服务台即通常人们所指的呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务平台是组织机构内为所有用户所提供的单一的、集中的联系点，它处理所有事件查询和请求。
根据PDCA循环法，结合平台信息系统运营维护服务的业务过程，图4-7给出了平台信息系统常态服务的流程，整个服务流程由服务台进行监控和管理。
图4-7 信息系统常态服务流程
（一）服务请求
服务请求的来源有两种：一种为客户请求服务，另一种为服务台请求服务。对平台信息系统运营维护服务来说，前者通常为被动式服务，后者则常为主动式服务。前者由客户以任意可选的方式呼叫服务台发起服务请求，后者则由服务台联络客户或后台支持发起服务请求。服务台记录服务的详细信息，如客户信息、事件描述、相关的设备信息、请求的服务项等。
（二）服务归类
服务台人员做好服务记录后，立即根据服务目录进行相应的归类、判断该服务请求的紧急度和影响度，定义该服务的级别及优先级。若需要进一步的支持，则提交给相应的后台支持。服务级别由服务商与客户签订服务等级协议时定义。
（三）服务初审
相关支持方对请求的服务进行初步审查，判断该请求是否合法。
（四）接收服务
如果为合法的服务请求，相关支持方将服务接收到本工作组。
（五）服务计划(www.xing528.com)
分析服务的类别，调查诊断可能的或准确的原因，研究事件的解决方案，拟订实施的步骤和计划，必要时，综合应用各种工具辅助分析或联系客户了解详细的情况。
（六）服务执行
按照计划实施解决方案。在服务执行的过程中，注重与客户的沟通，并记录下有用的信息。服务的执行如果与多个活动过程相关，特别注意这些活动过程的衔接。多名支持人员共同执行一项服务，必须保证服务的一致性。
（七）服务检查
检查服务的实施情况，查看是否达到计划的预期效果，做好相应的记录。
（八）服务确认
联系客户，确认问题是否解决，接受客户对本次服务的反馈意见。若解决，则进入下一个环节。若仅部分解决或不能解决，则重新从服务计划阶段开始循环。
（九）服务终止
服务已经完成或是经与客户确认该服务可以撤销，则停止本次服务。
（十）拒绝服务
如果服务请求非法，相关支持方拒绝该服务请求，并告知服务请求方原因。
图4-7中的服务记录对象节点代表在一系列动作之间传递的对象，该对象在整个服务生命周期中有效。该图中的服务报告对象节点代表生成的该次服务报告，是该次服务的总结，如果能通过知识专家的评审，最终会进入运营维护服务知识库中存储。
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