餐饮服务质量控制有效方法

（一）PDCA管理法

餐饮的服务质量和工作质量的提高，需要不断地认识、实践和总结。因此，运用餐饮的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。可以对质量管理活动按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）四个阶段来开展。“计划—实施—检查—处理”四个阶段组成一个循环，称为PDCA管理法。

1PDCA循环的步骤　PDCA循环是科学的质量管理工作程序。运用PDCA循环来解决质量问题，可分成四个阶段八个步骤进行，见图10-1。

戴明环

（1）计划阶段

步骤一：对餐饮服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对质量问题影响最大的主要问题。

步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，确定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

（2）实施阶段

步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。

（3）检查阶段

步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。

（4）处理阶段

步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准或工作标准、制订或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

图10-1　PDCA循环的步骤图

2PDCA循环的特点

（1）周而复始。PDCA循环的4个过程不是运行一次就完结的，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还留有问题没有解决，或者又出现了新的问题，这样就应再进行下一个PDCA循环，依此类推。

（2）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环，见图10-2。

（3）阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是质量水平逐步上升的过程，见图10-3。

图10-2　PDCA大环套小环

图10-3　质量水平上升

（二）ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。ABC分析法又称ABC管理法或重点管理法。运用ABC分析法，可以找出餐饮企业存在的主要质量问题。

1ABC分析法的概念　ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响餐饮质量诸方面问题的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的指标，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对餐饮质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入餐饮企业当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般的质量问题。

2ABC分析法的程序　用ABC分析法分析餐饮质量问题的程序共分三个步骤。

（1）确定关于餐饮质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等。

（2）对收集到的有关质量问题的信息进行分类。如把餐饮服务质量分为服务态度、服务效率、语言水平、清洁卫生、菜肴质量、设备设施等几类，然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出每类质量问题在质量问题总体中所占的百分比。

（3）进行分析，找出主要质量问题。通过对现存的质量问题进行分类，按问题存在的数量和发生的频率，把各类质量问题分为A、B、C三类。

A类问题的特点是项目数量少，但发生的次数多，约占投诉总数的70%。

B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，占投诉总数的20%～25%。

C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，占投诉总数的10%左右。

分类以后，我们可先解决A类问题，这样做可使质量有明显进步。同时，防止B类问题增加，并对C类问题加以适当注意。因为C类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备破损的现象等。

在运用ABC分析法进行质量分析时要注意：在划分A类问题时，包括的具体质量问题项目不宜太多。最好是一两项，至多只能有三项，否则将失去突出重点的意义。划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其他栏，把不重要的质量问题都归入这栏内。

（三）因果分析法

用ABC分析法找出了餐饮企业的主要质量问题。可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。

1因果分析法的概念　因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图。在餐饮经营过程中，影响餐饮服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带管线（鱼刺图）表示出来，见图10-4。利用这种图表分析质量问题，可以起到直观清晰、准确的效果。

图10-4　因果分析图

2因果分析法的程序

（1）确定问题。确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类问题。(www.xing528.com)

（2）寻找原因。发动餐饮企业全体管理人员和员工共同分析，寻找产生A类问题的原因。各种原因找出以后，还需进一步分析，即查明这些原因是怎样形成的。在分析时，必须请有关方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细致，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的防止措施为止。

3分析因果关系　整理找出的原因，按结果与原因之间的关系画在图上。对找出的原因应进一步确定主要原因。确定主要原因可采用加权评分法，或以原因为分析对象采用ABC分析法。

（四）餐饮服务质量控制案例分析

某餐厅就菜肴质量方面的问题进行顾客意见调查，收集得到350份调查问卷。其中反映口味不佳的有235份；菜肴色泽不好的有62份；卫生感差的有29份；分量不足的有17份；服务效率低的有7份。运用PDCA循环法对该餐厅实行质量控制。

1第一阶段——计划阶段（plan）

（1）根据以上调查结果，运用ABC分析法对餐厅服务质量的现状进行分析，并找出存在的主要问题。以上调查结果见表10-1。

表10-1　服务质量问题统计表

画出巴雷特曲线图找出服务质量的主要问题，见图10-5。

该餐厅目前存在的质量问题主要是菜肴“口味不佳”的问题（A类问题）。此类问题占餐厅服务质量问题总量的67.1%，必须设法尽快给予解决。

（2）针对餐厅服务质量的主要问题，分析问题产生的原因。影响餐厅服务质量的原因可以归结为五大因素，即人（man）、设施（machine）、材料（material）、方法（method）和环境（environment），称为“4M1E”因素分析法。餐饮企业管理者可以借助因果分析法（鱼刺图）这一管理工具来寻找服务质量问题产生的原因，见图10-6。

图10-5　巴雷特曲线图

图10-6　菜肴质量问题因果分析

（3）从分析出的原因中找到关键的原因。

（4）根据质量问题产生的原因，制订具体的、切实可行的改进措施。餐厅借助于提高菜肴质量对策表改进服务质量，来控制措施的实施过程，见表10-2。

表10-2　提高菜肴质量对策表

续表

2第二阶段——实施阶段（do）　经过以上计划阶段的4个步骤之后，餐厅开始具体实施改进措施。

3第三阶段——检查阶段（check）　即检查改进措施执行情况。在实施改进措施过程中，要边实施边检查，注意做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况。

4第四阶段——处理阶段（act）　经过为期一个月的运行，餐厅菜肴口味的质量已有明确改善和提高，该餐厅关于菜肴质量问题管理活动的第一循环已经结束。但在总结中，仍然发现厨师在投放调味品时，数量的控制有时较随意，尤其是在较繁忙的时候，没有严格按照标准菜谱的规定投放原料和调味品，因此将这一问题转入下一个PDCA循环中去重点解决。

在线答题

任务评价

技能考核

◆1.餐饮服务质量控制考核设计

以小组为单位，通过查阅资料，写一篇关于餐饮服务质量控制的报告。

◆2.餐饮服务质量控制考核表（100分）

餐饮服务质量控制考核表

工作案例分析

【案例情境】

广西某饭店餐厨班以其优质服务和敬业精神荣获全国“青年文明号”称号，成为广西旅游界、餐饮界学习的榜样。依据长期服务的经验，该饭店对提高餐饮服务质量的方法归纳为八点体会。

第一，给客人以亲切感。亲切，是先声夺人的第一印象。不管客人什么身份、什么心情、从哪儿来，亲切是饭店与宾客沟通的第一要素。我们坚持微笑迎宾，客人进楼，问候致意，陪同领座，并尽可能提前了解客人（至少是主要客人）姓名，并给予恰到好处的身份称呼。

第二，仔细观察。服务不只是脚勤手快，还得用眼用心。从客人就座到餐毕的全过程中，既要悉心观察每位客人的特点和爱好，也要随时发现客人的即时需求，有的客人对某几个菜下箸少，说明他不爱吃，第二天就改换。有时刚准备上菜，但发现客人要敬酒而酒杯已空，就赶快先斟酒。

第三，加强各环节的沟通，尤其是服务员与厨师的沟通。搞好餐饮服务，光靠一线的服务员是不够的。各个服务环节必须及时沟通，才能从整体上为客人提供满意的服务。如客人不愿吃韭黄，就通知厨房换；客人咸蛋夹得多，第二天就多上。至于客人临时提出什么特殊要求，厨房则尽力及时配合烹制或调换口味。传菜也要配合好，客人用餐从半小时到两小时不等，做菜和上菜做到间隔均匀，热菜热吃；尤其是厨师与服务员相互尊重、理解和配合，服务员转达客人要求，厨师不仅从来没有拒绝刁难，而且总是想方设法热情解决服务员在前台遇到的困难。有了厨师的全力配合和支持，餐饮服务质量就有了绝对可靠的保证。

第四，建立客人档案。饭店有许多常客，必须把他们的习性、爱好、口味等记录在案。可以这么说，仔细观察是经验，而建立客人档案则是科学。有了客人档案，就可大大提高工作效率，也减少了疏漏和失误。同时，记住客人的爱好，表现了对他们的尊重和关注，对VIP客人来说，这是非常敏感的心理服务。

第五，分工之中注意协作。饭店作为企业，在管理中进行分工当然必不可少。但饭店不同于工厂流水线，不能刻板地按照流程操作。客人有很大的随意性，协作至关重要。譬如说，一桌餐最忙是开餐前，客人往往三三两两到达，要接应招呼、斟茶上毛巾，又要出筷套、递餐巾、上菜点饮料，容易顾此失彼。在分工盯桌的前提下，坚持协作原则，谁忙就帮谁，领班主管可以帮，其他有空闲的服务员也可以主动上来帮，利用“时间差”，保证每个包房、餐桌的服务到位。

第六，强化培训及“练兵”。培训是学习知识，“练兵”是练习技能技巧，两者缺一不可。员工必须全面掌握菜肴知识、酒水知识、烹饪知识、外语知识和服务知识。“练兵”则强调准确性和效率。有的同志在家还反复练，做到又快又准。如目测距离、折花、摆台、斟酒、倒酱油，都需经过“千锤百炼”，方能达到“从心所欲而不逾矩”的水平。

第七，抓好班前会。班前会的作用有三：一是岗位继续培训，二是针对季节时令和当天货源指出服务要求，三是纠正昨天服务中出现的问题。如饭店当天的进货原料、水果备货、新到的饮料品种、新推出的菜肴特点，如何及时向客人推荐、介绍，既扩大销售，又满足宾客需求。班前会每天持续5～10 min，从不间断。

第八，服务档次和品种到位。到位不仅是指高低之分，不同的客人需求大相径庭，不是摆上金银餐具就能说明全部问题的。有的要放鲜花，应注意鲜花的品种。外国客人不太讲究排场，但对造型颇为讲究。饮料也要适合他们的国情，足够的冰块更是必不可少。同时，还宜搞些气氛烘托，如民族歌舞、民族礼仪、民族服饰、民族菜肴。对国内企业宴请，则要显示气派，或以庄重取胜，并多备酒和饮料的品种，以供选择。

案例思考：1.全国“青年文明号”班组是如何做好服务质量的预先控制的？

2.请你谈谈全国“青年文明号”班组有关服务质量反馈控制的措施。

案例点评