公交专用道车辆运行对乘客服务满意度的影响

4.2.4节中界定了公交专用道车辆运行服务水平的服务乘客量，其根据服务交通量及标准车的额定载客量予以界定，并没有考虑乘客的感受。车辆运行服务水平的服务乘客量是期望达到的运输能力，实际运营中乘客可能由于感受不良而转移，从而致使达不到期望的运输能力。本书以车内拥挤度为纽带，基于乘客满意度对车辆运行服务水平的服务乘客量进行修正，研究保证乘客满意的服务乘客量。

保证乘客满意的服务乘客量的具体研究方法为：①采用有序Logistic回归方法建立乘客满意度与车内拥挤度的关系式，拟定关系式为，其中y表示乘客满意度，j＝1，2，…，3，β0j表示截距，β1表示系数，con表示车内拥挤度；②基于此关系式绘制乘客满意度与车内拥挤度的关系图，进而分析使乘客满意度由满意变为不满意的车内拥挤度，该拥挤度即为保证乘客满意的最大车内拥挤度conmax；③基于该最大车内拥挤度计算保证乘客满意的最大载客量Nmax，Nmax＝conmax×B0，其中B0表示公交车标准车的面积，则保证乘客满意的服务乘客量≤Q×Nmax，其中Q表示服务交通量。

（1）乘客满意度与车内拥挤度的关系

以常州公交专用道乘客满意度问卷调查回收的有效样本为数据依据，进行乘客满意度与车内拥挤度的有序Logistic回归，其输出结果如表7-1所示，因此，乘客满意度与车内拥挤度的关系为：

式中，P1表示乘客满意度为非常满意的概率；P2表示乘客满意度为满意的概率；P3表示乘客满意度为不满意的概率；P4表示乘客满意度为非常不满意的概率；con表示车内拥挤度，单位为人／m2。

表7-1　乘客满意度与车内拥挤度的有序Logistic回归输出结果

（2）保证乘客满意的最大车内拥挤度

根据式（7-2），绘制乘客满意度概率与车内拥挤度的关系图，如图7-1所示。从图中可见，随着车内拥挤度的增加，乘客非常满意和满意的概率逐渐下降，而乘客不满意和非常不满意的概率逐渐上升，也就是说，乘客非常满意和满意的感受逐渐消弱，而不满意和非常不满意的感受愈来愈强烈。当车内拥挤度小于3.45时，乘客满意的概率最大；当车内拥挤度介于3.45～3.75时，乘客不满意的概率最大；当车内拥挤度大于3.75时，乘客非常不满意的概率最大。

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图7-1　乘客满意度概率与车内拥挤度的关系

图7-2　乘客满意度与车内拥挤度的关系

根据图7-1得到乘客满意度与车内拥挤度的关系图，如图7-2所示。当车内拥挤度小于3.45时，乘客满意度为满意；当车内拥挤度介于3.45～3.75时，乘客满意度为不满意；当车内拥挤度大于3.75时，乘客满意度为非常不满意。

可见，对于公交专用道服务而言，车内拥挤度3.45使乘客满意度由满意变为不满意，即3.45是保证乘客满意的最大车内拥挤度conmax。

（3）基于乘客满意度的服务乘客量

将公交车标准车的面积B0取为21.25m2（8.5m×2.5m），结合保证乘客满意的最大车内拥挤度conmax，得到保证乘客满意的最大载客量Nmax为73人（3.45人／m2×21.25m2）。然后结合车辆运行服务水平的服务交通量，以每标准车73人的载客量计算车辆运行服务水平的服务乘客量，即为保证乘客满意的服务乘客量，如表7-2第五列所示。

表7-2　基于乘客满意度的服务乘客量

公交车标准车的额定载客量为80人，该载客量使乘客感觉不满意，基于额定载客量的服务乘客量同样会使乘客感觉不满意，正如表7-2所示，基于额定载客量的服务乘客量（第四列）大于保证乘客满意的服务乘客量。