豪华车消费者数字化旅程改善方案

在消费者购车的整个数字化旅程中，从购买前到购买中再到购买后，从前期的信息搜集，到产品的购买与使用，再到汽车的售后维修保养等，很多方面都需要汽车企业投入更多的精力去改善客户的数字化体验。

1.沟通方面，加强互动性

目前，各大汽车品牌的官方渠道存在着许多“痛点”。第一，信息太单一，只有本品牌的车型信息；第二，信息太片面，仅有亮点介绍，没有真实评价；第三，缺乏互动，客户黏性低。

消费者对官方渠道存在着众多的诉求。首先，消费者希望通过官方渠道获取更客观、更有价值且第三方渠道无法提供的信息，包括真实车主的用车评价、各经销商的现车库存和更生动形象的车型介绍方式等。其次，消费者也希望通过官方渠道更好地与汽车企业进行互动。

在企业与用户的沟通方面，“汽车之家”是行业内的典范。原“汽车之家”CEO秦致认为：“认真研究和疯狂满足用户需求是一切微创新的基础。”基于这个想法，在国内的汽车网站都还停留在发布资讯的阶段时，“汽车之家”第一个采用了“库”的概念去整合信息，将每个车系做成一个库，按照地域划分市场，搭建论坛用于用户互动和分享。同时，“汽车之家”还建立了个人用户中心——我的汽车之家，将汽车论坛的SNS、微博等功能捆绑在一起，结合论坛热点、用户留言生成内容。

同样，为了提升客户的数字化体验，汽车企业也需要在自身与用户之间建立良好的沟通机制。官方的网络渠道，无论是大众的推广，还是精准的营销，能够实际和用户产生互动，给用户带来更多的参与感，是与客户建立有效沟通的关键。

2.产品方面，增强实用性和操作体验

就目前与汽车相关的数字化产品而言，大多数消费者认为产品的数字化体验比较好，但是依旧还存在一些“痛点”和未解决的需求。

在车辆日常使用阶段，目前还存在着“数字化技术稳定性差、数字化配置操作体验较差”等“痛点”。而数字化时代，消费者愈趋理性，尤其关注数字化产品的实用性，即能否真正带来安全、舒适的驾驶感受，因此未来汽车企业需更加注重汽车数字化产品实用性方面的提升。(www.xing528.com)

另外，稳定、顺畅的操作体验也是满足消费者需求的不可或缺的因素之一。企业在提升产品实用性的同时，也需要为消费者提供更稳定顺畅的产品操作体验。

3.服务方面，加强透明化

通过对消费者的调查，尼尔森发现在日常维修保养阶段，目前还存在着“传统透明车间形式大于实际、维修保养信息不透明”等“痛点”，未来消费者希望相关的数字化服务能够更透明、更方便。

在加强透明化服务方面，汽车企业应该在日常维修保养阶段进行具体实践，例如采用维修保养全程录像、维修保养信息提醒和合理建议等方式；在提供更方便的数字化服务方面，汽车企业可以提供进店自动识别车辆信息、自动保留维修保养记录等方式。除此之外，在线推荐保养项目、全方位透明化车间等数字化的手段也能够为消费者带来简单、安心的感受。

4.通过数字化的“尝鲜者”带动“跟随者”，逐渐普及数字化

超过半数的豪华车消费者对数字化抱有乐观积极的态度，这意味着汽车品牌的数字化是大势所趋。

但是，汽车品牌数字化的推广是逐步的过程，数字化普及的必经途径是通过“尝鲜者”群体带动“跟随者”群体。汽车企业应让用户中的“尝鲜者”充分体验到数字化的产品和服务，关注他们的需求，更好地改进产品和服务，并通过口碑进一步向“跟随者”推广，从而逐步实现数字化对汽车车主的覆盖。