1.关键指引
（1）大客流定义。
一个或多个车站在一定时间内出现较多客流并有持续上升的趋势，造成车站能力或列车运能明显不足时，统称为大客流。
（2）客流控制划分。
车站实施客流控制措施时，地下站采用“由下至上、由内至外”的原则、高架站采用“由上至下、由内至外”的原则进行组织。
① 一级大客流：站台客流控制。当站台出现乘客拥挤且有持续增长的态势时，在站厅的楼、扶梯口引导乘客到站台，将扶梯全部设置为向站厅方向，缓解站台乘客候车压力。
② 二级大客流：付费区客流控制。当站厅付费区乘客比较多且有持续增长态势时，关闭部分自动售票机、进站闸机，同时在进闸机处控制进入付费区的乘客的数量。
③ 三级大客流：非付费区客流控制。当站厅非付费区的乘客较多且有持续增长态势时，在出入口采取分批限量进站、只出不进或关闭出入口等方式。
（3）大客流分类。
根据客流的可预见性可分为可预测性大客流和突发性大客流，其中可预测性大客流根据其产生原因及特点又可分为节假日大客流、大型活动大客流及恶劣天气大客流。
① 节假日大客流：主要指在国家法定节日期间市民出行及游客旅游等原因造成全线各站客流普遍大幅上升。
② 大型活动大客流：主要指由于地铁沿线附近举行大型活动（包括节假日期间举行的大型活动），在活动结束后大量的乘客在较短时间内涌入地铁车站乘车，造成车站客流迅速上升。
③ 恶劣天气大客流：主要指由于台风、大雨等恶劣天气对地面交通造成影响，较多的市民乘坐地铁或进入地铁车站避雨，造成地铁各个车站客流较平时有所上升。
④ 突发性大客流：主要指车站或列车内突然出现的客流集中增长，造成车站、列车拥挤（包括节假日高峰期间车站未能预料到的客流短时间突增）。
⑤ 地铁故障大客流：主要是指因地铁发生故障，导致大量乘客滞留在站内的情况。
（4）大客流组织的原则及要求。
① 应遵循高度集中、统一指挥、准确预警、迅速响应、有序组织的原则，充分调动各部门力量，加强联络协作，提升大客流应对效率。
② 确保客流信息上传下达的及时准确。车站客流信息的收集、汇报责任人为当班值班站长，全线客流信息的收集、传送责任人为OCC信息调度。
③ OCC负责全线客流控制，车站站长/当班值班站长全权负责本站的客流控制。由车站站长/当班值班站长根据现场客流情况决策是否采取客流控制措施（如设置部分或全部闸机为常开状态、是否关闭部分或全部出入口等），但在实施时必须向行调报告。
④ 遇突发大客流，车站现有力量无法保障运营正常秩序时，轴心站站长应及时采取站间支援措施或申请其他支援，支援包括人力、物力（主要为硬币供应、车票调配）支援。
⑤ 行调应提前预知不同行车组织措施下的受影响车站，并给予其适当的客流组织建议。
⑥ 大客流站及相关受影响车站应根据客流及受影响情况变化落实三级客流控制措施，全线各站应同步协调、串点成线，确保整体线路运营的安全可控。
⑦ 受客流影响关闭的车站由车站根据站外情况适时向控制中心提出开站要求，征求控制中心意见，由车站决定是否开站恢复运营。
（5）大客流的信息收集、预测及发布。
① 可预测大客流的信息收集、预测及发布。(https://www.xing528.com)
a.可预测大客流的信息收集：
节假日及深圳市有关部门组织大型活动的信息由计划营销部负责收集。
地铁沿线各站附近的大型活动信息由计划营销部和车务部共同收集。
加强与市气象台、相关活动组委会的联系，密切关注天气预报及活动进展情况。
b.可预测大客流的客流预测及发布：
计划营销部针对国家法定节假日期间和地铁沿线附近大型活动可能产生的客流量进行预测，并加强与市有关部门联系沟通，提前将有关数据发往至车务部等相关部门；车务部日常注意收集节假日客流数据，提前做好人员、物资等准备。
② 现场大客流的信息监测与传送、应急响应信息发布。
a.现场大客流的信息监测与传送：
地铁各车站、列车司机及控制中心要加强信息监测和接报工作，对现场大客流必须做到早报告、早发布（早调整）、早响应。
各站发生大客流时，要通过SC、车站CCTV对本站客流进行数据及现场监测，并加强各出入口及站外巡查监测。车站值班站长对本站出现的较大客流增长情况应主动在第一时间亲自或指示车控室向行调、站务室汇报，并加强与行调的联络沟通。车站周边举办大型活动时，车站应专门安排人员与举办方实时沟通联系，提前做好预案。
司机发现沿线站台乘客明显增多，且因客流影响造成列车停站超过1 min以上时，应及时将信息通报给行调，由行调通知受影响车站做好客流的引导和组织工作。
行调应根据所收集的客流信息，视其对行车、客运组织工作造成的影响程度将有关信息传达给相关部门及相关受影响车站。OCC通过CCTV对全线客流进行监控，及时发布现场应急响应信息。
b.现场大客流应急响应信息的发布：
现场大客流应急响应信息的发布和取消由OCC控制中心负责。OCC应根据现场大客流对全线运营组织工作造成的影响程度，及时以电话或短信形式向各部门发布应急响应信息。
2.各岗位行动指引
（1）分级响应组织各岗位行动指引（表11-2）。
（2）不同行车组织措施下的行动指引（表11-3）
表11-3
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