公交专用道乘客满意度分析

本节将定性分析有效问卷中，乘客个人属性和出行特征的乘客满意度特性，即对于每一因素，分别计算其不同类别的非常满意、满意、不满意和非常不满意的比例，并进行分析。例如，对于性别，分别计算男性和女性的4种满意级别的比例；对于到站时间，分别计算1～5min、5～10min、10～20min和20～60min的4种满意级别的比例。为了便于分析，将非常满意和满意的比例之和称为满意程度，即各图中从下往上前两个柱之和。

1）乘客个人属性的乘客满意度特性

男性和女性的乘客满意度特性如图5-4所示，男性和女性的满意程度差别不大，女性略高一些，但女性非常满意的比例明显高于男性。说明女性的容忍度较男性好，面对同样的公交服务，女性更容易满意。

各年龄段的乘客满意度特性如图5-5所示，随着年龄段的增加，满意程度呈现先上升后下降的趋势，40～49岁乘客的满意程度最高。随着年龄段的增加，非常满意的比例逐步上升，老年人非常满意的比例最高。老年人虽然年纪大、体力稍差，但是没有工作压力，出行时心情放松，尤其对比与过去的常规公交服务，对目前的公交专用道运行服务非常满意。总体来说，年龄越大，人的容忍度越好，越容易满意于当前的公交服务。

图5-4　不同性别的乘客满意度特性

图5-5　不同年龄的乘客满意度特性

不同受教育程度的乘客满意度特性如图5-6所示，满意程度随着受教育程度的提高明显地下降，初中生及以下的满意程度达95%，而硕士生的仅为30%多。相应地，随着受教育程度的提高，不满意程度逐步上升。受教育程度提高后，工作和生活环境相对优越，对于公交服务的期望也相应地提高，面对相同的公交服务，更容易不满意。

图5-6　不同受教育程度的乘客满意度特性

不同职业的乘客满意度特性如图5-7所示，不同职业中，家务人员的满意程度最高，其次是个体、公司职员、公务员和教师，学生的满意程度最低。学生的满意程度最低可能是因为学生还未经历社会历练而不懂艰辛，对于公交服务质量的要求较高，也可能是调查偏差所致。

图5-7　不同职业的乘客满意度特性

不同出行目的乘客满意度特性如图5-8所示，公务出行的满意程度最高，工作出行包括上班、公务、返程的满意程度高于购物访友等娱乐出行的。工作出行时，人们更关注是否可准时到达目的地，对于其他方面如舒适性关注的较少，而娱乐出行者却非常关注出行的舒适性。公交专用道运行服务由于专有的路权可在一定程度保证出行的准时性，因此导致面对相同的服务，工作出行者更容易满意。

图5-8　不同出行目的乘客满意度特性

有无私家车的乘客满意度特性如图5-9所示。正如所预料的，没有私家车乘客的满意程度显著地高于有私家车乘客的。没有私家车乘客的满意程度达60%，而有私家车乘客的满意程度为20%多。(www.xing528.com)

图5-9　有无私家车的乘客满意度特性

2）出行特征的乘客满意度特性

不同到站时间的乘客满意度特性如图5-10所示，随着乘客到站时间的增加，满意程度明显下降，相应地，不满意程度上升。当乘客的到站时间介于1～5min时，满意程度接近80%，而当其大于20min时，满意程度不到20%。当到站时间大于10min时，乘客几乎不会觉得非常满意。

图5-10　不同到站时间的乘客满意度特性

不同潜在等车时间的乘客满意度特性如图5-11所示，乘客的潜在等车时间变动不大，大多小于8min，因此不同区间的满意程度差别不大，没发现特别的变化趋势。当潜在等车时间介于2～4min时，满意程度稍高一些。

图5-11　不同潜在等车时间的乘客满意度特性

候车停靠站有无座椅、遮挡物和实时到站信息等相关设施的乘客满意度特性如图5-12所示，当停靠站有这些设施时，满意程度为70%多，没有这些设施时，满意程度约为27%。说明配备座椅、遮挡物和实时到站信息等设施可明显提高乘客对于公交服务的满意程度。

不同车内时间的乘客满意度特性如图5-13所示，与到站时间类似，随着车内时间的增加，满意程度明显下降。当乘客的车内时间小于10min时，满意程度接近95%；当车内时间介于40～50min时，满意程度仅为10%；当车内时间大于50min时，乘客不再觉得满意；当车内时间大于60min时，乘客唯一的感受就是非常不满意。

图5-12　停靠站设施水平的乘客满意度特性

图5-13　不同车内时间的乘客满意度特性

不同车内拥挤度的乘客满意度特性如图5-14所示，当车内拥挤度即单位面积的乘客数小于0.6时，满意程度约为76%；当车内拥挤度介于0.6～1.2时，满意程度约为52%；当它介于1.2～2时，满意程度稍有上升，为57%；之后又下降为48%。因此，总体上随着车内拥挤度的增加，满意程度呈现下降趋势。

图5-14　不同车内拥挤度的乘客满意度特性