旅客运行管理系统是一个全新的系统，其核心是智能化业务规则引擎，该引擎包括分析和评估现场运行环境的数据分析规则，涉及行动方案的执行流程规则，触发特定报警的规则，以及建立模拟仿真的规划条件规则。从提升旅客在机场的体验为视角，对旅客流进行趋势预测和客流分析，了解旅客动态。通过分析现场运行保障的各项要素，主动向旅客推送有价值的服务，进而提升和优化机场的旅客服务水平和品牌形象。通过建立旅客服务管理平台将机场相应旅客服务数据整合，进行处理分析，指定相应的个性化旅客服务。
针对出发旅客而言，从旅客准备旅程到离港登机全过程可以分为六个阶段，针对不同阶段，机场指定相应的旅客服务，为旅客提供良好的旅行体验感，如图12-4所示。
图12-4 出发旅客全流程服务及服务内容
上海机场到达旅客通常可以分为本地到达旅客和中转旅客，机场应根据不同类型旅客提供相应的服务，如图12-5所示。
图12-5 到达旅客全流程服务及服务内容
1）行程规划
（1）在线购票。根据行程选择航班、时间包括航班准点率，支付方式可以通过快捷支付也可以通过机场常旅客积分换取机票和在线改签。
（2）交通规划。旅客可通过机场微信查看到机场的交通情况，旅客服务平台可根据旅客登机时间推荐旅客乘坐交通工具，如时间比较紧迫推荐城市地铁等。
（3）贵宾服务。机场常旅客可通过机场微信公众号预订专车接送，包括行李的上门提取等。
（4）旅游服务。如旅客去滑雪可通过旅客服务平台选择租赁滑雪装备，通过消息提醒方式告知旅客景点天气情况等。
2）去机场路上
（1）消息查询。旅客可通过旅客服务平台查询交通实况信息，实时提醒旅客到达机场的预计时间，让旅客合理安排出行时间。
（2）微信值机。旅客可通过手机关注机场微信公众号完成值机选座位并获取电子登机牌。
（3）预订服务。如时间紧迫预订安检通道，避免过长的安检排队等待。
3）到达机场
（1）消息查询。当进入出发大厅后，旅客服务平台自主查询／自动将向旅客推送值机区域信息，提醒旅客关注微信公众号进入值机导航服务。
（2）自助服务。旅客通过导航服务来到值机区，通过自助行李托运设备办理值机、行李条码打印、行李称重和行李交运。
（3）停车服务。如果旅客是开车来到机场，旅客服务平台将自动通过消息查询的方式提醒旅客，车库车位使用情况，旅客根据停车系统反向停车功能进入停车位。
（4）改签服务。当旅客出行航班延误或其他原因需要进行机票改签时，可通过手机微信或自助值机终端进行行程改签。
4）安检服务
（1）消息查询。旅客办完行李托运后，可通过行李追踪系统实时查询旅客行李位置信息包括行李开箱检查配合信息。(www.xing528.com)
（2）安检分流。旅客通过安检预订服务，进入预订的安检通道，优先接受安检。
5）候机区域
（1）登机导航。通过安检后，旅客服务平台自主查询／自动将向旅客推送登机口距离信息，提醒旅客步行至登机口的时间，如时间比较紧迫建议乘坐航站楼摆渡车等信息，通过微信进入登机导航服务。
（2）商业互动。常旅客系统根据旅客以往在机场的消费习惯及喜好，向旅客推送候机区商铺的打折及餐饮信息。
（3）贵宾服务。机场可根据常旅客预订服务，提供贵宾休息、礼品特产预订、商务出行旅客的打印、电视电话会议和快递等服务。
（4）消费积分。旅客在机场出行次数、消费都可通过积分或优惠券的方式反馈给旅客，积分可用作航站楼摆渡车、过夜停车、商品支付兑换。
（5）娱乐服务。部分旅客到达机场的时间比较宽裕或航班延误时间较长，可提供电影、历史文化展览和儿童游乐等服务。
6）登机服务
（1）消息提醒。旅客服务平台，提前30min以消息查询的方式提醒旅客进行登机验证，同时推送目的地天气等信息。
（2）自助验证。旅客通过自助登机验证设备，扫描登机牌的同时联动高清摄像机拍照通过人脸比对功能，实现安检登机再确认。
7）返程服务
（1）消息查询。旅客服务平台结合当日航班号及行李转盘分配等情况，自主查询／自动向旅客推送行李提取的转盘号以及行李提取的时间，同时提醒中转联程旅客行李直挂服务信息。
（2）自助行李查询。旅客可通过手机微信结合登机牌信息查询行李抵达情况，防止行李遗失。
8）交通服务
（1）回程交通规划。旅客服务平台根据旅客航班到达的时间并结合机场运量提醒旅客最优的回程交通方式，如晚上22∶30提取行李，地铁23∶00最后一班等。
（2）导航服务。旅客选择好回程交通方式后，可通过机场微信导航服务引导旅客进入候车区。
（3）商业联营。当旅客选择酒店时，系统可根据旅客的需求向旅客推送机场联营酒店打折优惠信息。
9）中转服务
（1）行李中转服务。当旅客下机后旅客服务平台根据旅客购票信息，判定旅客是否有中转行李，系统自动推送消息提示旅客是否需要行李挂载服务。
（2）综合值机服务。旅客在中转大厅自助值机终端上办理中转换票或改签手续。
（3）导航服务。当旅客进行中转时，可以通过机场微信进行登机口导航。
（4）过检信息查询。旅客可通过机场APP或微信查询过检人数排队信息，选择过检通道和过检安全注意事项。
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