（1）5S现场管理法5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理（图14-9）。
1）整理（SEIRI）。为有效利用工作场地空间，将废物及不需要的物品立即移走，将工具、设备、材料码放整齐（图14-10）。
笔 记
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图14-9 5S现场管理法
图14-10 整理
2）整顿（SEITON）。为方便使用物品，将常用的放在自己身边，将偶尔使用的物品放在远离自己的地方（图14-11）。
3）清扫（SEISO）。为保持工作场地、备件、工具和设备处于洁净状态，养成经常清扫地面、擦拭物品的良好习惯（图14-12）。
4）清洁（SEIKETSU）。清洁能使工作环境干净整齐，保持合理的物品布局、照明、通风，保持货架及个人卫生，工作环境清新明亮，能够给顾客带来良好的气氛（图14-13）。
5）素养（SHITSUKE）。人人按章操作、依规行事，养成良好的职业道德，让员工通过5S获得人生境界的改变，与企业共同进步，员工素养是5S活动的核心（图14-14）。
笔 记
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图14-11 整顿
图14-12 清扫
图14-13 清洁
图14-14 素养
（2）员工素养提升 汽车售后服务企业的所有员工应不断提升个人素养，必须注重10点：职业形象、车辆防护、整洁有序、安全生产、遵守合同、高效工作、按时竣工、确认复原、放置旧件和总结提高。
1）职业形象。穿干净的工作服、工作鞋，带干净的工作帽，口袋里装有清洁棉纱，工作服不能有外露纽扣，防止划伤车身（图14-15）。
2）车辆防护。作业开始前铺放五件套：翼子板布、格栅布、地板垫、座椅套和转向盘套（图14-16），小心驾驶客户车辆，切勿使用客户音响设备。
3）整洁有序。保持车间地面、工具车、工作台、工具架和举升设备清洁，不存放不必要的物件，保持零部件和材料整齐有序，汽车停放正直后方可维修（图14-17）。
4）安全生产。正确使用工具和汽车举升机、千斤顶、轮胎拆装机和砂轮等设备，工作场地严禁火焰，切勿搬运太重的物件以免砸脚（图14-18）。做到三不伤害：我不伤害自己，我不被别人伤害，我不伤害别人。
5）遵守合同。了解客户的要求及服务顾问的安排，确认备件库是否储存所需备件，根据维修单作业避免出错，如果发现新的问题及时报告服务顾问，只有得到客户同意方可增加维修项目，若出现返修，要特别接待并与客户沟通（图14-19）。
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图14-15 注重形象
图14-16 车辆防护
1—脚垫 2—座椅套 3—翼子板布 4—格栅布 5—转向盘套 6—挡块
图14-17 整洁有序
6）高效工作。使用正确的专用维修工具和测试仪，根据维修手册、电路图进行工作，了解最新技术信息，如技术服务简报。维修人员如果不清楚，必需询问高级技术人员。
注意：不允许不按照维修资料，蛮干修车(图14-20)。
7）按时竣工。作业中不断核对是否能按时交车，如果认为将延迟（或者提前）完成任务，立即通知服务顾问或管理人员/领班，再与客户进行协商（图14-21）。
8）确认复原。作业完成后，确认维修单的项目是否完成，确认车辆至少和刚接车时同样清洁，将座椅、转向盘和倒车镜返回到最初位置，如果时钟等存储被删除，请重新设置（图14-22）。
9）放置旧件。将换下的旧零件放在塑料袋或者空零件盒中，然后放到汽车内指定的地方，如前排乘客座椅前地板上（图14-23）。如果客户已约定不要旧零件则不要放置。
图14-18 安全生产
图14-19 遵守合同
10）总结提高。整理维修记录，如故障原因、更换的零件、更换原因和维修时间等，在总结的基础上不断提高（图14-24）。对于作业中发现的任何异常必须报告服务顾问，由服务顾问再告知客户。
图14-20 高效工作
图14-21 按时竣工
图14-22 确认复原
图14-23 放置旧件
图14-24 总结提高
笔 记
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