全面质量管理的提出和发展

（一）全面质量管理概念

1．全面质量管理的提出

全面质量管理的思想最早是由美国统计学家和管理学家威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）提出的。

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家约瑟夫·莫西·朱兰（Joseph M.Juran）提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。

60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

2．全面质量管理的含义

全面质量管理就是要把专业技术、经营管理和思想教育工作结合起来，建立起从产品的研制设计、生产制造、售后服务等一整套质量保证体系。从而用最经济的手段，生产用户满意的产品。其基本核心是强调以提高人的工作质量，保证设计质量和制造质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。全面质量管理可以概括为以下几点。

（1）全面质量管理的对象——“质量"的含义是全面的，即是广义的质量的管理。

（2）全面质量管理的范围是全面的，即是产品质量产生、形成和实现的全过程的质量管理。

（3）全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的，即是全员性的质量管理。

（4）全面质量管理用以管理质量的方法是全面的，多种多样的；即综合性的质量管理。

（二）全面质量管理的基本思想

1．一切为用户着想(www.xing528.com)

对于一个企业来说，“用户”是指使用该企业的产品，因而受到产品的某些质量影响的人。起页产品关系到满足人民日益增长的物质和文化生活的需要，工业产品的质量直接关系到广大人民群众的衣、食、住、行，还有社会主义现代化建设的事业。

同时，从另一个角度来看，企业生产的产品质量的优劣直接影响到产品价值能否在市场上顺利得到实现的问题。因此，企业需要把生产出保证用户满意的优质产品作为企业经营的出发点和归宿点。企业要增强责任感和事业心。坚持质量标准，从而使企业的最终产品满足用户的要求。

2．一切凭数据说话

数据，是质量管理的基础。离开了数据，就没有质量标准可言。生产过程是这样，管理过程同样也是这样，始终都要以数据为根据。靠数据说话，离不开对有关质量管理工作情况进行定量分析，以数据形式揭露质量问题和反映质量水平。全面质量管理是一种科学管理，它要求以数理统计为基础，运用数理统计和图表对大量数据进行整理和分析，找出影响产品质量的主要因素及各种因素之间的联系，掌握质量变化的规律，以便有针对性地采取有效措施、消除或预防质量偏差。是否用数据说话，这是区别科学管理与经验管理的主要界限。特别是企业的领导，要反对那些只凭经验和主观臆测，而不是用数据处理问题、解决问题的工作作风。那些“大概”“可能”“差不多”等诸如此类模棱两可的判断是有害的。

3．一切以预防为主

质量是设计和制造出来的，不是靠检验把关得来的。对于已产生的废次品来说，检验只起到“死后验尸”的作用，并不能预防生产过程中的废次品的产生。而一旦产生废次品，就会造成原辅材料、设备、工时及其他费用的损失。而且在生产规模扩大，产量大幅度增长的情况下，单靠事后检验把关（即使是百分之百的检查），也不能保证废品都被检出。所以，要求在废品产生之前就能采取措施做到事先预防。这就引进了对生产过程的人、设备、原材料、方法和环境五大因素的控制管理，管因素而不是只管结果。

4．一切按PDCA循环办事

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（行动）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

P（plan）计划：包括方针和目标的确定以及活动计划的制订。

D（do）执行：具体运作，实现计划中的内容。

C（check）检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

A（action）处理：对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。