公交专用道车辆运营与乘客满意度评估方法及影响因素

问卷设计的思路是首先分析构建乘客满意度估计模型要考虑的因素，然后根据这些因素设计问卷内容。正如2.4.2节所述，乘客满意度受很多因素的影响，乘客出行过程中每一环节，包括从出发点到停靠站、停靠站候车、乘车和从停靠站到目的地，所遇到的状况都会影响乘客满意度。另外，乘客满意度还在很大程度上受个人属性的影响。本书在众多影响因素中，选取到站时间、等车时间、停靠站设施水平、车内时间、车内拥挤度及乘客个人属性中的性别、年龄、受教育程度、职业、出行目的、有无私家车来研究公交专用道的乘客满意度。因此，问卷的内容要包含上述因素。

等车时间分为平均等车时间、潜在等车时间和等价等车时间。平均等车时间为乘客在停靠站等车所花费时间的平均值。为了保证准时到达目的地，乘客会根据日常出行经验预算一个较长的计划等车时间，这一计划等车时间比平均等车时间要长，其与平均等车时间的差称为潜在等车时间。潜在等车时间发生在目的地，不是发生在停靠站。等价等车时间就是按照某种权重把潜在等车时间转化为在停靠站的等车时间再加上平均等车时间。2.3.1节中分析论述了可靠性是我国公交服务的关键方面，这3种等车时间中，潜在等车时间能够反映公交服务的可靠性。潜在等车时间越小，计划等车时间越接近平均等车时间，说明日常公交服务的变动性小，稳定可靠。因此，本书研究潜在等车时间对乘客满意度的影响。

问卷调查针对乘客的当前出行，即调查当前出行的出行特征及乘客个人属性。但乘客对公交服务的满意程度是长期的公交出行经历积累的结果，本书也将乘客满意度定义为乘客在多次使用公交服务后产生的对公交服务的总体主观感受，相应地，乘客满意度问卷调查应关注出行积累的感受。因此，问卷调查虽然针对乘客的当前出行，但将调查对象限定在有过多次当前出行的乘客，要求乘客根据日常的出行经验来回答问卷中的问题。

本书乘客满意度分为非常满意、满意、不满意、非常不满意4个级别，要求乘客根据日常出行经验，考虑到站时间、潜在等车时间、停靠站设施水平、车内时间和车内拥挤度做出满意度评价。(www.xing528.com)

到站时间是指乘客根据日常出行经验估计的完成当前出行从出发点到停靠站的平均时间，包括步行时间和换乘时间（如果有换乘）。潜在等车时间等于计划等车时间减去平均等车时间，问卷中询问了乘客根据日常出行经验计划的最长等车时间和平均要经历的等车时间。停靠站设施水平是指当前出行的候车停靠站有无座椅、遮挡物和实时到站信息。问卷中没有直接询问该问题，而是记录了候车停靠站，后期处理数据时由调查人员查询确定。车内时间是指乘客根据日常出行经验估计的完成当前出行需在车内平均乘坐的时间。车内拥挤度体现车内的拥挤程度，将其定义为车内乘客数除以公交车面积。开展问卷调查前，调查员会记录公交车的车型，以便后期查询其面积。在开展每一次问卷调查时，调查员会记录当前的车内乘客数，以获得与每份问卷对应的车内拥挤度。问卷中还询问了乘客的个人属性。最后，问卷中询问了乘客进行当前出行的频率，以决定该问卷是否可用来分析乘客满意度。

设计好问卷后，首先进行小范围的测试性调查，以发现不合理之处，如抽象的问题、有歧义的问题。本着问卷要准确传达所要询问的信息，且以简洁的语言表达的原则，在多次修改后得到本书的调查问卷。附录I显示了其中1条调查线路的调查问卷。