信息系统运营服务知识体系概述

（一）知识

知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉要素的动态混合体，它为评估与利用新经验和信息提供了环境和框架。从不同的角度，知识分为不同的类型。

根据知识的内容和性质，世界经济合作与发展组织将知识分为以下4种类型：

事实知识——知道是什么的知识；

原理知识——知道为什么的知识；

技能知识——知道如何做的知识；

专家知识——知道是谁能做什么的知识。

根据知识的可呈现程度区分，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识是指可以用文字、数字、图形或其他象征物清楚地表达出来的知识。隐性知识是指高度个性化，只可意会，难以形式化、记录、编码或表达的知识。

根据知识存储单位的不同，知识可分为个人知识和组织知识。个人知识是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、直觉、价值观等。组织知识是内含于组织实体系统中的知识。例如，组织内优秀的作业流程、信息系统、组织文化与团队协调合作知识等。知识资源是信息服务机构最重要的战略资源。技术转移信息服务机构属于典型的知识密集型组织，知识是其核心竞争力的重要组成部分。首先要确定自身掌握的知识资源，凡是与组织的核心业务相关的信息都应该定义为知识。知识不仅经常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。

平台信息系统运营维护服务知识可以分为技术知识、客户知识、员工知识和团队知识。

1.技术知识

信息技术基础知识，包括网络设备知识、主机硬件知识、操作系统知识、中间件知识、数据库知识、应用知识、网站知识、安全知识等；信息系统（业务应用系统）知识，如ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）、OA（办公自动化）系统的知识等；各种技术规范、技术方案、技术流程、技术经验、操作规则等。

2.客户知识

客户的知识，包括客户的基本信息、业务知识、经验等；客户信息系统的知识，包括客户信息技术基础设施架构信息、业务系统应用状况、配置状况等；客户服务需求的知识，包括客户服务需求的内容、服务历史等；客户能够提供的知识，包括客户对服务的评价、意见和建议等。

3.员工知识

员工的个人基本信息、职位、职责、技能、专长、项目经历、服务经验乃至个人风格等。包括显性的和隐性的个体知识。组织需要清楚地了解每位员工各有什么技能、专长及深入的程度。

4.团队知识

由团队成员的共同经历和实践而产生的一种具有整体性和不可分割的知识。包括团队的文化、管理、组织结构等知识，团队的产品与服务知识，团队的最佳实践知识，合作伙伴的信息，竞争者的知识，团队自身的SWOT，等等。

（二）知识链

“知识链”的观点最早出现在企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）的实施中。广义上看，知识链是指一切围绕知识的创新、发现、传播和应用的序列过程。具体来讲，知识链就是这样一种知识链条（网络）。在这个链条形的网络中，组织对内外知识选择、吸收、整理、转化、创新，形成一个无限循环的流动过程。知识链是一个知识过程，它包括知识的识别、获取、开发、分解、存储、传递、共享以及知识产生价值的评价等环节。组织知识链是获取知识、选择知识、共享知识、创造知识和传播知识等链条形成的连续不断的组织知识循环过程。(www.xing528.com)

结合知识管理和人工智能提出的知识链模型，图4-13给出一个简单的平台信息系统运营维护服务知识链。该知识链主要包括知识源、知识获取与评审、知识表示与存储、知识共享与创新四大部分。

图4-13　知识链简图

1.知识源

知识源是知识链中知识的来源，可以视为知识链的源头。运营维护服务的主要知识源参见图4-14。外部的知识源包括公开发行的书刊杂志、互联网、行业协会、顾问公司、调研机构、学术机构、专家、客户、供应商、合作伙伴等。内部的知识源有业务信息、各类文档与记录（事件记录、问题记录、变更记录、用户文档等）、信息系统、员工及团队等，来自日常的服务过程中。

图4-14　运营维护服务的主要知识源

2.知识获取与评审

平台信息系统运营维护服务知识可以从组织内外部同时获取。从外部获取知识主要有公开市场采购、非正式合作互惠交流和正式战略联盟3种方式。内部知识获取有两种方式，一种是自动/半自动获取方式，另一种是人工获取方式。自动/半自动获取方式需要建立知识的识别规则，由系统按照规则自动从知识源中进行知识的搜索和匹配，或是从文本中挖掘知识。鉴于平台信息系统运营维护服务的特殊性和复杂性，考虑主要采用人工获取的方式。知识工程师按照知识的类别，从内外部收集知识加以组织。内部的知识收集既包括搜集三层支持的服务记录。讨论与会议记录、经验总结等显性知识，分析发现诸如业务、技术类别的服务统计、频繁的服务请求类别、服务常识等知识，又包括搜集加工员工头脑中的各种隐性知识，如服务提供的技巧与经验等。运营维护服务知识获取工作的重点在于检测、获取故障或问题的征兆和症状、导致的原因尤其是关键原因、最终的解决方案以及服务的具体实施过程。搜集的知识按照一定的形式组织起来，之后提交给知识评审员进行评审。知识评审员是各个领域的技术专家，他们对知识的价值进行评审，并对通过评审的知识进行必要的补充完善，随后知识即可进入表示与存储环节。

3.知识表示与存储

获取的知识文件的格式有多种多样，如doc、pdf、html、jpg、xml等半结构化数据。在存入知识库之前，需要将各种形式的知识表示成一种统一的方式，XML是最好的选择。知识工程师负责知识的统一组织、编码和分类。采用Oracle XML DB作为知识存储库时，按用户自定义的元数据处理各类知识。

运营维护服务知识库是知识存储的核心工具。经过编码化处理的知识存入知识库中分门别类地组织成知识模块，既利于知识的永久保存与便捷应用，又有利于知识的更新与查询。考虑到运营维护服务知识半结构化的特点，采用XML技术构建知识库是一种好的方式。

4.知识共享与创新

知识共享包括知识拥有者的知识外化行为和知识获取者的知识内化行为两个子过程。运营维护服务知识通过以下方式实现共享：①知识交流。知识只有在交流中才能得到发展，只有在流动和共享的基础上才能产生新的知识。知识交流的过程实际上就是隐性知识和显性知识的转化过程。知识交流方式有定期例会、小组学习、即时通信、网上会议、案例培训、经验交流会等。通过小组学习、即时通信、网上会议等方式可以实现隐性知识到隐性知识的转化。通过个人和团队服务经验总结可以实现隐性知识到显性知识的转化。通过培训与自我学习的方式，可以促进显性知识向隐性知识转化。通过知识的搜集整理、知识的搜索、文本挖掘等可以实现显性知识到显性知识转化。②知识手册。对常见问题及其解决方案进行统计分析，形成经验手册，便于快速解决问题和进行问题防范。可用于员工培训、支持服务台的咨询服务、技术工程师在服务过程中用作技术指导等。③知识库检索。知识库为授权的服务员工提供实时知识查询服务，实现知识共享目的。

在知识交流共享的过程中，经过学习者的头脑风暴，促进知识的进化，产生新的知识，最终实现知识创新。新知识进入内部知识源中，从而形成知识的循环。

（三）知识管理

知识管理是通过对知识资源的开发和有效利用以提高组织创新能力从而提高组织创造价值能力的管理活动，组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估，确保组织成员能够随时随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。知识管理是一个动态持续的知识获取、存储与创新过程，由知识员工不断地把个人显性与隐性知识转变成组织知识，并不断扩大组织的智力资本以增加组织竞争力的过程。

知识管理工作有3种基本方法，即知识库、知识地图和知识沙龙。知识库是一种基于知识编码条件下建立的知识管理方法，是集知识的获取、分类、组织、存储、传播、维护、共享于一体的智能知识处理系统。知识地图提供一种人员与专家查询系统，是组织拥有的个人和组织知识的指南，是知识的库存目录，显示知识的来源。知识沙龙是组织通过促进组织会员自发或半自发而组成的知识分享团体，是隐性知识的知识管理策略。

运营维护服务技术知识不仅包含专业性知识，而且包含大量的实践性知识。实践性知识是个人知识，运营维护服务实践知识是运维服务人员提供运营维护服务的经验积累，但远不是经验的零散堆积，而是运营维护服务员工对运营维护服务过程中有关问题的思考、探索和总结而生成的有价值的知识。与客户知识、员工知识和组织知识相比，技术知识与信息系统运营维护服务业务直接相关，涵盖范围广、知识更新快、隐性知识比例大，是最重要的知识。根据信息系统运营维护服务的需求，把技术知识按专业类别划分为硬件、软件、业务应用、通信与安全、其他5类，按知识用途划分为问题解决、经验总结和日常操作3类。