本节深入并全面地研究了目前国内外公认及有潜力成为最佳实践的典范国际机场。
12.4.1.1 国外机场旅客服务系统案例分析
1）法兰克福机场
德国法兰克福机场目前是德国最大的国际机场，也是欧洲第三大机场，法兰克福机场针对旅客服务的信息化亮点可以从以下方面体现：
（1）运行。
①旅客关怀。为了了解航站楼内旅客的密度以及关键区域（安检区、登机口区等）旅客排队情况，在航站楼内安装大量传感器配合摄像机，对楼内旅客状况进行采集，以便及时了解旅客的不便之处并做出快速响应。
②实时数据的获取。法兰克福机场使用来自航空公司实时的旅客、航班数据，输入Gordio系统，获取完整的旅客客流在航站楼楼内分布情况，并估算航站楼未来数小时的旅客密度变化趋势，从而预测可能出现的运行瓶颈。
（2）综合交通。AIRial服务由AIRial合作伙伴共同提供的联运服务，合作公司包括德国汉莎航空股份公司、德国联邦铁路公司以及法兰克福机场管理公司。乘坐AIRial列车出行，旅客可提前办理乘车手续及衔接航班手续，抵达AIRial城市航站楼后可办理行李托运手续后直接通过安检前往登机口。航班在法兰克福机场降落后，旅客可以直接前往AIRial城市航站楼，在专属的AIRail列车行李提取转盘提取行李，并乘坐AIRail列车离开机场。
2）东京成田机场
成田机场是日本最大的国际机场，年客流量位居日本第二，货运吞吐量位居日本第一和世界第三。成田机场针对旅客服务的亮点主要体现在：
（1）运行。
①i-Airoport定义。运用最先进的IT技术，旨在最优化机场所有流程（包括安检、运行效率等）的同时对旅客重点“加强便利性”，以“易懂”“快速”“关怀”的概念为核心，提供先进的机场服务。具体而言，机场针对“易懂”提出多语言机场、新技术数字标志、新技术航站楼导航系统以及基于移动设备的旅客服务；针对“快速”为旅客提供了基于下一代登机牌扫描技术的BCBP流程；针对“关怀”提出了空手旅行计划和RFID标签系统。
②E-Tag。通过装有RFID读取装置读取行李上的辨识标签，记录行李运输路线，航空公司可以随时确认行李的运送情况，避免行李丢失。
（2）非航空项目管理。
①E-NAVI。利用PDA，协助访日旅客在日本能够便利旅行，免费向旅客提供旅游信息。
②可视电话服务。为了扫除访日旅客在语言上的障碍，机场在航站楼内的各个信息亭上都安装了多语言可视电话系统，为旅客提供包括日语、英语、中文及韩语在内多国语言操作指南。
③新全景视觉OLED显示器。拥有日本最大数字标志系统，系统包括160°全景有机发光二极管（OLED）屏幕，安装在所有乘客航站区的大幅面显示墙，该系统显示机场新闻、娱乐和广告等信息。
（3）安全。采用E-Checkin，构建流程化的机场自助化旅客通行系统，包括自助值机、虹膜生物识别技术和电子护照等先进技术整合使用。
12.4.1.2 国内机场旅客服务系统案例分析
1）香港国际机场
香港国际机场的管理和运营模式一直处于行业中领先位置，被Skytrax评为五星级机场，2018年，香港机场客运量为7470万人次，飞机起降量达427725架次，分别按年上升2.5%及1.7%，货运总量为510万t，亦同比增加1.5%。香港国际机场在2018年荣获AirTransportWorld“年度最佳机场”、AsiaCargoNews亚洲货运、物流及供应链奖的“全球最佳机场”，以及2018年TTG旅游大奖的旅游名人堂等。
（1）运行。
①行李通。基于芯片定位的行李自助查询软件，只要拴上挂牌，到了目的地机场，您的行李在哪里、还有多久能到转盘，就一目了然了。(www.xing528.com)
②移动自助值机。特别适合在市区、城市航站楼以及不方便接收强弱电拉线的场地使用。在航班延误情况下旅客可以自助改签等。
③移动交互应用（指示牌翻译系统）。用手机扫描一下指示牌，可以有10种语言进行翻译。
④行李车可用性跟踪视频分析。通过视频分析技术监察机场内多个取车点的行李车供应情况，以便有效管理行李车，减少人手。
⑤排队感知系统：通过Beacon技术定位关键区域客流，分析旅客排队情况。提供旅客位置、旅客流向和路径等信息。
（2）非航空项目管理。香港客运大楼设有残障人辅助设施，亦达至国际标准。电讯盈科所提供的免费WiFi覆盖全部客运大楼。
2）北京大兴机场
北京大兴机场是建设在北京市大兴区与河北省廊坊市广阳区之间的超大型国际航空综合交通枢纽。建设规划按照客流吞吐量1亿人次，飞机起降量80万架次的规模建设七条跑道和约140万m2 的航站楼，机场预留控制用地按照终端（2050年）旅客吞吐量1.3亿人次，飞机起降量103万架次，九条跑道的规模预留。从北京大兴机场规划中可知，其按照智慧机场3.0进行设计，针对旅客服务亮点主要体现在：
（1）运行。自助服务、无纸化和一站式服务模式相关的支持技术基本都会采用。目的是利用多种感知技术采集旅客信息和运行态势，建立与旅客的主动交互能力。具体如下：
①模拟和运行仿真技术实现航站楼运行管理；
②3D视频传感技术实现旅客客流、密度和排队监测；
③交互式航班信息显示技术；
④动态引导标志技术；
⑤基于视频分析的生物识别技术运用在旅客画像上。
（2）安全。安全领域主要是将视频分析、人脸识别、生物特征识别和探测技术应用到各安全相关的业务领域，并将各领域的安全信息进行整合，搭建整合的大安防平台，进行综合安全态势分析和预测。
针对近期热点小侵入的防治，还在探究当中。
12.4.1.3 上海机场旅客服务管理现状
（1）机场业务信息数据流通不顺畅。随着信息技术的不断发展，信息化技术已经在机场快速应用，在国内很多中大型机场都已在一定程度上实现了信息化。如行李系统、调度系统、安检系统和安防系统等核心业务管理系统信息化水平较高，一定程度上实现了系统互联和数据共享。
但是机场服务类信息平台的建设还处于初级阶段，服务资源缺少整合，旅客过港服务、贵宾服务和商业服务等都有自己的独立运行系统／平台，无法共享生产系统的航班数据和旅客信息，也无法将自己业务信息共享给其他业务。
上海机场也存在如此问题，缺少有效的信息化手段对旅客数据进行采集、集中处理分析和有效利用。由于旅客获取渠道和流程的不健全，难以获取旅客位置、消费行为等信息，无法通过分析指导个性服务、能源精细化管理和商业营销。
（2）乘机流程陈旧，未实现全自助乘机。目前浦东机场主要还以传统的乘机流程为主，各航空公司都有对应的自助值机，但是行李托运、安检和登机等都还是采用传统柜台、传统人工服务为主。虹桥机场目前T1部分实现全自助流程登机，但是自助乘机设施设备较少，服务质量也无法满足运行要求。两场在早高峰期间，会出现较为严重的排队等待问题，严重影响了旅客乘机体验。由此可知，对于上海机场而言，需要对乘机流程进行改善，全面实现自助化服务，提高旅客乘机体验感的同时，加快机场运营效率。
（3）机场动态化引导设施不完善。在楼内的显示屏中，仅能获得航班的动态信息，但对于楼内环境的动态信息化及外部信息来源的传递还比较欠缺，如旅客动态引导信息、区域拥堵、分流信息、航班延误及航延服务信息、天气、股票、广告、失物招领和特情通舍等。并且由于航班信息资源接入较少，以报文为主，导致航班信息发布的及时性和全面性受到影响。
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