根据知识管理的流程、知识的使用频率与重要程度不同，考虑将知识根据业务的相关程度、重要性及使用频率分别存放，将知识库分为两级，即核心知识库与普通知识库。重要的知识或是使用频率高的知识存放在核心知识库中，其他知识则存放在普通知识库中。知识工程师根据知识的使用情况在两级库之间动态地调整其存储位置。
运营维护服务知识库中存储经过编码处理的知识文档。知识库系统的功能主要有两类：一是知识的管理与维护功能；二是知识的检索与显示功能。知识的管理与维护由知识工程师负责，包括增加新的知识文档、更新原有的知识文档或是删除过时的知识文档，保证知识库中知识的时效性、一致性和完整性。拥有权限的用户可以检索知识文档的详细内容，知识库支持知识的主题检索和关键字检索；为了提高检索的效率，在关键字上建立索引。知识文档的显示采用HTML格式，便于用户查看详细信息，关联的知识文档可以通过链接访问。
（一）知识的描述与存储
运营维护服务知识由主题、内容、类别以及附加信息等多个意义部分组成，多为陈述性知识，缺乏严格的理论依据，也不具备算法的通用性、确定性和有效性，且长度不定，一般采用文字进行描述，具有复杂的半结构化的特点，适于采用XML组织其结构。树型结构形式特别适合描述运营维护服务知识复杂的结构。每条运营维护服务知识被编码成一个符合特定模式的XML文件。知识内容和结构可以适应未来扩充或修改。
多个表示运营维护服务知识的XML文件的集合并不是知识库，这些XML文件必须进入数据库才能表达：Oracle XML DB支持互联网协议如HTTP、FTP、Web DAV协议访问和保存内容，便于知识工程师对知识进行维护。Oracle XML DB对XML Schema提供完整的支持，可以实现对基于Schema的XML内容的高效查询。为了实现知识内容与表现形式的分离，定义用来显示XML数据的XSL文档保存在Oracle XML DB知识库中，Oracle XML DB支持在数据库内部执行XSL转换。(www.xing528.com)
（二）知识积累与应用
各级员工的专业知识和技能直接影响到服务提供的效率和客户满意度。平台信息系统运营维护服务情况复杂，经验知识库可以在服务提供过程中发挥重要的作用，帮助解决相同的服务需求或是收集新的服务需求的解决方案。图4-16给出了服务流程中知识的积累与应用过程。提供服务的过程同时也是知识积累的过程，服务过程中的所有记录信息都是知识的来源。服务完成后，知识工程师与知识评审专家分别对其进行整理加工、审订和存储，新的知识不断地加入知识库中，实现知识的积累。知识库在服务流程中主要有两点应用：一是一线支持查询知识库中记录的相似案例的解决方案；二是二线支持或三线支持解决较难问题时查询知识库中的相关知识，如客户信息系统配置报告、性能分析报告等。
图4-16 服务流程中的知识积累与应用过程
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