流程导向的网络服务管理模式：提升高校技术转移中心培育研究效果

自20世纪80年代起，世界各国政府都在积极推行“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获取竞争优势。在发达国家服务经济高速发展的带动下，企业，尤其是IT服务企业如虎添翼，信息技术与信息服务相互作用，突飞猛进。信息服务运作出现了多种全新的管理模式。

IT服务管理就是一种以流程为导向的服务理念与管理模式，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务支持的能力和水平，其框架模式如图4-1所示。服务管理模块是该框架模式的中心，分为两个核心部分，即服务支持和服务提供，共10个核心流程和1个管理职能：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、财务管理、服务级别管理，管理职能是服务台。服务支持主要讨论客户如何获得可以支持他们活动或业务的服务，以及怎样支持这些服务。服务提供则从客户需求角度描述满足其业务运作的服务及其提供这些服务所需要的资源。

图4-1　以流程为导向的网络服务管理模式

依据服务的生命周期理论将信息服务管理最佳实践进行重新组合，从服务策略、服务设计、服务转换、服务运营到持续服务改进，使得信息服务管理发展成为多维的、注重反馈的动态实践系统，必将推动信息服务与技术转移业务发展的紧密结合。(www.xing528.com)

服务策略主要研究解决利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力，如何决定服务组合、能力发展、运营效率、组织模型及知识资产的重要程度。

服务设计主要研究解决如何将策略计划与目标通过具体转换和运营维护转化为具体的设计与执行步骤。

服务转换主要研究解决如何确保服务设计贯穿战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。

服务运营研究解决如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。

持续服务改进则研究解决如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良建议。