机组的电压电流功率等参数值、电梯系统的运行状态、扶梯的运行状态、步道及自动门的运行状态和场内交通流量等。为机场生产运行管理值班人员提供一个综合、可视化监控平台，辅助进行生产运行监控管理，保障机场安全运行。

（2）运行历史状态查询。系统将运行的各类信息统一存储在数据库中，用户可以根据自定义的查询条件，查询任意时间段运行的历史状况。

（3）生产运行报警联动管理。提供生产运行相关报警预警的设置功能，可设置不同系统及设施设备的报警预警条件，根据获取的各类实时信息，自动进行报警判断，也可通过直接从各系统接口中获取实时报警信息，报警信息可在电子地图上可视化显示报警地点，同步显示报警详细信息。对报警提供报警处理管理的功能，可录入报警处理性信息，包括处理人、处理内容、处理结果和报警产生原因记录等。该功能能够帮助用户进行报警的分析，找出报警的主要原因，减少不必要的报警，从而有效提升机场生产运行管理水平，保障机场安全运行，具有重要意义。

2）服务执行监督管理

从旅客运行管理系统中获取航站楼关键出入口和通道拥堵情况。值机区域、安检区域、中转换乘区、出租车等待区、商业餐饮区和特定商铺等排队情况，进行航站楼出入口、值机柜台和安检柜台等服务资源的调整优化建议。

3）现场巡检管理

航站楼现场巡检管理的核心功能主要包括巡查管理、考核管理、专项管理、信息管理、文档管理、资源管理、统计管理、报表管理和审计管理等业务功能模块。

所有服务、安全、楼宇、设备和施工等巡查信息可以实时地发送到系统，确保数据的客观与真实。系统用户通过手持终端对航站楼内的所有服务设施、设备设施（包括房源等资产设备）等进行日常巡查管理，系统可实现对服务设施、设备设施、房源等标签扫描功能（手持终端设备支持一维码、二维码扫描及RFID射频识别技术），日常巡查中通过该功能，巡查人员能够现场获得被扫描的服务设施、设备设施、房源等详细信息（包括巡查人员的巡查任务、考评标准等），协助巡查人员完成现场取证及数据回传工作。

现场巡查人员在某个区域，通过手持终端设备读取该区域的RFID条码该手持终端设备应能自动弹出待巡查项目及相关评价标准，现场巡查人员通过简单的操作，即可实现对该项目的评价（包括但不限于安全、服务、设施设备等）。现场巡查人员评价完相关设施设备服务后，离开该区域，系统应具有锁定功能（即无法再次做评价和评判）。

现场巡查人员日常巡查过程中，可利用手持终端设备进行即时通信、故障报修、巡更巡检和应急任务下发等。

系统会对人员的位置信息以及服务、安全、巡查和故障，设施的状态和参数进行统计、分析和评估，并生成各类统计分析报表（如折线图、饼状图、柱状图等），通过巡检到位报表了解巡检人员的巡检轨迹和巡检到位情况；通过服务、安全、设备故障和设施状态等数据报表对生产服务运行情况进行分析。

4）旅客流量密度风险管理

在航站楼主要出入口、值机排队和安检待检等区域设置高清摄像机，在这些摄像机的图像中设置进出区域线，每当有人员进出该区域线时，应用自动计数并统计。统计结果应具备分类信息检索功能，并提供自定义的不同分类方式的报表，报表应根据用户的需要能够以独立文件形式生成（如Word、Excel等文件格式）。

系统可以对每个出入口的某一时段（包括航班高峰小时，全天）进行统计，并将统计数据进行存储。

系统也针对该出入口的人员密度设置预警阈值进行风险预警，如旅客密度与值机柜台、安检通道开放数量结合、评估该区域旅客密度是否由通道或柜台开放数量少引起，同时提供解决疏散建议。

5）候机楼施工和临时活动管理

单位或个人要在航站楼内进行施工或者临时活动前，须向航站楼运行管理系统提出申请，待相关部门工作人员核实情况，审批通过后方可实施，同时系统记录下整个流程。

12.4.4.3　非正常航班服务子系统

1）服务措施管理(www.xing528.com)

如遇航班延误时间过长或航班取消，机场向旅客及时通知，安抚旅客情绪，并为通知相关部门做好相关应急准备。

2）服务协调调度

如遇航班延误时间过长或航班取消，机场将协调相关部门为旅客进行服务，如安排餐食、大巴和酒店等服务。

3）服务执行监督

当为旅客提供应急服务时，机场将通过相关管理部门现场或查看监控画面的方式进行服务质量监督。

4）服务质量评测

旅客可以通过拨打呼叫中心电话、登录手机客户端等方式对服务进行测评。相关管理部门可以通过现场监督或通过监控画面对服务进行测评。

12.4.4.4　失物招领

1）失物登记

失者向失物招领中心提供报失信息，管理员进行报失物品信息添加，输入报失物品名称、特点、时间、报失人信息（姓名、联系方式）和报失时间（以天计）。

2）失物分类处理

失物招领中心对失物进行分类，如颜色、证件号、大小和型号等物品属性等。

3）失物招领信息发布

失物招领信息发布是通过机场门户网站、机场旅客手机APP和机场微信公共客户端等对失物招领信息和报失物品信息进行部分公开。发布信息为失物的名称、捡拾地点、时间、捡拾人姓名、逾期失物的处理方式、报失物品名称、报失人信息（姓名和联系方式）及用户留言。

4）失物申领管理

领取人描述的失物特征与失物登记表上的信息相符，领取人出示本人有效证件（身份证或驾驶证）办理认领手续，管理员核实无误后将原物归还失主。

12.4.4.5　预订服务管理

1）预订服务记录

系统将记录下旅客所有预订服务信息，如红帽服务、摆渡车、接机、停车位、贵宾室、娱乐室、免费餐饮和公交车票预订等。若旅客为机场常旅客则将记录旅客姓名、手机号、会员账号等信息，旅客为机场散户则无法记录。

2）预订服务分类处理

系统将客户预订服务进行分类，内容包括交通预订服务、休息室预订服务、娱乐项目预订服务和餐饮预订服务等。

3）预订服务推送

机场将通过机场旅客手机APP、机场微信公共客户端、机场移动综合服务终端和机场自助综合服务终端等对预订服务进行推送。对于已使用过预订服务的旅客，机场将在其再次进入机场后推送相应的预订信息。

4）预订服务执行监督

预订服务执行监督是指对旅客预订服务执行过程中的执行程序或执行工作的监督，提高对交通预订服务、休息室预订服务、娱乐项目预订服务和餐饮预订服务等旅客个性化服务预订的品质。

5）预订服务质量评测

服务完成后，系统将以短信或微信的形式对旅客进行本次服务的满意度调查，旅客对该服务质量给出评价，如满意、一般、不满意等，评价结果录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

旅客也可通过登录手机APP、机场微信等的相应功能模块对预订服务进行评价，并可提出意见或对服务进行表扬。

6）自助信息查询

为旅客提供航班查询、货运查询、机场服务查询、机场交通查询、民航知识服务、酒店查询、天气查询、旅游景点和路线查询等。

12.4.4.6　系统管理

1）事件规则管理

系统通过规则管理定义事件的类型、事件处理的优先级、事件到事故的转换、事件的预警规则和事件的事后评价规则等。

系统能够列出事件类型，能够区分事件类型所对应的各种处理流程，并易于识别和调阅，为应对工作提供基础。

2）预警事件管理

根据定义的事件预警规则，系统自动分析相关数据，触发相应事件和触发定义的事件工作流程。系统也通过监控事件，估计事件不能得到及时处理或以当前定义的事件处理流程无法处理，则进行事件预警。

3）事件记录管理

工作人员可以人工录入相应事件并启动事件处理流程。系统应提供多种模板对应不同的事件类型。

4）事件处理管理

事件处理管理完成事件的终止操作，此后可以完成事件分析及评价。事件处理管理需要保留事件的有效记录，以便能够有效地权衡并改进业务处理模式或流程，形成事件处理知识库。

5）事件分析及评价

事件处理完成后完成事件的分析及评价，系统可以针对某一种类型事件或某时段发送的事件等多种维度进行分析评价。