旅客服务管理平台需求分析及浦东国际机场智慧机场建设成果

目前浦东机场旅客服务管理系统的建设还不完善，旅客信息缺失较为严重，因此难以根据旅客的实际情况调度资源，缺乏有效的数据基础来针对性地提供创新服务和挖掘潜在的利润增长，这些问题都制约着上海机场的智慧机场的建设和发展。建设旅客服务管理平台，能够将旅客监控信息、自助服务信息、智能交通信息和商业信息等融合，整理来获取旅客进程信息、旅客位置信息、旅客排队信息和旅客服务质量信息等，外接GIS系统、航班查询，然后通过旅客姓名、旅客证件号和航班号等关键信息进行数据关联，形成“旅客信息-航班信息-服务信息-监控信息”相互关联的旅客综合服务信息，并以此作为旅客服务基础数据。

当有了基础数据后，可依此对旅客的状态和进程全盘掌握，并根据旅客位置、航班信息和商业信息等预测旅客行为，并针对旅客提供个性化服务。根据旅客信息挖掘旅客潜在需求，并提供个性化的定制服务，及时调整各类运行资源，如能源供应等。

2）旅客服务体验

当前上海机场虽然在不断调整和优化服务流程，但是仍然难以避免旅客排队等待服务体验差的问题，提供给旅客自助服务的空间仍然较大。全流程服务已经成为提升旅客服务体验的重要手段。首先，在关键业务流程上采用全流程服务，旅客可以凭借身份证完成从购票到登机的全流程自助服务，增加旅客服务体验感；其次，在旅客服务信息基础上，对旅客进行细分，确定旅客的实际需求和数量预估，然后结合服务监控数据、航班查询系统的航班数据、GIS系统的位置坐标数据、离港系统的订票选座数据和会员系统的会员数据等进行数据整合和分析，然后在旅客出行业务的关键节点流程上有针对地配备相应的自助服务设备以此大幅提升旅客的旅行体验。

3）智能交通管理(www.xing528.com)

针对各交通主体的运行信息缺乏互通和共享，难以整合各方资源、实现高效的协同和调度的问题，在智慧机场概念的指引下提出了“智能交通枢纽”的创新理念，通过将旅客的服务信息和智能交通信息相结合，辅以外部的广播信息、停车场信息、航班信息和道路信息等外部交通信息。就能将航空、铁路和地铁等多种交通方式的综合信息直观展示在旅客面前，且针对高峰或低谷时的资源需求差异根据旅客个性化服务需求，进行交通服务资源的统一调配。

4）旅客服务质量评测

上海机场目前缺乏有效手段来客观评测旅客服务效果和质量，因而难以对驻场单位进行有效的监管。旅客服务评测能够集成旅客服务基础信息、旅客投诉信息、自助服务信息、外部集成了GIS系统信息、摄像头视频信息和航班信息，通过监测客流密度、排队情况和等待时间等实施数据并和历史基线数据进行比较，为旅客服务的分析和评估提供数据支撑。