高铁导论：动车组列车服务

高速铁路动车组乘务工作的内容复杂多样。由于高速铁路动车组的运行速度快，每个环节的作业质量都有很高的要求，因此要认真研究动车组列车的乘务作业流程及要求，以便高质量地完成每一个环节。

（一）动车组列车乘务组及人员要求

1．乘务组

动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。当动车组列车上的保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同为列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务方面，接受列车长的统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。

2．人员配置

动车组乘务组根据交路实际需要采用轮乘制或包乘制。动车组乘务组由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成。根据需要有些动车组还在车上配备有售货员和保洁人员，动车组重联时，按两个乘务组配备，但只设一名列车长，例如编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。动车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每组1人配备，不设运转车长。乘务人员预备率为7%。

3．乘务组职责

动车组乘务组承担服务旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生危害旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。

4．列车广播

运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。

动车组列车采用中英文广播，动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5 min播放终到告别词。广播内容由客运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。自动广播发生故障时，由客运乘务人员进行人工广播。

（二）动车组列车乘务工作具体内容

1．出乘前准备

（1）列车长的准备。

① 到派班室报告或通过电话联系派班室值班员，接受命令、指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。出乘前准确记录命令、指示，无遗漏，乘务任务明确。

② 检查通信设备、乘务资料等物品的携带情况。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理的必要资料。确保资料携带齐全，设备状态良好。

③ 列车开车前40 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装，布置乘务任务，做到准时接收列车，仪容达标、备品齐全，命令传达准确，任务布置清楚。

④ 全面巡视车厢，检查车内保洁情况，检查备品和饮用水的配置情况，督促保洁人员完善车内卫生并做好记录，做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标，饮用水充足。

⑤ 与司机、随车机械师核对时间，沟通有关事宜，做到设备状况清楚。

（2）列车员的准备。

① 整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料的携带情况，确保仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

② 列车开车前40 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令、指示，做到准时接受列车，明确乘务任务。

③ 全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员完善车内卫生，按照保洁质量标准检查验收，检查结果报告列车长。

2．乘务工作

（1）开车前。

① 列车长在指定位置立岗，以在随车机械师值乘位置（CRH5型动车组随车机械师监控室在6号车，CRH2型动车组随车机械师监控室在7号车，CRH1型动车组和CRH3型动车组随车机械师监控室在5号车）附近为宜，与车站客运值班员办理交接，掌握售票情况，做到交接清楚，掌握重点。(www.xing528.com)

② 列车长检查餐饮供应准备情况。做到餐饮服务人员仪容仪表整齐，商品、餐料充足并按规定位置摆放，明码标价，卫生达标。

③ 列车长引导重点旅客；做好开车前5 min广播通告，做到引导有序，妥善安排，通告及时；与乘务员联系，确认旅客乘降完毕，通知司机关闭车门（部分动车组由随车机械师关闭），做到准确无误，通知及时。

④ 列车员在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客，做到引导有序，妥善安排重点旅客；旅客乘降完毕后向列车长汇报，做到准确、及时汇报。

（2）途中运行。

① 列车长在开车后10 min内播放完欢迎词及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等），随后可播放背景音乐，做到按时播报，音量适宜。

② 列车长巡视车厢，查验车票，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

③ 列车长巡视车厢时要掌握车内动态，处理列车运行过程中的各类问题，做到耐心解答旅客问询，做好解释工作；哪些是重点旅客要心中有数，主动提供帮助；特殊情况妥善处理，汇报准确及时。

④ 列车长检查途中保洁作业质量，检查结果有记录。

⑤ 列车长做好开车后和到站前的广播通告工作，遇有列车晚点超过15 min的情况，通过广播向旅客致歉；组织中途停站旅客乘降，做到通告准确，乘降有序。

⑥ 途中停站，列车长与车站客运值班员办理交接，做到交接清楚，手续完备。

⑦ 列车员巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，做到耐心解答旅客问询，做好解释工作；对哪些是重点旅客要心中有数，主动提供帮助；特殊情况妥善处理，做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

⑧ 列车员与保洁人员做好车厢内的卫生清洁工作，保证车厢内干净整洁，卫生达标。

⑨ 列车员协助列车长做好到站前5 min广播工作，通报站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车的准备。开车后5min内广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等）。

⑩ 终到前后，列车长征求旅客意见、建议，做到态度诚恳，记录详细；到站广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车；列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车，做到用语统一，微笑致意，主动热情，帮助重点。

⑪列车长待旅客下车完毕，开始巡视车厢，检查有无旅客遗失物品。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。在规定位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接，做到交接清楚，手续完备。

⑫终到前后列车员协助列车长提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车，做到用语统一，微笑致意。旅客下车完毕，检查有无旅客遗失物品，发现问题报告列车长，做到动作迅速，检查仔细，报告及时。

3．退乘阶段

（1）列车长召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务报告，做到讲评全面，记录详实。

（2）列车长对随车保洁情况做出鉴定，鉴定结果准确。

（3）列车长带领乘务组退乘，做到着装整齐，列队退乘。需要解款时到规定地点缴款，由乘警护送（无乘警时，列车员协助），账款相符解缴。

（4）列车员参加退乘会，汇报当日乘务工作情况，做到汇报简明扼要，准确无误，必要时协助列车长到指定地点缴款。

4．动车组保洁工作

列车保洁工作由与铁路局签订保洁合同的专业保洁公司承担。为动车组列车提供保洁服务的企业应当通过ISO9000质量认证。

保洁人员作业时应当爱护车辆设备，使用的清洁剂类用品应当是经过认证机构认证的产品，铁路运输有关部门应当对保洁工作中涉及的环境卫生质量和爱护车辆设备等方面进行检查指导。

列车要通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟的规定，提示旅客不得随意丢弃杂物。