美国历史上杰出总统罗纳德·里根的出身与成就

（一）沟通是销售核心技能过程的最重要环节

1.学会倾听

沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。另外，耐心倾听客户的说话，代表你对她的尊重和关注。

2.善用赞美

比倾听更加重要的是在沟通过程中对客户的赞美。虽然赞美他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中适宜地进行系统运用，是需要不断练习和总结的技巧。美国第四十任总统罗纳德·里根，出身贫民家庭，当过水上救生员、电影演员，被认为是平民总统，也是美国历史上杰出的总统之一。里根在78岁生日宴会上接受英国记者采访时说：“在我14岁的时候，我的母亲对我说，千万别忘了发现别人的长处，多说别人的好话。从此以后，我牢记这些话，甚至在梦中也不忘赞美别人，可以说是我的母亲塑造了我的一生。”

（1）如何赞美女人。

稍为细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单却又是最有效的方法。女性最关心的问题并不在于对方的姿容，而是谁对自己最为欣赏，她们对那些称赞过自己的人印象最为深刻。男人是理性的，而女人是感性、直观、敏感的，所以即使是美丽的谎言，女人也爱听。

第一，容貌。

女人天生爱美，要随时给予赞美。女人身上总有美丽动人之处，要善于去发现、去捕捉她的美，只要你能独具慧眼、赞美得体，你一定会博得她的赏识和青睐。

第二，修养。

女人长得漂亮但缺乏修养、没有内涵，相处时会让人感到不舒服。因为花瓶式的女人可赢得一时的赞美，但无法得到最终的尊敬。好的气质可使普通女性变得十分迷人，令人心牵神往；有修养的女人，可永远征服一个男人的心。

第三，善解人意。

女人凭其细腻的直觉就能知道男人的心理活动，这使她们能够对男人深层的、有时是难以察觉的需要做出及时准确的反应。善解人意是女人征服男人的技巧与本能，它使男性感到温暖。没有女性不认为自己是善解人意的，善解人意体现了女人对男人的价值。当一个女孩给你端上一杯水或说出一句抚慰人的话时，一定不要忘了说“你真善解人意”。

（2）如何赞美男人。

第一，工作能力、工作成就、事业成就。

第二，社会地位、个人影响力。

第三，责任心、事业心。

第四，业余爱好——体现生活品位。

第五，穿着打扮、身材、住所、个人修养。

第六，人品。

（3）赞美应注意事项。

第一，态度真诚。

A.赞美一定要是由衷之言，而且要有事实根据，千万不要无中生有；

B.同样是夸赞，技巧有别，效果也不同；

C.赞美的措辞要适当；

D.借用第三者的口吻对他人进行赞美，有时能出人意料地使对方感到愉快和高兴。

第二，掌握分寸。

A.中国人是个含蓄的民族，太直接会被视为“拍马屁”“肉麻”；

B.不要为赞美而赞美；

C.赞美的话不用太多，能起到画龙点睛之妙即可。

第三，热情赞美。

A.不要吝惜赞美，赞赏他人是一种美德；

B.用赞扬来代替批评；

C.首要法则：真心诚意。

第四，赞美要投其所好。

一定要了解对方的价值观，对方的兴趣、喜好；积极的倾听是一种赞美；向人请教也是一种赞美；请求别人给你提意见也是对对方的一种赞美。

议一议：

客户：“听说您这套房子当时的开盘价只有6 000元？”

回答一：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”

回答二：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”

回答一和二，哪个更好，为什么？

（二）交流沟通时，应掌握的基本原则

1.看着客户交流

（1）不要自己说个不停，说话时望着客户。

（2）不能一直瞪着客户，用柔和的眼光交流。(www.xing528.com)

2.经常面对笑容

（1）不能面无表情，用微笑感染和打动客户。

（2）微笑必须运用得当，和交流的内容结合。

3.学会用心聆听

（1）用心聆听客户讲话，了解客户表达信息。

（2）注意沟通过程中的互动，真诚对答交流。

4.说话要有变化

（1）随着说话内容、环境，调整语速、声调。

（2）注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情。

5.结合姿态语言

（1）不要公式化、生硬地对待所有的客户。

（2）结合表情、姿态语言，表达你的诚意。

（三）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机

1.口头语信号

当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号。

（1）顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等。

（2）详细了解房屋入住及售后服务情况。

（3）对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬。

（4）询问购房的优惠程度。

（5）对目前自己正在住的房子表示不满。

（6）向置业顾问打探交楼时间及可否提前。

（7）接过置业顾问的介绍提出反问。

（8）对公司或楼盘提出某些异议。

2.表情语信号

（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。

（2）眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。

（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

3.姿态语信号

（1）顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。

（2）出现放松姿态，身体后仰、擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

（3）拿起房屋认购购书或合同之类细看。

（4）开始仔细地观察模型、样板间等。

（5）转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

（6）开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

小看板

与客户沟通语言技巧

少用否定句，多用肯定句。

客：100平方米左右的还有没有？

销：没有了。

销：对不起，100平方米的没有了，但是90平方米左右的三房我觉得会不会更适合您？

巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。对……同时……

客：客厅好像小了点。

销：对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100平方米的三房如果客厅太大就挤占其他功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁……