高铁客服系统及服务导论

（一）票务子系统

票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建立广泛的销售渠道，适应多种售票方式、多种支付方式、灵活的营销策略，包含自助式销售和自动检票的实时交易系统。

1．票价体系

各国高速铁路票价体系都是根据本国铁路发展状况与客运市场竞争情况建立的。它既要满足旅客的出行需求、便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要，因此，各国高速铁路票价体系都有各自的特点。

（1）国外高铁票价体系。

1987年，日本铁路民营化后，成立了JR东海、JR西日本、JR九州、JR北海道、JR四国和JR东日本6个铁路客运公司和1个JR货运公司，其中JR东海、JR西日本、JR东日本和JR九州铁路公司拥有新干线。日本新干线旅客票价由基本票价和附加费两部分组成。其中，基本票价是日本既有铁路按运营里程计算的普通旅客票价，附加费则是对新干线的额外收费，主要是考虑新干线缩短的旅行时间以及服务质量的提高等方面。

法国高速铁路票价由两部分组成：基本票价和加价部分。其构成如表7-3-1所示。基本票价是由基本票价率和运输里程计算得到的，且随着价格指数的变化而变化。加价部分与运输里程无关，与提升服务质量、旅客自身选择、相应的折扣有关。法国国家铁路公司（SNCF）根据市场的供求变化、客流的组成及变化规律，来制定不同种类的票价策略以吸引客流。

表7-3-1　日本新干线、法国TGV票价构成

相较日本、法国参照运营里程的传统计价方式，德国高速铁路票价的制定更为复杂。德国高速铁路旅客票价的制定不同于按运营里程计价的传统方式，而是结合各种高速列车的运营特点，充分考虑节省旅行时间、改善乘坐舒适程度，以及其他运输方式的竞争等多种因素，综合加以确定。为吸引旅客，德国铁路股份公司（DB）也制定了铁路优惠卡、针对地域的通票、针对群体等相应的优惠措施。

上述三个国家高速铁路票价体系在灵活定价方面的共同点是：① 为经常在一定时间内多次出行的乘客提供通票，如德国和日本的铁路通票；② 根据不同乘客的需求，将顾客分为不同的群体，提供不同的折扣，比较常见的是儿童、学生、老人、工作人员等；③ 若提前计划，乘坐的车次确定时，提前预订车票，会享受一定的折扣；④ 不同时期的客流不同，会影响票价的变化，如旅游淡旺季的票价、周末票等；⑤ 当乘客数目较多时，可以随时关注团购票价，寻求较大的折扣优惠；家庭出行时，有父母陪同的孩子可享受一定的折扣；⑥ 高速铁路公司与公共交通，酒店、旅游公司等会有合作关系，购买火车票不仅享受票价优惠，还可以享受其他便民优惠。虽然不同国家的票价策略各不相同，且种类繁杂，但可以发现每个国家或地区的铁路票价制定部门都会根据乘客的需求，为乘客制定一系列可选的票价优惠。

（2）我国高铁票价体系。

我国铁路自中华人民共和国成立以来更多承担了一定的公益性运输任务，一直实行低运价政策。长期以来采用政府指导定价的票价策略和相对固定的席位分配方式，无论客流情况如何，列车票价基本维持不变。高速铁路票价遵循按速度等级、席别、运价里程计费，但票价淡旺季无差别，造成淡季运输能力虚糜、上座率低等情况时常出现，影响铁路运营部门收入。2013年3月，我国铁路实行政企分开改革。政企分开后，中国铁路总公司的经营自主性增强，放松运价管制、实施灵活的运价策略成为客观要求。国家发改委宣布从2016年起放开高速铁路动车票价，改由中国铁路总公司（以下简称铁路总公司）自行定价，并给予铁路总公司根据市场竞争状况和客流分布等因素实行一定的折扣票价的权利。

现行的铁路客运票价体系是以普速旅客列车硬座票价率为基准，在此基础上针对不同席别、列车速度等级、车型，考虑旅客的出行距离，按照“递远递减”的计价原则制定具体票价。随着我国高速铁路的建成投产，在已有普速旅客列车票价制定基础上，高速铁路按照列车速度等级#席别等制定了新的计费标准。目前我国时速200～250 km高速列车二等座基准票价率为0.35元/人·km，时速300～350 km高速列车二等座基准票价率为0.45元/人·km，各高速铁路、城际客运专线在此单公里运价基础之上进行一定幅度的灵活调整。

根据当前情况，我国高速铁路票价改革的合理方案可总结为浮动票价、以线带面、里程激励、逐步放开等特点。

① 浮动票价。

纵观世界各国高速铁路，票价的浮动机制是应对运输市场需求变化、提高运输企业经营效益的重要手段。由于我国铁路的公益性质，铁路总公司在制定票价时并不能以企业收益最大化为目标，基础票价仍将在长时间内维持现状。高速铁路的单位运输成本较低，在淡季客流下降、运力虚糜时，应考虑进行适当的票价下浮吸引乘客，只要保证票价不低于乘客运输成本，在一定范围内的票价下浮仍将对总收益产生贡献。

② 以线带面。

由于我国高速铁路收入分配较为复杂，进行票价改革应首先从部分在单一铁路局范围内的中短途城际、区域高速铁路开始。通过给予各铁路局一定的票价制定权利，使各铁路局根据市场实际需求及反馈，科学、合理地制定票价，待相关票价制定策略较为成熟后，再行推广至路网范围。

③ 里程激励。

目前我国高速铁路售票未考虑乘客购票总里程的激励机制，欧洲、日本等高速铁路运营市场化较早的地区，已经形成了一类按乘客乘车里程折扣相应费用的总里程激励机制，在运输市场开放程度高的市场竞争中起到了很好的效果。我国实行实名制购票，在此基础上对各乘客的总乘车里程进行统计，根据里程予以相应折扣或购票补贴，对吸引其他交通方式乘客、培养乘客选择忠诚度等方面将产生显著效果。

④ 逐步放开。

我国铁路路网规模大，日常运输生产需衔接的部门众多，高速铁路票价制定不仅在技术层面是复杂的决策问题，更有一定的社会政策属性，因此其制定策略较为敏感，应遵循循序渐进、逐步放开的方针，必要时可对部分线路先行试点，逐步探索适合我国国情的高速铁路票价制定策略。

2．客票销售渠道

高速铁路主要售票渠道有：车站窗口售票、自动售票机售票、因特网（如12306平台、微信及相关APP等）上售票、电话订票、代售车票、上车补票。

（二）旅客服务子系统

旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。

旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。

旅客服务系统主要包括：导向揭示系统、公共广播系统、监视系统、信息服务系统、时钟系统、投诉系统、求助系统和延伸服务系统等八个子系统。

我国旅客服务系统总体上为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系统和CTC获取运行图信息，按照客运服务的需求进行整理后，下载到所辖各车站。车站后台设置小型管理系统，实现对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。

1．导向揭示系统

导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。信息内容主要包括：列车时刻信息、票务信息、列车到发通告、车站空间说明、服务设施说明、市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。

导向揭示系统以车站为核心，有不同地点的显示屏、到发通告终端机静态显示标上显示动、静态图形、图像、文字和视频信息。

在日本，导向揭示系统主要从日本铁路调度系统提取信息并结合人工录入的方式，在车站服务器端经过加工处理后形成信息源，以音频和视频的方式发布给旅客。系统主要分为：站外信息服务、车上信息服务及网上信息服务系统。通过系统旅客可以了解到东海道新干线各次列车的发到时间、始发站/经停站/终至站、列车编组、客票发售、列车运行等信息。

在车站外，旅客可以通过互联网或移动通信设备设施获得信息。在站内，日本铁路通过LED和大型等离子显示屏等新技术和新设备，从检票口到列车上各旅客提供旅行全程的音像及文字信息服务。除了各个车站提供旅客服务信息外，采用新干线综合调度、汇总、集成发布信息的服务模式，实现了旅客服务信息发布的实时性和准确性。在列车上，除了一般的导向信息外，还可转发由新干线综合调度所信息输入装置发布的列车运行信息，包括列车运行方向、下一停车站、需要运行的时间、正点到达时间、晚点时间、晚点原因、现在到站、换乘车次和时间、列车紧急通告等。

2．公共广播系统

高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息，在特定情况下，能够实现紧急广播。公共广播系统向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务、站内设施说明、站内环境说明、旅客乘车、安全提示及与旅行相关的信息等。

在公共广播系统中，音响设备是不可或缺的重要组成部分。扬声器的选择和摆放决定了一个系统的优劣，如果安装得不好，优美的背景音乐也会像噪声一样令人不快。因此，必须在系统实施初期就要充分考虑音响设备的选购和安装问题。

3．视频监控系统

视频监控系统，又称为CCTV系统，是运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对高速铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监控，以提高综合管理和服务水平、保证车站工作组织和安全的重要部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车站广场、进出站口及通信、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场工作情况。有利于正确有效地疏导客流、处理问题，充分保证车站、机车及旅客安全。同时，它也是调度员和车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助工具。当车站发生突发性危急事件时，监视系统可作为管理员指挥抢险的重要的指挥工具。

视频监视系统由前端设备、传输线路设备、终端控制设备及记录设备4个主要部分组成。前端部分包括多台摄像机及与之配套的镜头、云台、防护罩、解码驱动器等；传输部分包括电缆或光缆以及可能的有线/无线信号调制解调设备等；终端控制部分主要包括视频切换器、云台镜头控制器、操作键盘、控制通信接口、电源和与之配套的控制台、监视器柜等；显示记录部分主要包括监视器、录像机、多画面分割器等。机房设备主要有控制部分和显示记录设备。

4．查询系统

查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客主动获取出行相关信息提供渠道，车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行收集、加工、分类、管理。查询系统为旅客提供可查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。

旅客主要的查询方式有：

（1）利用触摸屏作为自助查询设备，为旅客提供自助式查询服务。(www.xing528.com)

（2）自助查询设备与车站控制中心系统通过局域网络相连接。

（3）站内设置人工服务台，工作人员可通过查询终端，获取旅客需要的信息。

（4）人式查询终端与车站控制中心系统通过局域网络相连接。

（5）旅客可通过电话查询铁路服务信息。

（6）旅客可通过Internet查询铁路服务信息。

（7）旅客可通过手机短信方式查询铁路服务信息。

5．时钟系统

时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。

时钟系统的主要功能包括：

（1）采用子母钟系统。

（2）时钟设施应满足旅客和车站工作人员的计时需要，应在进站大厅、候车厅、站台醒目处及生产房屋内设置时钟设施。

（3）提供给旅客计时需要的时钟采用指针式时钟，工作人员可采用数字式时钟。

（4）具有自动校时、自动追时功能。

（5）具有时钟同步功能，并能与客服系统时钟实现时钟同步。

（6）母钟具有提供NTP（TCP/IP）、RS232、RS422、RS485接口的条件。

6．投诉系统

投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台。旅客可通过Internet、电话、电子邮件、信函等形式进行投诉和建议。投诉中心对投诉信息进行收集（记录）、分类、归档、存储，不能自动收集的信息（如信函，电话录音等），提供人工编辑输入工具。

系统能够按照预置的处理流程，对于能够自动应答的投诉或建议，自动进行处理；不能自动应答的投诉或建议，提示人工处理。系统能够按照业务需求设置，定期生成投诉和建议旅客回访名单。车站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终记录投诉信息和处理结果。

7．求助系统

求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员的帮助。

求助系统的主要功能是实现免拨号通话、多路呼放排队、事件记录、电话录音、交换机故障检测及自动报警、线路实时监测。

8．延伸服务

延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务，其基本内容包括：

（1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息。

（2）旅客在站内、车上的上网服务。

（3）市内交通指南。

（4）旅游信息。

（5）IP电话服务。

（三）呼叫中心子系统

呼叫中心子系统以电话方式、在旅客旅行的各环节中为其提供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，成为客户与铁路之间沟通、互动的重要渠道。公司也可以通过该呼叫中心开展宣传、信息发布、市场调查等业务。呼叫中心子系统可以为高速铁路票务系统、旅客服务系统等提供对外统一的服务途径。

我国客运专线呼叫中心系统由平台管理、客户服务、业务管理、服务支持四个子系统组成。全国设置统一的呼叫中心系统，面向旅客提供电话接入服务。旅客可通过呼叫中心系统完成订票、查询、投诉、建议等相关事务。

1．平台管理

平台管理子系统主要负责完成对呼叫中心系统资源和自身的管理，包括时钟同步、平台监控、数据备份转储和恢复、平台异常处理、身份管理、权限管理、系统监控与管理、接口管理、负载均衡等功能。

2．客户服务

客户服务子系统负责向旅客或旅行服务提供者提供综合信息服务，内容包括查询、咨询、订票、投诉、宣传、市场调查等。

3．业务管理

业务管理子系统主要包括录音管理、客户信息收集发布及反馈、客户服务流程管理、业务数据维护、排队策略管理、客户服务统计汇总和分析等功能。

4．服务支持

服务支持子系统主要为客户提供基础条件和服务支持。通过服务接口、信息导航、工作流等途径使呼叫服务能够顺利获得服务支持信息。对自动化服务进行控制，同时实现计费管理的功能。

（四）互联网服务子系统

互联网服务子系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间沟通和互动渠道。以互联网接入方式，在旅客旅行的各个环节中为其提供全方位的查询、咨询、订票、投诉等服务。铁路通过互联网开展宣传、信息发布、市场调查等业务。互联网服务子系统可以为高速铁路票务系统、旅客服务系统等提供对外统一的服务途径。

以中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）为例，如图7-10所示。它是铁路服务客户的重要窗口，集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。

图7-3-1　中国铁路客户服务中心（www.12306.cn）网站