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智慧机场建设:信息技术对未来机场业务的支撑

时间:2023-09-25 理论教育 版权反馈
【摘要】:Amadeus“引领明日机场”报告对旅客进行了调研。在机场运行方面,旅客普遍认为最影响他们旅途体验的三个问题包括航班正点率、行李问题和值机排队问题。自动的变更信息推送将很大程度上缓解旅客的压力和情绪。

智慧机场建设:信息技术对未来机场业务的支撑

从根本上来说,机场就是为旅客提供航空运输的固定场所,因此机场最为核心的要素就是为旅客提供优质的航空旅行体验。随着机场容量的不断扩大,先进技术的不断涌现以及911以后各国对航空安全的高度重视,使得现代机场的旅客流程向着更简洁,更安全的方向发展着。同时,由于个人手机和移动设备的快速发展和变更,当代旅客更倾向于能够实时接收来自各方的信息咨询,使其在机场的旅程能够更加便捷、愉快;而社交网络的迅速传播,则使得旅客的声音在网络中放大数倍。因此当前全球机场在IT发展过程中,越来越关注旅客体验的提升,而其核心关键则是信息技术的使用和整合。

根据ACI2012年全球机场IT趋势调查数据表明,“提高旅客体验”被列为IT投资的最主要驱动因素(59%),其次为“降低运行成本”和“提高工作效率”。

要提升旅客在机场的体验,首先须了解当前旅客在机场中的服务感受。Amadeus“引领明日机场”报告对旅客进行了调研。在机场运行方面,旅客普遍认为最影响他们旅途体验的三个问题包括航班正点率、行李问题和值机排队问题。

为了解决这些难题,机场需要在运行管理层面和系统层面做出以下努力:

1)航班准点率

对于旅客来说,没有比航班延误或取消更头疼的了,甚至可能会影响整个旅行。有些延误是可控的,而有些不可控,但是对于旅客来说,他们不关心是否可控,也不关心延误是航空公司还是机场造成,他们只希望能够尽快起飞或者更换航班以降低损失。自动的变更信息推送将很大程度上缓解旅客的压力和情绪。如果需要改签,移动的服务代理(例如使用平板电脑)可以加速服务办理程序,发送到手机上的电子票证可以方便旅客后续处理。

2)行李问题(www.xing528.com)

行李问题包括行李到达延迟、行李丢失,部分航空公司开始对托运行李收费,对于旅客来说也是个敏感问题。机场可以提供多方面的服务缓解这个问题。行李再确认系统,可以帮助地服人员更高效地装卸行李,加速航班准备工作,减少延误。RFID行李标签,可以帮助实现行李的定位和跟踪,有效降低行李丢失率。中转行李直挂,使中转旅客的行程更加便捷,能够留有更多的时间在商铺消费。基于旅客意愿主动推送行李状态,帮助缓解旅客情绪,使得在行李转盘边的等待变得不那么焦急。

3)排队问题

自从引入自助值机终端、远程值机打印登机牌的服务后,值机流程已经简化许多。随着新技术的发展和应用,值机流程能够进一步的简化:随着NFC技术的发展与普及,携带带有NFC功能手机的旅客只要刷一下手机,或者通过带有NFC读卡器的拱门,就能够实现自动值机;永久性登机牌和行李标签,简化了登机流程和行李托运流程;自助行李托运,可以带领远程值机的旅客远离长队;使用平板电脑等移动技术的移动服务代理,可以在高峰时间进一步减短排队长度。虽然柜台前的队伍不可能完全消失,但是新技术的应用能够大幅简化流程,减少排队等候时间。

4)服务细分

随着机场容量的增大,旅客的旅行目的、对机场的需求和行为模式都呈现更加多元化的趋势,这就要求机场和航空公司能够根据旅客的不同分类,提供更加贴合旅客需求的服务。要做到这一点,首先要求机场与航空公司分享旅客数据,这样才能对旅客有一个全方位的视角和分析。同一位旅客,在商务旅行和家庭度假时的行李、同伴人数和消费倾向都会有所不同,因此机场需要针对不同的旅行模式提供细分的服务。

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