全面质量管理（Total Quality Control，TQC）体系是以组织全员参与为基础的质量管理方式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段。它起源于美国，后来也在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。尤其是日本，在20世纪60年代以后开始推行TQC体系并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
（一）TQC的定义
TQC是指在全社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术结合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系；控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
（二）TQC的基本理论
TQC的内容和特点起来可以用两个关键词来概括，即“三全”和“四一切”。
1.“三全”
“三全”的含义是指在进行质量管理的过程中，要做到全部生产人员都能参与、全部生产过程都在管理范围内，以及对生产过程的全部方面都能涉及。
全部生产人员都能参与，意味着所有企业内部人员，无论是主要付出脑力劳动的管理层人员，还是主要付出体力劳动的基层员工都要参与质量管理的过程，这是TQC的首要条件之一。
全部生产过程都在管理范围内，意味着在企业进行生产时所涉及的各个过程都包含在内。这些过程主要有：前期调查研究、产品类型的选择、进行初步试验、进行产品设计、收集必备材料、进行制造、售卖、后续服务等，其中最重要的过程是进行产品设计，因为这是发起TQC的环节。收集必备材料、进行制造是产品问世的主要过程，在售卖过程中得到消费者的认可，是企业生产产品的最终目标。
生产过程的全部方面都能涉及，意味着采取所有能够适用的方法对产品质量进行管理，以及对产品的全部性质进行管理。
2.“四一切”
“四一切”，指的是一切为用户着想、一切以预防为主、一切用数据说话、一切工作按PDCA循环进行。
（1）一切为用户着想——树立质量第一的思想。企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。
（2）一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。用户对企业的要求，最重要的是质量。在保证质量方面，传统的管理方法主要是加强检查。但是把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上起到作用的，因此，就应该在工序中加以控制，从过去单纯以产品检验仅仅是进行“事后检查”的消极“把关”方式，改变为以“预防为主”，采用防检结合的“事前控制”的积极“预防”方式。显然，这样生产出来的产品是好的，所以说好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。
（3）一切用数据说话——用统计的方法来处理数据，就是用数据和事实来判断事物，而不是凭借印象来判断事物，收集数据要有明确的目的性。为了正确的说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞大复杂的原始数据中提取出包含规律性的数据。加工整理数据的第一步就是分层。分层在TQC中具有特殊的重要意义，必须引起足够的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如统计分析表、因果图、排列图、管理图、直方图、散布图等。
（4）一切工作按PDCA循环进行。全面质量管理理论指出，质量管理的过程是PDCA循环的过程。PDCA循环过程也被称作“戴明循环”，简称戴明环。其中，P代表策划，为提供结果建立必要的目标和过程；D表示实施过程；C表示检查，是指根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；A代表处置，指的是采取措施，用以持续改进过程业绩。
PDCA循环有3个特点。(www.xing528.com)
（1）PDCA循环就像一个按顺时针方向转动的车轮，不断旋转，循环不止，如图1-1所示。
（2）PDCA循环是综合性的循环。在企业总体的PDCA循环指导下，各级、各部门、团队和个人，以及生产的各个环节，都有各自的PDCA循环，大环套小环，一环套一环，互为依存，互为补充，形成一个有机的整体。PDCA综合循环如图1-2所示。
图1-1 PDCA循环
图1-2 PDCA综合循环
（3）持续改进。PDCA循环不是原地转动，而是在循环中前进和提高，它每循环一次，就提高一步。PDCA循环不断升级，如图1-3所示。
图1-3 PDCA循环不断升级
在质量管理体系中，PDCA循环是一个动态的循环，它可以在组织的每一个过程中展开，也可以在整个过程的系统中展开。它与产品实现过程及质量管理体系其他过程的策划、实施、控制和持续改进有密切的关系。
（三）城市轨道交通企业实行全面质量管理的重要性
全面质量管理是一种现代化的质量管理，这种经营管理是一种以质量为核心的管理模式。城市轨道交通企业要想切实提高自身素质、加强安全生产、增强市场竞争力就必须实行全面质量管理。
1.城市轨道交通企业需要系统化安全管理
城市轨道交通运营涉及很多部门、很多专业技术，只要其中的某一个关键环节出现疏漏，就可能造成无法预测的安全事故，因此，安全管理控制已经成为一个复杂的系统工程。
2.乘客出行首选安全性好的出行方式
乘客之所以愿意选择城市轨道交通作为出行方式，其前提条件就是城市轨道交通的安全性好。采用全面质量管理就是为了解决乘客出行安全问题。城市轨道交通企业只有提高其安全管理水平和服务水平，才能提高自身竞争力。
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