【摘要】：机场对新技术的应用，能够缓解目前旅客普遍认为不足之处，提高旅客的满意度与愉悦。同时对于旅客来说，机场是进入一个城市的第一站，往往代表了一个城市的形象。此处的服务中断不仅包括航班延误与取消，更包含所有机场令旅客不满意的服务。即使延误真的发生了，良好的沟通与信息更新，也能够缓解旅客的紧张情绪。但是当非正常流程发生时，例如大批量航班延误或取消时，又需要大量的人员来协调和提供变更服务。
1）目标
机场需要应用行业先进技术和系统，来达成以下目标：
（1）提升旅客服务质量。机场对新技术的应用，能够缓解目前旅客普遍认为不足之处，提高旅客的满意度与愉悦。
（2）维持良好的客户关系。提高忠诚度也许是航空公司考虑得较多的问题，但航空公司与机场的合作能够带来共赢的机会。同时对于旅客来说，机场是进入一个城市的第一站，往往代表了一个城市的形象。因此，一个良好的客户关系对于机场来说至关重要。
（3）提高运行效率，减少机场服务中断。此处的服务中断不仅包括航班延误与取消，更包含所有机场令旅客不满意的服务。新技术的应用能够降低服务中断发生的概率。即使延误真的发生了，良好的沟通与信息更新，也能够缓解旅客的紧张情绪。
2）挑战(www.xing528.com)
要实现上述目标，应用行业先进技术和系统也存在许多挑战：
（1）旅客信息共享。为了给旅客带来更好的服务，需要机场、航空公司和地服间旅客信息共享，这样才能更加了解客户。但是对于航空公司，旅客数据非常敏感，机场如何与航空公司协作，获取并利用这些数据，变成了一个难点。
（2）运行模式。机场需要加大IT 系统建设、基础设施更新与维护的投入。如今机场越来越关注投资收益率，如何将IT服务成为一项收入、机场内部IT部门的定位，都是需要深思的课题。
（3）变更管理。当使用了更先进的技术，机场的运行流程也会有一定程度的变化，这些变化是否会影响其他运行流程、如何培训员工和引导旅客从现有流程转化至新流程，都需要一定的考量。
（4）人员。自助服务的增加，可以解放一部分劳动力。但是当非正常流程发生时，例如大批量航班延误或取消时，又需要大量的人员来协调和提供变更服务。
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