高铁客运服务礼仪指南

礼仪，简单地说，就是“礼节”和“仪式”。是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则和规范的总和。

高速铁路客运服务礼仪是指高速铁路客运服务人员在高速铁路车站、动车组服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是高速铁路客运服务礼仪、礼貌、规范的总称，是高速铁路客运服务人员必须遵循的服务规范和岗位要求。

高速铁路客运服务礼仪是铁路客运服务工作中不可缺少的一部分，它渗透到客运工作的各个方面，贯穿于客运服务的始终。塑造现代铁路礼仪风范，不仅是高速铁路客运服务人员的工作需要，也是塑造良好铁路企业形象的需要。高速铁路客运服务礼仪的示例如图7-1-4所示。

图7-1-4　迎客

1．形象礼仪

形象主要体现在仪容、仪表、仪态。其中，仪容指人的容貌，它是由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等构成的。仪表是容貌、服饰、姿态等多个方面的整体感觉，是一个人的静态形象，仪态则是一个人的动态形象。在交往过程中，仪表、仪态会引起交往对象的特别关注并影响到交往对象对自己的整体评价。高速铁路客运服务人员要在工作中具备良好的形象，必须树立仪容美的意识并在实际工作中运用优美的站姿、坐姿、走势、蹲姿、手势、鞠躬等礼仪为旅客服务。高速铁路客运服务人员仪容仪表示例如图7-1-5所示。仪态示例如图7-1-6所示。(www.xing528.com)

图7-1-5　高速铁路客运服务人员仪容仪表

图7-1-6　高速铁路客运服务人员仪态（方向指引）

2．语言礼仪

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言对人际交往的影响特别大。语言是人们表达意思、交流思想的工具，语言表达是一种技能，也是一门艺术，语言不仅能衡量一个人的业务能力水平，而且可以反映一个人的思想、道德、修养水平。对高速铁路客运服务人员来说，掌握良好的语言礼仪是实现优质服务的必备条件之一。高速铁路客运服务人员说话的水平，直接影响到服务的水平和铁路部门的声誉。因此高速铁路客运服务人员必须遵循语言礼仪要求，注重语言的规范性、礼节性、完整性、准确性、逻辑性、策略性，说话的声调要温和、亲切、谦逊，切不可说脏话、粗话、怪话，更不可用粗野庸俗的话语来刺激、侮辱旅客。