餐饮服务质量构成成果

“服务金三角”

餐饮服务是有形产品和无形产品的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量的内容。

（一）餐饮服务有形产品质量

餐饮服务有形产品质量是指餐饮企业提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，满足顾客物质上的需求。主要包括餐饮设备设施质量、餐饮实物产品质量、餐饮服务环境质量等方面。

1餐饮设备设施质量　餐饮企业是凭借其设备设施来为顾客提供服务的，所以餐饮设施设备是餐饮企业赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出一家餐厅的接待能力。同时餐饮设备设施质量也是服务质量的基础和组成部分，是餐饮服务质量高低的决定性因素之一。餐饮设备设施包括客用设备设施和应用设备设施。

客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供顾客使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它要求做到：设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。其中，客用设备设施的舒适程度是影响餐饮服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面取决于设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。因此，随时保持设备设施完好率，保证各种设备设施正常运转，充分发挥设备设施的效能，是提高餐饮服务质量的重要环节。

应用设备设施也称后台设备设施，是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施，如厨房设备设施等。它要求做到：安全运行，保证供应。所以，餐饮企业只有保证设备设施的质量，才能为顾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高餐饮企业的声誉和服务质量。

2餐饮实物产品质量　餐饮实物产品可直接满足顾客的物质消费需要，其质量高低也是影响顾客满意程度的一个重要因素，因此餐饮实物产品质量也是餐饮服务质量的重要组成部分。餐饮实物产品质量通常包括菜点酒水质量、客用品质量和服务用品质量。

菜点酒水质量是餐饮实物产品质量的重要构成内容之一。餐饮管理者必须认识到饮食在顾客的心目中占有的重要位置以及不同顾客对饮食的不同要求。如有的顾客为满足其新奇感而品尝名品菜肴，而有的顾客只为了寻求符合口味的食品而喜爱家常小菜。但无论哪种顾客，他们通常都希望餐饮饮食产品富有特色和文化内涵，要求原料选用准确、加工烹制精细、产品风味适口等。另外，还必须保证饮食产品的安全卫生。

客用品质量也是餐饮实物产品质量的一个组成部分。它是指餐饮服务过程中直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如餐巾纸、牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品。餐饮企业提供的客用品数量应充裕，能够满足顾客需求，而且供应要及时。另外，餐饮企业还必须保证所提供客用品的安全与卫生。

服务用品质量是指餐饮企业在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它是提高劳动效率、满足顾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则也难以为顾客提供令其满意的服务。

3餐饮服务环境质量　餐饮服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给顾客带来感觉上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色的餐饮建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，它在满足顾客物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有秩序和安全。在此基础上，还应充分体现出有鲜明个性的文化品位。第一印象的好坏，很大程度上是受餐饮环境气氛影响而形成的，为了能够产生这种良好的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。

（二）餐饮服务无形产品质量

餐饮服务无形产品质量是指餐饮企业提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足顾客心理上、精神上的需求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足程度。

劳务服务质量也是餐饮服务质量的主要内容之一，主要包括以下几个方面。

某酒店中餐厅标准十句用语

1礼貌礼节　礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于形式，礼貌偏重于语言行动，它表明了餐饮服务的基本态度和意愿。餐饮礼貌礼节主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。餐饮服务人员直接面对顾客进行服务的特点使得礼貌礼节在餐饮管理中备受重视，因为它直接关系着顾客满意度，是餐饮企业提供优质服务的基本点。

2职业道德　在餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成，它不可避免地影响着餐饮服务质量。作为餐饮企业员工，应遵循“热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；优质服务，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。

3服务态度　服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因此要求餐饮服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。餐饮服务人员服务态度的好坏是很多顾客关注的焦点，尤其当出现问题之时，服务态度常常成为解决问题的关键，顾客可以原谅餐饮服务中的许多过错，但往往不能忍受餐饮服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。(www.xing528.com)

4服务技能　服务技能是提高服务质量的技术保证，是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同顾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用不同的操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技能，并能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性、给顾客以美感的服务效果。只有掌握好服务技能，才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。

5服务效率　餐饮服务效率有三类：其一，是用工时定额来表示的固定服务效率，如摆台用5 min等；其二，是用时限来表示服务效率，如办理结账手续不超过3 min，接听电话时响铃不超过三声等；其三，是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠顾客的感觉来衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等。服务效率问题在餐饮工作中大量存在，若使顾客等候时间过长，很容易让顾客产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着顾客对餐饮企业的印象和对服务质量的评价。但服务效率并非仅指快速，而是强调适时的服务。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求在顾客最需要某项服务时即时提供。

6安全卫生　餐饮安全卫生状况是顾客外出旅游时考虑的首要问题，因此，餐饮企业在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给顾客心理上提供安全感。餐饮安全卫生主要包括餐饮环境卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮安全卫生直接影响顾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以必须加强管理。

劳务服务质量除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容，同样应为餐饮管理者所关注。

在线答题

任务评价

技能考核

◆1.餐饮服务质量构成考核设计

某酒店开业一年有余，尤其餐饮部，开业初期顾客络绎不绝，但慢慢生意冷淡。请你为该酒店餐饮部设计一份调查问卷，查找生意冷淡的原因。

◆2.餐饮服务质量构成考核表（100分）

餐饮服务质量构成考核表

工作案例分析

【案例情境】

某饭店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张某走了过来。张某走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是他点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张某对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张某陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张某对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见：“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。客人面带愧色地向张某及服务员道歉，而主人则向张某投来了感激的目光。

案例思考：1.你是如何理解“顾客永远都是对的”？

2.应该如何发现解决此案例出现的问题，并避免餐饮服务质量问题的发生？

案例点评