高校信息系统维护服务架构

平台信息系统运营维护服务支持结构分为3层，即一线支持、二线支持与三线支持，如图4-5所示。一线支持向客户直接提供服务，二线支持向一线支持提供服务，三线支持向二线支持提供服务，配置管理数据库CMDB与服务知识库对3层支持提供实时信息服务。一线支持也称为前台支持，二线支持与三线支持统称为后台支持。

图4-5　平台信息系统运营维护服务支持结构

一线支持包括服务台和现场支持，服务台是接收服务请求的唯一接口，现场支持提供必须在客户现场实施的服务。整个服务流程从一线支持记录服务请求开始到仍由一线支持获取客户对本次服务的反馈意见并关闭服务结束。如果服务需要升级处理，一线支持还负责协调和监控服务的进度，在客户需要时实时提供服务进展情况。(www.xing528.com)

二线支持接收从一线支持升级的服务，并尽可能地恢复服务。问题处理流程主要在二线支持完成。二线支持调查诊断与服务相关的各种情况，力求找出解决方案或变通方案。二线支持不能成功恢复服务，则及时提交给三线支持。

三线支持接收并处理来自二线支持提交的服务，请求均为疑难复杂服务的处理。三线支持经过反复的调查诊断和分析，给出最终的解决方案或是变通的解决方案，实施并恢复服务。

三层支持在共同提供服务的过程中，需要详细记录处理的步骤、解决过程中出现的问题、解决方案及实施的具体情况等。三级支持对服务进行处理时，首先在配置管理数据库和知识库中查询是否有匹配的或类似的情形及其解决方案，若查询成功，则可以直接参照解决，若查询失败，则进行调查诊断分析处理，在服务完成后将服务记录存入配置管理数据库。配置管理数据库中存储的信息是知识的来源之一，有价值的服务处理记录被加工成知识存入知识库中。

三层支持在提供服务的过程中，严格遵循PDCA循环法，保证服务的质量，尽量保证一次性满足客户的服务需求，避免提供方原因导致的服务需要重新提供的情况出现。