11.3.7.1 招标投标恶意投诉的特征
实践中，很多投诉都是有一定道理和证据的，但是也不乏有一些恶意投诉的例子。对于是否是恶意投诉，不要轻易和草率地下结论，以免激化矛盾。一般来说，有下列特征之一的，有恶意投诉的嫌疑：
（1）未按规定向投诉处理部门投诉或向不同部门多方投诉的。
（2）不符合投诉受理条件，被告知后仍进行投诉的。
（3）投诉处理部门受理投诉后，投诉人仍就同一内容向其他部门进行投诉的。
（4）捏造事实、伪造材料进行投诉或在网络等媒体上进行失实报道的。
（5）投诉经查失实并被告知后仍然恶意缠诉的。
（6）一年内三次以上失实投诉的。(www.xing528.com)
11.3.7.2 招标投标恶意投诉的处理方法
招标投标投诉是招标投标活动中长时间存在且无法避免的，因此，需要改进对招标投标投诉及恶意投诉的管理，创新监管方法。面对恶意投诉的总体思路应该是：快速处理，增加恶意投诉的投诉成本；做好招标投标投诉方法的宣传工作，细化投诉处理流程。
（1）完善法规，使招标投标投诉处理规范化。通过明确招标投标投诉的有关制度和程序来规范投诉人的行为，进一步细化投诉处理程序，将投诉受理前置程序、投诉受理制度、投诉处理程序、投诉处理决定的执行四个步骤进一步细化和规范。
（2）广泛宣传，加大投诉方式方法宣传工作。招标投标主管部门应当向社会公布负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通信地址，加大宣传力度，使投诉人能够掌握投诉的正确方法。
（3）严肃处理，增加恶意投诉成本。对故意捏造事实、伪造证明材料及恶意缠诉等恶意投诉，投诉处理部门应当驳回，并予公示。属于投标人的，记录不良行为一次；情节严重的，限制进入本地区招标投标市场3～12个月，并依法处一定数额的罚款；影响招标投标进程，给招标人造成重大损失的，可长期禁止其在本地区范围内投标或参加其他形式的招标活动，并由招标人依照有关民事法律规定追究其相关民事责任。
（4）快速处理，积极消除匿名投诉（举报）的不良影响。要合情处理匿名投诉。匿名投诉是指信访者不具真实姓名的来信或通过其他渠道转来的投诉信。要坚持实事求是的原则，根据来信内容区别对待：对某一方面工作提出批评、意见或建议的，要做好调查研究或及时采纳有益的内容；对有重要线索或重要内容的揭发检举信件，先要初步核实情况，认为需要查处的，按程序办理；对揭发检举有具体根据、事实清楚的，要及时查处；对反映一般问题，情节轻微的，可通过座谈会等方式，请被反映人说明情况；慎重处置重大事件的匿名投诉；对检举重点工程围标、串标等恶意行为的，应及时通报公安部门及时妥善处置。
处理质疑是一项政策性、法律性很强的工作，如何合理、合法地处理好质疑，真正维护招标投标当事人的合法程序，需要接诉人员具有很高的政策水平、法律和业务知识及工作技巧。投诉质疑处理不当极易引起行政复议和诉讼。
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