高速铁路车站服务及岗位职责

（一）高速铁路车站客运岗位

高铁站客运工作岗位包括站长、车站主任、值班主任、客运值班员和车站客运员，其中直接为旅客提供服务的工作人员为车站客运员。通常在大中型高铁站，与旅客直接有正面接触的客运部门有售票车间、客运车间和安检车间，直接接触旅客的岗位主要有：窗口售票员、检票口客运员、站台客运员、出站口客运员、问讯处客运员、贵宾室客运员、安检客运员。安检客运员又可分为：安检引导员、安检值机员、安检身检员和安检处置员。

（二）高速铁路车站客运服务流程

1．售票作业流程

售票作业要严格执行相关作业标准（“六字售票法”），即：问、输、收、做、核、交。

（1）问。

问清旅客购票方式（使用现金还是银行卡）、乘车日期、车次、发到站、票种、席别、张数、支付方式。

（2）输。

输入旅客乘车日期、车次、选择发到站、票种、席别及张数。

（3）收。

收取旅客票款后认真清点并与旅客认真核对票面信息（乘车日期核对采用24小时制）。

（4）做。

打印车票，如果旅客选择银行卡购票，则按“Ctrl＋F4”键后进行银行卡支付操作。

（5）核。

核对票面上的上、下票号是否一致和价格是否正确，发现票号不一致的车票或证件号码错误应及时改正。

（6）交。

将旅客购票使用的证件、车票、余款（银行卡、POS机凭条的持卡人联）一起交给旅客。

2．检票作业流程

（1）检票口客运员在列车开车前20 min列队到达检票口，每组闸机2人，检查检票闸机、自动感应门、扶梯、检票显示屏设备的状态。

（2）检票口客运员利用区域广播向旅客介绍检票闸机、自动扶梯等设备的使用方法和安全注意事项，引导持软质车票和磁介质车票的旅客分别排队，引导重点旅客到队列前方优先检票进站。

（3）旅客服务系统在列车开车前18 min，广播播放检票准备信息，检票显示屏显示准备检票信息。

（4）列车开车前15 min，旅客服务系统播放开始检票广播，每5 min循环播报一次，检票显示屏显示开始检票信息，客运值班员核对检票闸机操作终端是否处于检票状态。

（5）检票口客运员利用对讲机通知站台客运员检票开始，用语：“×站台，××次列车开始检票”，站台客运员回答：“××次列车开始检票，×站台明白”。

（6）检票口客运员进行检票作业，引导旅客正确使用检票闸机，推荐携带大件行李的旅客经大件行李闸机检票进站；引导持软质车票旅客经人工检票口检票进站，核对票面信息后加剪。

（7）列车开车前3 min，旅客服务系统播放停止检票广播。检票口客运员核实检票闸机处于关闭状态、检票显示屏显示停检信息，对人工检票口进行加锁后，停止该次列车检票作业。

（8）停检后，检票口客运员在检票口值守，对当日当次未上车旅客，阻止其进站，并引导其到售票处办理改签或退票手续。

（9）检票口客运员接到站台列车开车的通知后，检查设备设施状态，通知保洁人员对相关区域的环境卫生进行清理，列队退岗。

3．站台作业流程

（1）始发列车站台作业流程。

① 列车开车前20 min，站台客运员携带对讲机、扩音器、口笛出场，出场的站台客运员不少于2人（具体出场位置由各站自定）。

② 站台客运员出场后，检查线路、站台、扶梯有无异状，站台显示屏、时钟显示是否正确，及时消除安全隐患。

③ 列车发车前15 min，检票口客运员通知站台客运员开始检票，站台客运员站在指定地点立岗引导旅客。

④ 站台客运员对搭乘扶梯的旅客进行宣传，引导旅客前往相应的车厢位置。

⑤ 就重点旅客和重点工作与列车长办理交接。

⑥ 接到检票口客运员停止检票的通知后，站台客运员提醒还未上车的旅客及时上车，通知列车长本次列车停止检票。

⑦ 有上水作业和高铁快件运输作业的列车，站台客运员在确认作业完毕后，通知列车长相关作业完毕。

⑧ 列车关闭车门后，站台客运员足踏安全白线，面向列车，发现异状，及时处置。

⑨ 列车开车后，站台客运员身体随列车运行方向转动，目送列车出站。确认列车驶出站台后通知客运值班员、检票口客运员该次列车已经开出。

⑩ 列车驶出站台端部后，站台客运员对站台进行巡视，清理站内滞留人员，列队退岗。

（2）终到列车站台作业流程。

① 站台客运员于列车到达前10 min出场，准备接车。(www.xing528.com)

② 站台客运员出场后，检查线路、站台、扶梯有无异状，站台显示屏、时钟显示是否正确，及时消除安全隐患。

③ 列车进站后，利用对讲机通知综控室值班员列车到达时间，通知出站口客运员做好出站检票的准备。

④ 与到达列车列车长办理交接。

⑤ 引导旅客经由出站流线出站，对重点旅客重点照顾。

⑥ 确认旅客全部离开站台后，利用对讲机通知出站口客运员。

⑦ 清理站台。

4．出站口验票作业流程

（1）列车到站前5 min，出站口客运员检查检票闸机、自动感应门、扶梯等设备设施情况，核对出站口显示屏内容是否正确，及时消除安全隐患。

（2）接到站台客运员通告的列车进站信息后，出站口客运员在指定位置立岗迎接旅客出站。

（3）旅客出站时，出站口客运员向持磁介质车票的旅客宣传检票闸机的使用方法，引导旅客通知检票闸机验票出站，对持软质车票的旅客引导其经由人工验票口出站并仔细查验车票。

（4）对无票人员和旅客违章携带物品输补票、补费手续。办理补票、补费手续时，通知客运值班员安排人员替岗。

（5）出站口客运员在验票的同时要关注检票闸机的使用状态，发现问题及时处理，个人无法处理的问题，立即向综控室值班员报告。

（6）出站口客运员接到站台客运员发出的下车旅客已全部离开站台的通知后，组织全部旅客验票出站，将出站口进行锁闭。及时通知保洁人员对出站口进行清扫。

5．问讯处接待重点旅客作业流程

（1）问讯处客运员接到重点旅客接待任务后，及时掌握重点旅客所乘列车车次，需要帮助情况等信息并向客运值班员报告。

（2）重点旅客需要使用轮椅时，问讯处客运员要及时登记，提供轮椅（有送站人员时按规定办理相关手续，收到身份证或押金）并按客运值班员的指示将重点旅客安排到指定地点候车，重点监控，做好服务。

（3）问讯处客运员掌握重点旅客所乘列车的运行情况，提前协助家属将重点旅客引导到检票口。

（4）检票口客运员与站台客运员进行沟通，经站台客运员同意后提前组织重点旅客检票进站，同时做好防护工作，保证旅客乘降安全。

（5）站台客运员就重点旅客与列车长进行重点交接。站车交接认真仔细，不漏项，手续齐全，互有签字。

（6）办理站车交接后，站台客运员将轮椅收回，无接发列车作业时送回问讯处。

6．贵宾室接待服务作业流程

（1）客运值班主任接到贵宾接待任务通知后，通知贵宾室客运员提前开展准备工作。贵宾室客运员着装整齐规范，举止大方，表情自然，女性贵宾室客运员化淡妆上岗，笑迎笑送，手势引导标准。

（2）贵宾室客运员提前立岗（三级专运提前1 h上岗、二级专运提前1 h 30 min上岗、一级专运提前2 h上岗）。对贵宾室进行彻底清扫，消除死角，做到窗明地净，四壁无尘。确保贵宾室灯光明亮（如有灯具损坏，迅速报修）。贵宾室卫生间可喷洒少量空气清新剂，贵宾用的毛巾要进行消毒。贵宾室客运员要提前将灯、空调、电视打开，备足开水、泡好茶。

（3）贵宾室客运员要确保相关备品齐全，使用状态良好，迎接、引导贵宾进入贵宾室后进行供水服务。

（4）贵宾室客运员要随时关注危险品隐患，做好普通旅客的引导工作，防止普通旅客的行进路线与贵宾的行进路线产生交叉，警惕一切可疑情况。

（5）贵宾室客运员要及时掌握列车运行情况，随时答复贵宾提出的与列车运行相关的问题。按贵宾指示，不需要工作人员在室内时，可关门后到门口立岗。

（6）接待任务结束后，贵宾室客运员立岗恭送贵宾，客运值班主任将贵宾送到站台乘车。

（7）贵宾室客运员检查有无贵宾遗留的物品并通知保洁人员清理环境卫生。

7．安检作业流程

（1）安检引导员负责对进站旅客所持的车票及证件进行实名制审核，查验“票、证、人”是否相符。若相符，请旅客接受安全检查；若不相符，则拒绝其进站并告知旅客相关的政策规定。

（2）安检引导员引导旅客将携带品自行摆放在传送带中间以接受安全检查，向旅客宣传安全常识及携带危险品进站上车的危害性，确保旅客在接受检查时不堵塞安检通道。

（3）旅客通过安全门发生报警时，安检身检员使用手持式金属探测器对旅客进行身体的全方位探查，手持式金属探测器报警时对应的部位要进行触摸检查，防止旅客携带（藏匿）危险品或违禁品，身检作业要严格遵守“男不检女”的规定。

（4）安检身检员自上而下、从左至右、从前至后采取仪器与手工相结合的方式进行身体检查，采取眼睛观察和手触摸的方法排除疑点。对肩胛、胸部、腋下、腰部、臀部、裆部、大小腿内侧、脚踝以及上、下衣口袋、裤兜等部位进行重点检查。

（5）检查完毕后，对没有携带危险品和违禁品的旅客给予放行；对检查发现的携带危险品及违禁品的旅客，应当区别情况处理；对明显存在藏匿、夹带危险品和违禁品意图的旅客，应当视为故意藏匿，交公安民警依法处理；属于其他非故意情况的，进行宣传教育。

（6）安检值机员通过安检仪，准确甄别旅客携带包裹内的物品，对危险品、违禁品和管制器具等物品进行辨别，发现可疑物或疑似危险品时，立即通知安检处置员进行开包检查。

（7）安检处置员要对疑似装有危险品、违禁品的包裹进行开包检查。手工开包检查时，一般由旅客自己打开包裹，安检处置员查看包裹内的物品是否属于危险品或违禁品，无法判明性质时或可拒绝旅客携带不明性质的物品进站上车。

（8）在检查中严格执行“手工开包、女包女检”的规定，手工开包检查要从外到内、从上到下，逐一检查每件物品，以排除疑点。包裹内的物品要轻拿轻放，检查完毕后逐个复原。

（9）安检处置员对查出的危险品进行处置时，要认真填写危险品检查登记簿和暂存危险品登记簿，详细登记危险品的发现时间、地点、查获人的姓名、旅客的姓名、性别、联系电话，查获物品的品名等相关信息，由旅客签字确认放弃后，在物品上粘贴便笺（便笺记载查获人的姓名、发现时间、旅客的姓名等信息）。要妥善保存危险品检查登记簿、暂存危险品登记簿。

（10）对查出的管制器具等危险品，立即交由公安人员进行处理，同时填写违禁品收缴单。