高校技术转移中心：信息系统非常态服务流程

（一）事件管理流程

事件管理负责管理所有事件从检测和记录到解决和完成的所有内容。事件管理的目标是在最小化业务中断的情况下尽可能快地恢复正常服务。

事件指没有包含在服务标准运作之内，引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的意外事件或突发事件。事件来源于用户报告、监控系统告警或是运维服务人员提交的请求。事件既包括软硬件故障，又包括各种服务请求，如信息查询、口令重置、数据库导出等。当多个事件需要同时处理时，必须根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度确定事件处理的优先级。如果在协定的时间内无法解决事件，就需要将事件升级，请求更多的支持人员介入来解决。事件管理的目标是在尽可能小地影响客户业务情况下使系统尽快恢复到服务等级协议所定义的服务级别，同时记录事件以便为其他流程提供支持。

事件管理流程如图4-8所示，事件管理流程涉及用户/系统、一线、二线和三线支持4类角色。

图4-8　信息系统事件管理流程

1.用户/系统

（1）提交请求

用户或服务支持人员遇到或发现问题，向服务台提交请求；或是监控系统告警自动提交请求。

（2）确认解决

确认由服务台反馈的事件解决情况，给出反馈意见。

2.一线支持

（1）记录与分类

记录和完善服务请求记录，根据记录内容确定事件的类别和优先级。

（2）初步支持

对事件进行初步的处理，若判定为紧急事件，立即将事件升级到二级支持处理。

（3）标准服务处理

若事件为标准服务，则按照标准服务处理程序处理。

（4）事件匹配

事件匹配是反复向事件库查询历史事件记录的过程。若匹配成功，按照历史事件记录解决；否则将事件提交二线支持处理。

（5）解决恢复

事件解决后恢复服务。

（6）跟踪监控

对升级到二线支持与三线支持的处理过程进行跟踪和进度监控，必要时协调事件的处理。

（7）反馈客户

事件最终解决后，向客户反馈解决情况，请求客户确认事件的解决效果。

（8）事件关闭

整理事件解决方案并存入事件库，结束事件处理流程。

3.二线支持

（1）紧急再确认

首先确认是否确实是紧急事件。若是，立即提交三线支持进行直接处理，否则，尝试处理事件。

（2）调查诊断

进行相关调查和诊断，尝试找出事件症结点。若发现需要三线支持处理，即提交三线支持。若发现问题，按问题管理流程处理。

（3）解决恢复

设计事件解决方案，解决并恢复服务，并提交一线支持。

4.三线支持

（1）紧急事件处理

所有提交到三线支持的事件必须全部在此解决。

（2）调查诊断

进行相关调查和诊断，反复尝试直至找到事件症结点。

（3）解决恢复

设计事件解决方案，解决并恢复服务。若发现问题，按问题管理流程处理。

（二）问题管理流程

问题管理指负责解决信息服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明事故发生的潜在原因并找到解决事件的方案，或是防止其再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低。问题管理的目的是寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义解决关键性问题，并防止与这些事件相关的事件再次发生，增加支持人员解决问题的能力，以维持一个稳定的信息服务。

问题管理流程如4-9所示，问题管理流程涉及问题处理专家、问题管理经理、第三方提供商（必要时）3类角色。问题可能来源于事件处理流程，也可能是维护管理技术专家对信息系统进行分析时发现的潜在问题。

图4-9　信息系统问题管理流程

1.问题处理专家工作流程

（1）问题确定与记录

对提交的问题进行确认，并对其进行详细描述。

（2）问题分类

确定问题所属类别，并提交问题管理经理审核。

（3）调查诊断

对分派的问题进行调查和诊断，判断问题点。若确认为已知错误，按已知错误处理流程处理。

（4）已知错误确定与记录

记录已知错误的情况。

（5）错误评估

对已知错误进行评估。

（6）记录解决方案

若需要变更处理，提交变更管理流程处理，记录解决方案。(www.xing528.com)

（7）错误关闭

已知错误解决后，关闭问题。

（8）提出解决方案

找出最终的解决方案并评估。

（9）提出变通方案

若最终解决方案未找到或是不适用，则找出变更方案解决。

（10）通知问题请求方

问题解决后，反馈给问题处理请求方。

2.问题管理经理

（1）问题审核

确定问题的有效性。若有效，将问题分派给相关问题专家；否则，直接关闭问题。

（2）问题分派

将有效的问题按问题分类分派给相应的问题处理专家处理。

（3）跟踪监控

监控问题的解决过程，提供必要的支持。

（4）问题关闭

做好问题解决记录，若为新发现的问题，记录存入问题库，再关闭问题处理流程。

3.第三方提供商

第三方支持。根据需要给予问题解决的技术支持。

（三）变更管理流程

变更管理是为了在最短的时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程，对变更从启动和记录到过滤、评估、分类、授权、调度、建设、测试、实施以及最终的审核和收尾的整个生命周期进行管理。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减到最低。

变更管理流程如图4-10所示，变更管理流程涉及变更请求方、变更管理员、变更管理经理和变更委员会4类角色。

图4-10　信息系统变更管理流程

1.变更请求方

提交变更请求。根据运营维护的需要或是其他流程提出的变更需求，搜集信息，创建变更请求记录，初步分配变更类型与风险等级，保证变更信息项的完整性和正确性。变更实施确认：确认变更的实施情况和状态。

2.变更管理员

（1）接收变更请求

接收RFC并进行检查，如有必要对变更请求进行完善。

（2）变更评估

对变更进行初步的评估，评估变更的类型、风险以及合法性等。紧急变更直接提交给变更委员会处理。

（3）变更分类、检测与计划

对变更进行分类，制作变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。

（4）变更实施

实施变更计划、测试。

（5）反馈请求方

变更成功实施后，通知变更请求方确认。

（6）变更记录

整理变更处理流程的详细记录，保存备案。

3.变更管理经理

（1）变更评审

评估和确定变更的类型和风险，评审所有提交的计划，重大变更提交给变更委员会进行再评审。

（2）收集评审意见

整理评审意见，给出变更通过或否决的决定。

（3）协调实施

对通过评审的变更请求协调各方实施。

（4）变更复审

对变更的实施进行评审，查看是否实施成功，重大变更提交变更委员会复审。

（5）关闭变更

检查详细的变更处理记录，结束变更。

4.变更管理委员会

（1）紧急变更处理

直接处理紧急变更，处理完毕关闭变更。

（2）变更评审

对提交的重大变更进行风险评估，给出评审意见。

（3）变更授权

将评审通过的重大变更授权给变更经理处理。

（4）重大变更复审

对重大变更实施后进行风险再评估。